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Durante i corsi di formazione succedono tante cose.
Ci si scambia idee e sogni, si parla dei problemi che ci stanno a cuore
alla ricerca di soluzioni, si cresce insieme, ci si conosce e si fa amicizia.
Una delle cose che più volte mi è stata detta dai titolari degli studi
che partecipavano ai miei corsi di formazione sulla Prima Visita
(aimè quando si potevano fare!) e che mi faceva estremamente piacere era:
“Grazie Toshiro, ora ho capito di chi e cosa ho bisogno”
Sembrerà strano ma non è sempre chiaro quali sono le caratteristiche,
secondo me imprescindibili, che deve avere chi ha il compito di gestire
la presentazione dei preventivi.
Che sia un:
- Office Manager,
- Commerciale,
- Responsabile Prime Visite,
- o “Curatore della Customer Experience del Paziente”,
il senso del discorso non cambia. Se tra le sue mansioni c’è quella di presentare i preventivi e curare l’esperienza del paziente, dal mio punto di vista,
deve avere delle qualità e caratteristiche imprescindibili.
La lista è in ordine sparso. Non è più importante la prima
ne l’ultima caratteristica.
Alcune di queste caratteristiche fanno parte delle hard skills mentre
altre delle cosiddette soft skills.
Perdonami se metto tutto al maschile. Lo faccio solo per praticità
e comprensione e fluidità di lettura del testo.
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1. E’ PREPARATO
Essere in grado di gestire e coordinare il team di studio, saper negoziare, conoscere le tecniche di vendita, di ascolto, le statistiche e eventuali strategie migliorative esige una preparazione in diverse discipline trasversali.
Prima di ogni incontro con un paziente si prepara per poterlo aiutare al meglio.
Si rilegge le note, i vari passaggi da fare, le risposte alle principali obiezioni
che di solito gli vengono mosse.
Ripassa le domande chiave.
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2. E’ CURIOSO
Avere questa caratteristica gli permette di stare sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza. Studia, ricerca nuove soluzioni, nuovi modi di rapportarsi, lavorare, fa prove e miglioramenti continui.
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3. CREDE IN SE STESSO
Nel coaching le chiamiamo Credenze e sono date dai nostri stereotipi, pregiudizi, modi di essere e di vedere il Mondo. Queste possono essere
limitanti o potenzianti.
Chi crede in se stesso vive nel concetto ci credenza potenziante.
Credere di riuscire a fare una determinata cosa è il primo passo per farla.
Chi presenta i preventivi deve credere nelle sue potenzialità (reali)
e dimostrare fiducia nelle proprie possibilità.
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4. HA SPIRITO D’INIZIATIVA
Se c’è da prendere una decisione immediata, seguendo quelle
che sono le regole dello studio, la prende senza troppi problemi.
Se pensa che un nuovo strumento, una strategia, un’idea possa portare vantaggio e beneficio allo studio per cui lavora ne parla con il titolare
e porta avanti la cosa.
Vive nel concetto di:
“Non chiederti cosa può fare lo studio per te
ma cosa tu puoi fare per lui”
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5. E’ UN OTTIMO ASCOLTATORE
Saper ascoltare è in generale un grande pregio, ancora di più
se hai un ruolo in cui per te ascoltare equivale a entrare in relazione
con il paziente per poter rispondere nella maniera migliore
alle sue esigenze e bisogni.
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6. HA FIDUCIA NEL LAVORO DELLO STUDIO
Prima di essere un dipendente o collaboratore dello studio è il fan più accanito.
Conosce pregi e difetti ma l’unica cosa che gli sta a cuore
è enfatizzare i punti di forza.
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7. HA VOGLIA DI AIUTARE GLI ALTRI
Penso che nella mia esperienza una delle cose che mi ha contraddistinto
non è stata la bravura nella vendita, ma che i pazienti riuscissero
a percepire che non gli volevo infinocchiare
o vendere per forza qualcosa.
Quando una persona vuole veramente aiutare un’altra persona
quest’ultima lo sente, lo percepisce molto bene, lo apprezza
e si sente più sicura nell’affidarsi.
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8. AMA LA TECNOLOGIA E LA USA A SUO FAVORE
Chi esercita il ruolo di responsabile prime visite spesso e volentieri
non ha solo quell’attività da portare avanti.
Ecco perché chi lo esercita deve conoscere molto bene
le tecnologie e saperle utilizzare a suo vantaggio.
File Excel, pivot, grafici, caratteristiche e potenzialità del gestionale
che non si limitano unicamente all’anagrafica, documentazione
e preventivi, ma vanno a lavorare con le statistiche, ampliano
e potenziano le anagrafiche e lo gestiscono come
uno strumento di marketing.
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9. SA GESTIRE IL SUO TEMPO
Se anche tu ti trovi a gestire più prime visite al giorno per più giorni
tutte le settimane, tutti i mesi, saper gestire le tempistiche dei pazienti,
la presentazione del preventivo, i finanziamenti e altre faccende
diventa essenziale saper coordinare le differenti attività e gestire il tempo.
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10. NON SI SCORAGGIA MAI DAVANTI A UN’OBIEZIONE
E’ padrone delle principali tecniche di gestione delle obiezioni
e non si ferma davanti alla prima ma scende a fondo.
Il suo mantra è:
“non permetterò che tu esca di qui finché non avrò capito
che tutto quello che ti è stato proposto ti è chiaro
e non avrò risolto tutti i tuoi dubbi, perché voglio
che tu abbia tutte le informazioni e strumenti per fare
la scelta migliore”
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11. SA VALORIZZARE IL TEAM IN CUI LAVORA
E’ consapevole che non si vince soli ma lui è parte di un puzzle
dove se viene a mancare anche solo un pezzo il disegno non si chiude.
Davanti al paziente enfatizza il lavoro del medico che ha effettuato
la prima visita e la professionalità dell’assistente.
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12. E’ UNA PERSONA GENEROSA
Prima di chiedere da sempre qualcosa in cambio.
Prima di chiedere a qualcuno di impegnarsi gli offre
delle soluzioni per farlo.
Non gli piace tenersi le cose per se ma ama condividerle.
Scoperte, vittorie e tutto quello che trova durante il suo cammino.
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13. SEGUE LE REGOLE
Sa benissimo che la vera libertà non è l’anarchia
o fare le cose nel modo in cui ritiene giusto ma sta
nel rispetto delle regole dello studio.
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14. CAPISCE I BISOGNI E LE ESIGENZE DEL PAZIENTE
Essendo un ottimo ascoltatore riesce ad avere molte informazioni
che lo mettono in condizione di capire le necessità o le remore del paziente.
E’ un ottimo mediatore tra quelle che sono le linee guida
e esigenze dello studio e quelle del paziente.
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15. SA FARSI VOLER BENE
A distanza di anni ho ancora dei clienti che mi scrivono
e mi cercano nonostante fossi una delle tante persone
con cui avevano a che fare nello studio.
Penso che questo sia un buon indice del rapporto
che sei riuscito a stabilire con i pazienti.
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16. MANTIENE LE PROMESSE
Se promette una cosa la porta a termine perché sa che prima di tutto
è importante preservare la fiducia che si instaura tra le persone.
Questo lo mette anche in condizione di non fare false promesse.
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17. CONOSCE E APPLICA CORRETTAMENTE I FONDAMENTALI
DELLA VENDITA
Parlando di hard skills sapere come “proporre e negoziare”
risulta fondamentale per la buona riuscita dei preventivi proposti
e la conversione tra potenziali a pazienti reali.
Senza conoscere le basi della vendita il rischio è non avere
un metodo di lavoro, avere delle basse prestazioni o averne uno,
sempre lo stesso, che utilizziamo indistintamente con tutte le persone
che ci troviamo davanti con il risultato che una volta ti va bene
e la successiva no.
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18. ESERCITA LA PROPRIA CENTRALITÀ’
Se qualcosa non va come dovrebbe il primo che si mette
in discussione è lui stesso.
Non addossa le colpe agli altri ma cerca di capire cosa
è in suo potere per migliorare.
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19. VA D’ACCORDO CON GLI ALTRI
Conosce il valore delle buone relazioni e come queste possano
aiutare a vivere e lavorare meglio.
Proprio per questo, esercitando la propria centralità,
riesce a mantenere delle buone relazioni con il team
e i pazienti di studio.
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20. E’ UNA PERSONA SOLARE E POSITIVA
E’ una persona che tendenzialmente tende a vedere
il bicchiere mezzo pieno, non si lascia abbattere
dalle problematiche che quotidianamente accadono.
Cerca di vedere il lato positivo e imparare sempre
qualcosa anche in situazioni problematiche.
Il suo motto è:
“Ho scoperto che imparo sempre più dai miei errori
che dai miei successi. Se non fai degli sbagli,
non stai cogliendo abbastanza opportunità.”
ma anche:
“Sbagliare è umano, perseverare nello stesso errore è diabolico
(e anche un pò stupido)”
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21. E’ ATTENTO ALLE STATISTICHE
Conosce molto bene l’importanza dei numeri e di come questi
possono permettergli di leggere e decifrare delle situazioni anche
senza averle viste di persona.
Conosce bene anche l’importanza di consultarle costantemente
per prendere delle decisioni strategiche.
Il suo motto è:
“Se non può essere espresso in cifre, non è scienza; è opinione.”
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22. ELABORA STRATEGIE PER AUMENTARE
IL MARGINE COMPETITIVO DELLO STUDIO
Non si ferma al compitino ma pensa sempre a nuovi modi
per migliorare costantemente le prestazioni dello studio
e far accettare il maggior numero di preventivi.
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23. E’ PUNTUALE
Conosce bene il valore e l’importanza del tempo.
Arriva, o si fa trovare pronto all’incontro, puntuale
e qualche minuto prima.
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24. CONOSCE MOLTO BENE IL LINGUAGGIO ODONTOIATRICO
Essendo curioso e volendo acquisire il maggior numero di pazienti
ha capito che deve studiare e conoscere il linguaggio odontoiatrico,
i passaggi e le fasi delle diverse prestazioni e dei piani di cura perché
quando si troverà davanti al paziente dovrà essere sicuro di sé
e infondere tranquillità e fiducia.
Sa che alle domande del paziente atteggiamenti come: balbettare qualcosa
in maniera insicura, non rispondere o dare risposte vaghe o sbagliate è molto pericoloso e andrà a minare alla base il rapporto con il paziente.
Quando non sa qualcosa lo ammette e chiede a chi può dargli
una risposta autorevole.
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25. HA LEADERSHIP
Ognuno di noi dovrebbe essere leader nel proprio ruolo.
Questo permette a ognuno di concentrarsi sulle proprie attività senza doversi preoccupare se il collega fa bene o male qualcosa o si è dimentica di.
Il responsabile prime visite ha leadership nel suo ruolo
e la sa esercitare molto bene.
Tanto bene che il paziente spesso e volentieri non chiede del titolare
o del medico ma si affida a lui.
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26. HA UN BUON RAPPORTO CON IL DENARO
Sa dare il giusto peso al denaro. Non ne é ossessionato ne indifferente.
Questo gli permette di avere un rapporto distaccato
e non ansiogeno e di non avere come unico focus il fatturato e la chiusura,
quelli saranno una naturale conseguenza del buon lavoro fatto in prima visita.
Non ha paura o remore particolari a chiedere gli acconti dovuti
o a far rispettare gli accordi presi.
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27. SA ESSERE FERMO NELLA TRATTATIVA
Nonostante capisca e si immedesimi perfettamente nelle esigenze
del paziente, il rispetto delle regole aziendali e di quelli che sono
i parametri dello stato di buona salute dello studio non gli permettono
di concedere più di quanto può essere concesso.
Gli sconti possono essere fatti ma seguendo delle logiche ben precise.
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IN CONCLUSIONE
La selezione del proprio team è una cosa molto delicata, forse la più difficile.
A volte, soprattutto per ruoli abbastanza nuovi come quello
del responsabile prime visite, non è semplice sapere quali
sono le caratteristiche da ricercare in questa figura.
Ti ho dato quelle che secondo me sono le principali e imprescindibili.
Alcune di queste sono strettamente correlate, come la comunicazione
e la gestione della negoziazione con il paziente.
Altri sono a se stanti come conoscere e decifrare
gli indicatori di prestazione.
Molte di queste caratteristiche non sono visibili da un curriculum
ma escono fuori naturalmente nel processo di inserimento
all’interno dello studio.
Inoltre alcune di queste caratteristiche sono delle risorse interne
alla persona ma non vengono fuori per vari motivi
e non vengono utilizzate al loro massimo potenziale.
Questo è un vero peccato.
Non esiste nessuna scuola che prepara le persone in merito
a queste caratteristiche ma sono più formazioni incasellate
nel modo giusto.
Se hai bisogno di un aiuto nella formazione del tuo team
sono sicuro di poterti dare una mano.
Toshiro
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