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Ricordo ancora la prima volta che ebbi l’idea di far compilare un questionario sulla qualità percepita era il 2014.

Ero appena entrato nella gestione di un piccolo studio nella periferia est di Roma.

Due riuniti in neanche 60 metri quadri inseriti all’interno di un complesso di palazzi anni 80 che erano una commistione tra attività commerciali e abitazioni.

Hai presente quei complessi dove ci sono le gallerie commerciali? La situazione era esattamente quella.

La differenza sostanziale era data dal fatto che le vacche grasse degli anni 80 erano oramai passate da tempo e quelle gallerie commerciali che un tempo erano l’anima di quel complesso ora altro non erano che delle lande deserte dove erano più le serrande abbassate che quelle alzate.

Oltre questo, nell’arco di 100 metri lineari, giuro reali, oltre lo studio dove lavoravo io c’erano altri due dentisti da ben più tempo di noi.

La situazione non era per niente semplice.

Avevo bisogno di capire un sacco di cose.

Sapere se i commercianti della zona ci conoscevano: praticamente nessuno.

Capire cosa pensavano di noi i pazienti che venivano in studio, sia quelli già presenti in anagrafica che i nuovi.

Ero un pò preoccupato perché a dire il vero lo studio faceva veramente schifo.

Avevo un sacco di dubbi ma la cosa che sapevo è che il team era quello giusto.
Medici e personale giovane, competente, disponibile e che non aveva paura di lavorare.

Al mio arrivo il fatturato mensile era di 7.000 euro circa.
Un miseria anche per quel posto.

Come ti stavo dicendo avevo bisogno di avere delle risposte
alle tante domande che mi giravano per la testa:

• cosa vogliono i pazienti?
• ci trovano con facilità o smadonnano persi negli anfratti di questi palazzi?
• se dovessero scegliere tra le diverse modalità di pagamento quali preferirebbero?
• etc.

Ed è proprio in quel momento che inizia a scrivere le domande
da inserire nel questionario.

• Ma a chi era rivolto?
• Cosa avrei dovuto chiedere?
• Quante domande avrei dovuto inserire?
• In quale modalità l’avrei dovuto erogare?
• Era meglio lungo o corto?
• Le persone si sarebbero spazientite per le troppe domande?
• E poi con tutte quelle risposte che ci avrei fatto?

Così decisi che il primo questionario, avendo in mente di aumentare in maniera repentina il fatturato dello studio sarebbe stato rivolto ai nuovi pazienti che
per la prima volta si approcciano allo studio.

Volevo sapere tutto quello che pensavano di voi. Volevo dati.

In tanti anni di vendite ho imparato che le decisioni si prendono con i dati
e non con le sensazioni. Quelli mi servivano.

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LIMITI, CREDENZE E PAURE

Ma la nuda realtà dei fatti a volte può destabilizzarti.

E se tutti i pazienti rispondono che lo studio fa schifo, che hanno smadonnato per trovarci e che non vogliono affidarsi a “dei ragazzini”?

Sui “ragazzini” sappiamo tutti quanto a volte possa essere importante l’anzianità di servizio (che non sempre corrisponde a competenza, ma questa è un’altra storia).

Insomma, fare delle domande a delle persone comporta anche il fatto che devi avere il coraggio di accettare le risposte, piacevoli o meno che siano.

Ero pronto a correre questo rischio e poi se c’è una cosa che non mi ha mai fatto paura è il giudizio altrui. Se poi questo è richiesto per una crescita personale professionale meno che mai.

Faccio pippa, porto a casa e lavoro incessantemente per migliorare me stesso e il servizio che offro.

Purtroppo chiedere ai pazienti di emettere una valutazione, un giudizio, sullo studio e su chi ci lavora non viene sempre visto di buon occhio.

Non ti nascondo che questo articolo nasce da alcuni post che ho visto in giro per i vari gruppi e sui cui ho sentito il forte bisogno di dire la mia soprattutto per andare incontro a chi nel mettersi in discussione per migliorare costantemente ci crede e usa lo strumento dei questionari per farlo.

Ti riporto le risposte che sono state date a un tuo collega che voleva iniziare a fare raccolta dati proprio attraverso un questionario:

“Ma hai bisogno di conferme???”

“Se continuano a venire … questa ê la risposta”

“Non ricordo riscontri positivi. Io ci ho pensato ma non l’ho mai attuato. Bah, vedi tu, se ne sentì la necessità….”

“Idea buona ma molto datata”

“Partecipa al sondaggio e porta un amico, avrai un buono Amazon da 50€”

Queste le risposte a chi cercava aiuto.

Ma cosa nascondono realmente queste risposte?

Dal mio punto di vista è un bellissimo mix di paura, supponenza, mancanza di ascolto e tante altre belle caratteristiche che dicono tanto delle persone che le hanno scritte e soprattutto potrebbero dire tanto di come gestiscono i loro studi.

Tengo a precisare che non ho assolutamente nulla contro di loro.
Neanche li conosco.

Quello che conosco bene è il vecchio adagio che dice:

“Il giudizio dice molto più di chi lo emette rispetto
a chi lo subisce”

Ogni tipo di chiusura al dialogo, sotto le più differenti forme e per i più variegati motivi non ti aiuterà a metterti in contatto con i tuoi pazienti.

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PERCHÉ CREARE UN QUESTIONARIO
DI QUALITA’ PERCEPITA?

La domanda può sembrare, e forse lo è, abbastanza scontata e banale.
O forse no.

Principalmente per 3 motivi:

1. aumentare la customer experience del paziente,
2. aumentare la qualità del servizio che eroghi,
3. avere dati per fare delle scelte strategiche.

Allora perché se è così scontata e banale non lo fanno tutti?

Bella domanda, è quello che mi chiedo sempre anch’io.

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A CHI PUÒ ESSERE RIVOLTO
IL QUESTIONARIO?

Secondo il tipo di questionario che vuoi erogare puoi rivolgere sia ai nuovi pazienti che a quelli esistenti.

Chiaramente le domande contenute nel questionario cambiano parecchio.

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COME STRUTTURARLO?

Lungo o corto?

Domande aperte o chiuse?

A risposta multipla?

Numerico, da 0 a 10 o attraverso l’uso di aggettivi? Soddisfatto, molto soddisfatto, altamente insoddisfatto?

Testuale o con le faccine?

Parti dal presupposto che le persone, me e te compreso, sono pigre di natura e meno sbattimenti hanno da fare meglio stanno.

Questo ti porterebbe naturalmente a pensare che con due, tre o quattro domande il questionario sarebbe perfetto.

Dipende. E se hai più cose da chiedere? devi necessariamente fare più domande.

Io ad esempio, durante i miei percorsi consulenziali, in maniera quasi del tutto casuale, ogni tanto invio un questionario di qualità percepita ai miei clienti che ormai è composto solo da due semplici domande:

1. che voto mi dai da 1 a 10
2. mi consiglieresti a un amico/collega

Tempo di risposta 5 secondi.

Nove e dieci sto facendo un buon lavoro e i clienti sono pienamente soddisfatti, sotto il nove scatta la telefonata per capire e riallinearmi con il cliente.

Questo, tra unito con altre attività, mi permette di tenere il livello della consulenza sempre al massimo e di essere sempre allineato con il cliente.

Quando lo feci nello studio a Roma erano circa una ventina di domande suddivise tra domande chiuse e aperte.

Tempo di compilazione tra i 3, quelli veloci, e i 10 minuti, i super riflessivi.

Quando a fine mese aprivamo la “cassettina” con i questionari, nel leggerne alcuni quasi mi commuovevo per l’impegno che il paziente aveva messo nel darci indicazioni su cosa migliorare.

Una delle ultime domande era aperta, il che a volte portava molta confusione e qualche risata per qualche risposta strampalata o scherzosa che leggevamo:

“Che cosa dovrebbe avere il tuo studio dentistico ideale”

Ma prima delle domande dovresti avere ben chiaro le aree di interesse su cui vuoi porre la tua attenzione e avere delle risposte.

Per un questionario di prima visita in cui analizzi la customer experience
del paziente per tutti di diversi “punti di contatto” che il paziente ha avuto
con lo studio potrebbero essere veramente diverse.

Eccone alcune:

• Accoglienza segreteria
• Pulizia
• Comunicazione/Disponibilità al dialogo
• Chiarezza del piano di cura
• Modalità di pagamento adeguate
• Etc.

Insomma, non c’è una vera e propria regola.

L’importante è che tieni ben a mente:

• le aree che vuoi analizzare
• che le persone sono pigre,
• e che devi lavorare molto su fare domande chiare e concise.

A parte questo, come tutte le cose, nulla nasce perfetto.
L’importante è iniziare, poi affinerai in corso d’opera.

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QUANDO FAR COMPILARE IL QUESTIONARIO?

Naturalmente al termine della visita ma sempre prima che il paziente vada via.

Se il paziente va via senza compilare il questionario puoi star pur certo che nel 95% dei casi non lo compilerà più. Sempre per lo stesso discorso che siamo degli insanabili risparmia energia.

Lascia perdere i questionari inviati per email. Tempo sprecato.

Sai quando compileranno un questionario tramite email? Quando saranno talmente scontenti del servizio ricevuto che si vorranno levare il sassolino dalla scarpa condendo il tutto anche con un pò di sana cattiveria.

Se vuoi che sia compilato devi trovare modo e maniera per inchiodare il paziente alla sedia prima che vada via.

La mia frase oramai testata era:

“Signor Rossi, teniamo particolarmente al suo giudizio e le chiedo cortesemente di compilare questo questionario che ci servirà per poterla servire ancora meglio in futuro. Bastano cinque minuti. Mi farebbe questo regalo?”

Dopo centinaia di questionari sai quante volte mi è capitato che mi dicessero no? Manco cinque. e per lo più erano mamme che avevano portato i figli in prima visita ortodontica e che subito dopo dovevano scappare per portare i figli a calcio, basket o danza.

Insomma il tempo non lo avevano davvero!

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QUESTIONARIO IN FORMA ANONIMA O NOMINALE?

Anche qui dipende.
La forma anonima teoricamente lascia spazio libero alla sincerità.

Ma cosa succede come nel mio caso?

Se non so chi lo ha compilato a chi potrei rivolgermi?

Quindi potremmo dire che dipende dal tipo di questionario che vuoi far compilare e che fine ha.

Il prima visita potrebbe essere anonimo mentre per i pazienti già acquisiti su cui vuoi monitorare altre informazioni potresti farlo nominativo.

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QUALI STRUMENTI HAI A DISPOSIZIONE PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO?

Analogico o digitale?

In era Covid-19 la scelta migliore ricade sicuramente sul digitale, soprattutto grazie a quello che quest’ultimo offre.

Attraverso i diversi strumenti e piattaforme che sono a tua disposizione, moltissimi di questi a titolo assolutamente gratuito, puoi raccogliere i dati che ti servono in maniera molto agevole.

Io utilizzo da tempo Google Form perchè lo trovo semplice da costruire e utilizzare, ma ne esistono un’infinità tra cui Typeform.

Con Google Form puoi creare i tuoi questionari e, cosa non da poco, avere delle statistiche immediate senza fare quello che facevo io una volta al mese: aprire l’urna e trascrivere manualmente i risultati su un file Excel per poi elaborare le risposte.

Una volta che hai creato il questionario puoi condividerlo in diversi modi:

1. via email,
2. sms,
3. whatsapp,
4. o QR Code.

Una volta che hai creato il questionario potrai scegliere di condividerlo tramite link attraverso i primi tre canali, diversamente se vorrai utilizzare il QR Code il passaggio successivo che dovrai fare è copiare quello stesso link che avresti inviato e copiarlo su uno dei diversi siti che si trovano sul web e che generano i famosi QR Code che potrai stampare sul formato di tua preferenza, A4 o A5,  e metterlo in bella vista, magari con una vetrinetta in plexiglass sul bancone della segreteria.

Se ti interessa avere un breve tutorial di come creare un questionario con Google scrivilo nei commenti.

Ma non si tratta solo di questo.

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FORMAZIONE DEL PERSONALE DI SEGRETERIA

Ora no ti resta che istruire e formare le segretarie su come proporre il questionario e gestire la conversazione con il paziente.

Come dico sempre:

“Non c’è nulla di giusto o sbagliato, puoi chiedere tutto al paziente, ma il modo in cui lo fai e le parole che usi cambiano diametralmente il risultato che ottieni.”

Suggerimento: monitora costantemente che questo venga fatto dal personale di segreteria perché potresti trovare a dover avere a che fare con una delle tipiche credenze limitanti che si cela nella seguente affermazione:

“ho paura di rompere le scatole al paziente chiedendo tutte queste cose…”

Ripeto:

“Non c’è nulla di giusto o sbagliato, puoi chiedere tutto al paziente, ma il modo in cui lo fai e le parole che usi cambiano diametralmente il risultato che ottieni.”

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STATISTICHE, LETTURA DEI DATI E DECISIONI STRATEGICHE

Ma a che servono tutti questi dati se non li leggi e non li utilizzi?

Se inizi a far compilare i questionari di pari passo devi prendere anche l’abitudine di dedicare del tempo alla lettura dei dati che ti arrivano.

Con Google Form hai la possibilità di avere dati e statistiche sempre aggiornate riassuntive che ti daranno un’idea molto chiara di quello che pensano dello studio e vogliono i pazienti.

Questo ti farà risparmiare una marea di tempo anche se un pò ti toglierà il gusto di aprire la “cassetta” e avere il brivido di leggere i questionari con lo stesso fremito che si altalena tra la letterina di Babbo Natale e un cattivo voto in pagella.

Ma visto che il tempo è oramai la risorsa più scarsa che abbiamo soprassediamo sull’emozione e andiamo alla realtà nuda e cruda.

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FINE STORIA

Ora non so dirti se i questionari che feci compilare a suo tempo nella storia che ti ho raccontato all’inizio siano stati o meno i soli artefici di quello che avvenne:

• ho portato lo studio da 7.000 euro al mese fino a 35.000 euro di media con una punta di 42.
• e ho convinto il titolare ad acquistare opt e fare i lavori di ristrutturazione.

Certamente no. E’ stata l’abnegazione al lavoro, il team, le attività di marketing, vendita dei preventivi e l’attenzione al paziente che hanno permesso tutto questo ma…

Senza i questionari non sarei venuto a conoscenza che:

• lo studio aveva necessità di essere più visibile,
• aveva necessità di avere una sala per la presentazione dei preventivi, 
• i pazienti nonostante fossimo tutti giovani vedeva in questo un valore aggiunto e non una pecca,
• e tante altre cose che mi hanno permesso di aggiustare mano a mano sempre più il tiro.

Per ognuno di questi punti ho fatto dei ragionamenti e delle scelte che alla lunga mi hanno dato ragione.

Avrei fatto lo stesso senza i questionari? Non so.

Ma il mio pensiero conta fino a un certo punto, quello che vale è il percepito del paziente, punto.

Quindi, se ancora non l’hai mai fatto, inizia a essere curioso e chiedere ai tuoi pazienti che cosa pensano della qualità del servizio che gli stai erogando.

Tieni bene a mente il punto di vista del paziente, sia quando crei le domande, che quando leggerai le risposte.

La loro percezione è tutto ma devi essere conscio che il loro giudizio sarà sull’extra clinico.

Se vuoi scaricare il modello in pdf del Questionario di Qualità percepita in Prima Visita compila il form sottostante.

Buon lavoro.
Toshiro

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