Continuare a perpetrarli minerà le tue prestazioni

Gestire una struttura odontoiatrica è una cosa complicata e l’errore è sempre dietro l’angolo. Inoltre, il flusso della prima visita è altrettanto complesso. Coinvolge tutte le macro aree dell’organizzazione e richiede la partecipazione di diverse figure professionali.

Di seguito elenco una serie di errori, che ritrovo spesso negli studi odontoiatrici durante la mia attività di consulente e formatore. 

Uno o più di questi errori possono ostacolare il raggiungimento degli obiettivi dello studio.

ERRORE N° 1

Pensare che, nonostante tutto vada bene, non si possa migliorare

Molti studi che richiedono la mia consulenza sono già attivi da anni e hanno una buona performance complessiva. Tuttavia, desiderano migliorare e crescere, motivo per cui si rivolgono a professionisti come me. La prima visita è un processo complesso che coinvolge tutte le macro aree dello studio (front office, back office e area clinica) e, sulla base della mia esperienza, può essere migliorata in molti aspetti. Non ho mai incontrato uno studio che non avesse spazi per il miglioramento. L’organizzazione, la comunicazione efficace, le tecniche di vendita e il controllo di gestione sono solo alcune delle aree in cui si può e si dovrebbe lavorare per migliorare costantemente la qualità della prima visita e, di conseguenza, aumentare il numero di pazienti e i fatturati dello studio.

ERRORE N° 2

Non considerare l’esperienza del paziente

Un errore comune è non tenere conto di tutti i punti di contatto del paziente prima e durante la visita. Concentrarsi esclusivamente sul proprio lavoro impedisce di avere una prospettiva più ampia per analizzare gli aspetti da migliorare e apportare le modifiche necessarie per migliorare la sua esperienza, dalla ricerca dello studio fino al congedo finale. Viviamo in un’era in cui l’esperienza è fondamentale. Le persone scelgono non solo un bar o un ristorante per il prodotto in sé, ma anche per l’esperienza che offrono. Lo stesso principio si applica agli studi odontoiatrici. In un mondo che offre molte opzioni, aumentare il livello di esperienza del paziente diventa una strategia per attirarlo e farsi scegliere.

ERRORE N° 3

Non dedicare sufficiente tempo alla prima visita

Ancora oggi, molti studi dedicano poco tempo alle prime visite o le inseriscono tra un paziente e l’altro, senza considerare l’importanza strategica di queste visite per il futuro dello studio. Questa mancanza di attenzione si riflette nei risultati: bassa percentuale di accettazione, valore medio della prima visita molto basso e pazienti che non accettano preventivi con costi elevati. Questi indicatori suggeriscono che ci sono dei punti da rivedere e migliorare.

ERRORE N° 4

Non fornire una proposta chiara e convincente

Un altro errore comune nel processo di acquisizione del paziente è non fornire una proposta chiara e convincente. I potenziali pazienti devono capire esattamente cosa stai offrendo e perché dovrebbero scegliere te invece della concorrenza. La tua proposta dovrebbe essere formulata in modo chiaro e presentare i benefici che il paziente otterrà scegliendo il tuo prodotto o servizio.

Se la tua offerta non è chiara o non riesce a comunicare il valore che offre, i potenziali pazienti potrebbero essere confusi o insoddisfatti e potrebbero cercare altrove. 

Assicurati di comunicare in modo efficace i punti di forza della tua proposta e di mostrare come risolve i problemi o soddisfa i bisogni della persona che si è rivolta a te.

Inoltre, è importante essere convincenti nella presentazione del piano di cura e, successivamente, del preventivo di spesa. 

Utilizza testimonianze, casi di successo o altri elementi persuasivi per dimostrare la validità e l’efficacia di ciò che stai proponendo. Mostra ai potenziali pazienti che sei in grado di offrire risultati concreti e che hai una solida reputazione nel settore.

Evita anche di sovraccaricare la persona con troppi dettagli tecnici o informazioni superflue. 

Fallo solo se viene espressamente richiesto. Mantieni il messaggio semplice, focalizzato sui benefici principali e sulla soluzione che offri. In questo modo, sarai in grado di catturare la sua attenzione e convincerlo a scegliere te.

ERRORE N° 5

Ignorare l’ascolto attivo

L’errore numero cinque nel flusso di prima visita è ignorare l’ascolto attivo. L’ascolto attivo è fondamentale per comprendere i bisogni e le preoccupazioni del paziente. Se non stai ascoltando attentamente e ponendo le domande giuste, potresti perdere importanti opportunità. Dedica del tempo a comprendere le sue esigenze, fai domande pertinenti e dimostra interesse genuino per ciò che la persona ti sta dicendo.

ERRORE N° 6

Mancata richiesta di feedback

Richiedere un feedback, ad esempio, sul piano di cura appena proposto, mantiene il contatto e, agli occhi del paziente, alta la sensazione di interesse nei suoi confronti.

Inoltre ci aiuta ad allineare costantemente la nostra comunicazione con l’interlocutore.

ERRORE N° 7

Non gestire le obiezioni

Gestire efficacemente le obiezioni dei pazienti è un altro aspetto importante in tutto il percorso paziente di prima visita, dalla gestione telefonica fino ai preventivi in attesa. Se non affronti le obiezioni in modo adeguato, potresti perdere la sua fiducia o non riuscire a superare le sue preoccupazioni. Preparati a rispondere alle obiezioni comuni e offri spiegazioni o soluzioni che possano tranquillizzare la persona e dimostrare il valore della tua offerta.

ERRORE N° 8

Non adattare l’approccio al paziente

Ogni paziente è unico e ha bisogni diversi. Un errore comune è non adattare l’approccio comunicativo e organizzativo al paziente specifico. Utilizza informazioni precedenti o domande specifiche per personalizzare la tua presentazione e mostrare alla persona che hai compreso le sue esigenze. Dimostra che sei disposto a personalizzare la tua proposta e adattati (anche) alle sue esigenze/preferenze.

ERRORE N° 9

Mancanza di perseveranza

La mancanza di perseveranza è un errore che può impedirti di ottenere successo nella gestione delle tue prime visite. Queste richiedono tempo e sforzo, e spesso, è necessario incontrarsi più volte con i potenziali pazienti prima di definire un accordo. 

Se ti arrendi troppo presto o non lo segui costantemente, potresti perdere l’opportunità di aiutare delle persone ad avere una salute e una vita migliori. Sii paziente e persistente, mantieni il contatto con i potenziali pazienti e continua a presentare il valore della tua offerta.

ERRORE N° 10

Non imparare dagli errori

L’ultimo errore che voglio menzionare è non imparare dagli errori. Ogni prima visita persa o difficoltà incontrata può offrire un’opportunità di apprendimento. Analizza le tue esperienze passate, identifica gli errori commessi e cerca di capire come evitarli in futuro. Continua a migliorare le tue competenze e adattati in base ai feedback che ricevi.

Tecnicamente questa viene chiamata “Lesson learning” ed è una pratica che io, a distanza di anni, continuo a porre in atto, prima come responsabile diretto della gestione extra clinica del paziente e ora dopo ogni corso o consulenza che erogo. Fermarmi alcuni minuti a ragionare come si è svolta la prima visita in tutte le sue fasi mi ha sempre aiutato a migliorarla ed è quello che negli anni continua ad aiutarmi a migliorare costantemente le consulenze che erogo.

Subito dopo ogni prima visita, invece di correre a fare un’altra attività, prenditi cinque minuti e analizza com’è andata: punti di forza e di debolezza.

Investi pochi minuti per risparmiare successive ore di lavoro e, spesso, frustrazioni inutili!

CONCLUSIONI

Senza ombra di dubbio ci sarebbero molti altri punti da analizzare e di cui parlare.

Penso che già portarsi a casa questi, per ogni prima visita erogata, sia un grande risultato.

COMPITI PER CASA

Stampa questa pagina, creati una check list e, per ogni nuova prima visita, leggila prima e dopo averla erogata. Applica il sistema di lesson learning appena descritto e ricavati cinque minuti per fare il punto della situazione. 

Buon lavoro e un caro saluto.

Toshiro

Toshiro Savoia