TI IMPEDISCONO DI LIBERARE IL TUO POTENZIALE
E MINANO I TUOI RISULTATI
CREDITI:
Prima di tutto, leggi queste domande cerca di rispondere in maniera onesta.
Hai fiducia in te stesso/a e nei tuoi mezzi?
Hai fiducia nel tuo team?
Tendi a essere critico/a verso i tuoi colleghi o collaboratori?
Hai mediamente la tendenza a vedere le cose in maniera pessimistica?*
Quando parli con gli altri: collaboratori, dipendenti, pazienti, hai la tendenza a metterti in cattedra?
Mentre qualcuno parla, hai la tendenza a pensare ad altro?
Tendi a rimanere rigido/a sulle tue posizioni?
Rimandi un lavoro, specialmente quando non ti piace farlo?
Hai la tendenza esercitare pressioni psicologiche sui pazienti?
Ti è mai capitato di avere un atteggiamento aggressivo con i componenti del tuo team o con i pazienti?
Arrivi sempre preparato agli appuntamenti lavorativi?
*I pessimisti si appelleranno al fatto che sono realisti.
Se mentre leggevi hai pensato questo, rispondi di sì.
Se hai risposto in maniera affermativa a una o più di queste domande potresti avere un problema,
più o meno evidente, nella gestione della tua prima visita.
Gli atteggiamenti, spesso inconsapevoli, con cui gestiamo i rapporti con i pazienti in prima visita,
e non solo, ti impediscono di liberare il tuo potenziale e minano fortemente i tuoi risultati.
Se tendi a essere critico, più o meno pessimista, marcatamente arrogante o aggressivo, non riesci ad avere fiducia negli altri pensando che, sotto sotto, solo tu sei in grado di portare a termine un’attività in modo soddisfacente, caro mio/a, hai un bel pò di problemi da gestire.
LA CONQUISTA DELLA CONSAPEVOLEZZA
Gli atteggiamenti negativi possono avere un impatto significativo sul tuo successo.
Minano alla base tutto il lavoro che fai e, dopo tanto sacrificio, quello che ti ritroverai tra le mani sarà
un risultato di gran lunga inferiore a quello che potresti ottenere cambiando certi modi di fare.
Il problema è che spesso e volentieri le persone non si rendono neanche conto di averli
e questo non le aiuta.
Inoltre, uno scarso ascolto, un eccesso di criticismo e la mancanza di fiducia negli altri gli impedisce
di cogliere i segnali dall’esterno: collaboratori, dipendenti e pazienti che, in un modo o nell’altro,
più o meno apertamente, ci manifestano il loro disagio nella gestione del nostro rapporto.
Ma il problema sono sempre gli altri.
10 + 1 ATTEGGIAMENTI NEGATIVI CHE MINANO
I RISULTATI DELLE TUE PRIME VISITE
1. Sfiducia
La mancanza di fiducia in se stessi o nel proprio prodotto/servizio può trasmettersi al paziente.
La sfiducia può farti sembrare poco convincente e poco affidabile.
Noi siamo i nostri primi detrattori. Le prime vere obiezioni sono le nostre, quelle nella nostra mente.
La mancanza di fiducia nei tuoi collaboratori, dipendenti e colleghi non sarà altro che frenarti
e creare un clima poco piacevole.
2. Criticismo
Essere critici verso i pazienti o i colleghi può danneggiare le relazioni e minare la collaborazione.
Dovresti invece cercare di costruire relazioni positive.
L’eccessivo criticismo, soprattutto se rivesti una posizione in qualità di titolare o responsabile
di una struttura, creerà una situazione in cui ognuno, per non essere criticato, si limiterà
a fare il proprio compitino.
L’esatto contrario con ogni persona in un ruolo dirigenziale vorrebbe dal proprio team.
Mira a creare un clima in cui l’iniziativa e la proattività siano premiate, anche se vengono fatti degli errori.
Passa da uno stato di reattività a uno di proattività.
Al posto di criticare offri riconoscimenti e guida.
3. Pessimismo
Un atteggiamento costantemente pessimista può influire negativamente sul modo in cui ti troverai
a affrontare le sfide e le opportunità che ogni giorno ti si porranno davanti.
L’ottimismo è spesso più efficace.
Pensare che le chiamate dei preventivi in sospeso andranno male è una profezia che si auto avvera.
4. Arroganza
Essere eccessivamente arroganti o presuntuosi può alienare i pazienti e il tuo team.
Questa è una condizione che non dovrebbe mai avvenire.
Mettersi in cattedra non stimola gli altri a fare domande (cosa per noi preziosa) e voler stabilire
con noi un contatto.
La modestia e l’umiltà sono spesso più apprezzate.
5. Aggressività
Essere troppo aggressivi o insistere troppo può spaventare le persone.
La pressione eccessiva può avere l’effetto contrario, facendo allontanare i potenziali pazienti.
Non è raro il caso in cui mi trovo ad assistere, in affiancamento al medico o ai dipendenti (office manager
e segreterie), a delle presentazioni di preventivi estremamente aggressive in cui io stesso mi sento a disagio.
L’insistenza, oltre ogni limite, di voler chiudere per forza l’accordo forzando e facendo molta pressione
alla persona è una cosa che sinceramente non ho mai applicato e non approvo, nonostante sia uno
dei portabandiera della chiusura in un unico atto.
Inoltre, questo atteggiamento porta, soprattutto se dall’altra parte non abbiamo una persona remissiva,
ad avere con questa dei contrasti più o meno accesi, portandola a chiudersi in se stessa e rivalutare completamente il suo pensiero, fino a voler chiudere i rapporti con noi e non accettare il preventivo
che gli abbiamo proposto e che, con un atteggiamento diverso, probabilmente avrebbe accettato.
6. Negligenza
Non essere adeguatamente preparati o informati sul proprio prodotto o servizio, sui concorrenti
o sul paziente può minare la tua credibilità.
Quello che ad esempio noto nelle segreterie, in molti casi, è una mancanza parziale o totale di un linguaggio odontoiatrico adeguato che possa metterle in condizione di poter rispondere ai dubbi e alle perplessità
del paziente riguardo il piano di cura proposto.
Non sto parlando della formulazione di alternative terapeutiche ma dell’ adeguata conoscenza
delle prestazioni, fasi e tempistiche presenti nel listino e nei preventivi presentati.
Trovo inammissibile farsi trovare impreparati dal paziente in prima visita.
Altro esempio. Se devi fare dei richiami sui preventivi in sospeso devi preparati prima: informazioni, strumenti e strategie devono essere a disposizione prima della chiamata e utilizzate con sapienza.
7. Scarso ascolto
Non ascoltare attentamente le persone o dare l’impressione di non interessarsi alle loro esigenze
può alienare i potenziali pazienti.
Dopo tutto, per alcuni tipi di piani di cura, vengono sviluppati dei preventivi che, per la maggior parte
delle persone, hanno importi molto impegnativi.
Ognuno di loro merita la nostra attenzione.
Il bello è che nei questionari che faccio compilare prima di entrare in consulenza o nei corsi di formazione che erogo, il 99% delle persone risponde che il proprio punto di forza è l’ascolto e la comunicazione.
Queste risposte sono lampanti di quanto le percezioni minano i nostri risultati.
8. Remissività
Scoraggiarsi facilmente di fronte ai rifiuti o alle difficoltà può impedirti di perseverare, di imparare
dagli errori e ottenere i risultati sperati.
Essere remissivo nella presentazione dei differenti preventivi, proponendo e facendo accettare quasi sempre quello meno oneroso, ti porterà ad abbassare la media degli accettati e, di conseguenza
e a parità di prime visite erogate, avere un accettato e fatturato di gran lunga inferiore a quello
che potresti ottenere facendo il contrario.
Altri aspetti e conseguenze negative della remissività: la vediamo in azione nella gestione degli accordi economici, cedendo a sconti eccessivi o accordi di pagamento che potrebbero mettere in crisi le finanze dello studio o, in ultimo, nella gestione dei richiami dei preventivi in sospeso.
La ricerca del giusto equilibrio tra determinazione e cessione alle richieste dei pazienti è una strada lastricata di un lavoro continuo su noi stessi, spesso introspettivo, in cui dovremmo metterci sempre
in discussione e andare alla ricerca continua di feedback esterni.
9. Rigidità
Essere troppo rigidi nei metodi o nelle strategie che portiamo in campo per proporre e farci accettare
i preventivi che presentiamo può ostacolare l’adattabilità alle esigenze dei pazienti.
Specialmente se il tuo ruolo è nella gestione extra clinica, sei continuamente tra incudine e martello,
tra la clinica e le esigenze del paziente, alla ricerca di una situazione che dia a entrambe le parti
reciproco appagamento.
L’idea è che sei un risolutore di problemi e un ricercatore di soluzioni.
L’estrema rigidità non ti aiuta in questo e nell’ottenere i risultati sperati.
10. Mancanza di empatia
Non preoccuparsi genuinamente delle esigenze e dei sentimenti dei pazienti può minare la capacità
di costruire relazioni di fiducia.
I pazienti in prima visita, come qualsiasi altra persona che si approccia all’acquisto di un bene o servizio, prima di tutto basa la sua scelta di acquisto su un legame di fiducia.
Aristotele parlava di Ethòs, ovvero la credibilità che le persone ci riconoscono rispetto a una serie
di caratteristiche.
La credibilità porta la persona a pensare che possiamo essere la soluzione ai suoi problemi
e questo la aiuta ad avere fiducia in noi.
Sul tema della fiducia ho scritto il precedente articolo.
Se non l’hai letto ti consiglio di farlo. Puoi leggerlo QUI.
10+1. Procrastinazione
Ritardare o rimandare il lavoro può comportare la perdita di opportunità.
La procrastinazione è un atteggiamento che va evitato per avere successo nella gestione
delle tue prime visite.
Prima otterrai le informazioni dal paziente meglio sei in grado di gestirlo, prima esegui le chiamate
dei preventivi in sospeso maggiori sono le possibilità che tu riesca a farne accettare qualcuno.
La consapevolezza di questi atteggiamenti è il primo passo per migliorare le proprie abilità
e costruire relazioni più positive con i pazienti.
CONCLUSIONI
Spesso questi atteggiamenti sono i nostri peggiori nemici.
A volte siamo inconsapevoli di averli e metterli in campo.
Altre volte lo siamo ma non abbiamo gli strumenti per poterli gestire.
La presa di consapevolezza è fondamentale per iniziare il tuo percorso di cambiamento.
Mettersi in discussione è il secondo passaggio.
Creare un piano d’azione è il terzo punto.
Metterlo in atto in quarto e monitorare i cambiamenti (feedback e statistiche) l’ultimo.
“Il mio atteggiamento deriva dal sapere che a battere la testa
contro il muro è la testa a rompersi e non il muro.”
ANTONIO GRAMSCI
SINTESI DELL’ARTICOLO
Eccoti la sintesi dell’articolo in 5 punti:
- Gli atteggiamenti negativi minano il successo nella gestione dei pazienti.
- La consapevolezza è il primo passo per il cambiamento.
- Evita atteggiamenti come sfiducia, criticismo, pessimismo, arroganza e procrastinazione.
- Promuovi l’ascolto attivo, la flessibilità e l’empatia.
- Crea un piano d’azione e monitora i cambiamenti per massimizzare i tuoi risultati.
COMPITI PER CASA
- Rifletti sui tuoi atteggiamenti negativi e scrivi un elenco di quelli che vuoi cambiare.
- Crea un piano d’azione per cambiare almeno uno dei modi di fare individuati
nel punto precedente nella tua gestione dei pazienti.
Buon lavoro.
Toshiro
