E’ incredibile come, guardando al passato, siano cambiate così tante cose.
Se hai qualche decennio di lavoro alle spalle è possibile che tu abbia vissuto queste situazioni direttamente, diversamente ne avrai sentito parlare.
Un tempo non avevi neanche bisogno di creare il preventivo, bastava che dicessi sommariamente al paziente quello che era il suo piano di cura e la cifra che doveva spendere.
Al massimo gli scrivevi la cifra in un pezzetto di carta.
Ora se un paziente viene da te in studio vuole capire esattamente qual è il trattamento e le singole voci di spesa.
Vuole un preventivo dettagliato e comprensibile.
In passato non avevi necessità di essere particolarmente organizzato.
Bastava aprire lo studio e iniziare a lavorare con parenti e amici per innescare il volano naturale del passaparola.
Ora viene veramente difficile pensare a uno studio senza una corretta, anche se basilare organizzazione.
Un tempo non dovevi essere particolarmente simpatico o capace nel comunicare con il prossimo.
I pazienti spesso soprassedevano su atteggiamenti poco cordiali, se non addirittura maleducati e poco rispettosi, da parte del personale medico e paramedico.
Ora sarebbe follia anche solo pensarlo. Abbiamo tutti capito quanto sia importante comunicare nella maniera corretta.
Una volta le prime visite venivano relegate nei ritagli di tempo, tra una prestazione e l’altra, concedendo poca attenzione ai nuovi possibili pazienti perché il lavoro era già tanto così.
Ora tutti gli studi e professionisti sono molto attenti all’acquisizione di nuovi pazienti e a tenersi stretti quelli acquisiti. O almeno dovrebbero.
Stessa cosa per i richiami di controllo e igiene.
Questa è tuttora un’attività ancora poco praticata. E’ anche a grande dispendio di energie e forza lavoro.
Un tempo il telefono dello studio squillava, squillava e ancora squillava senza che nessuno si degnasse di rispondere, o quasi.
C’è da fare una precisazione per evitare di essere frainteso: certamente nessuno si stava girando i pollici!
C’era chi era impegnato con il paziente in poltrona e che stava svolgendo altre attività.
E poi, tutto ad un tratto il telefono ha smesso di squillare.
Da quando i preventivi si trasmettevano oralmente o su un foglietto di carta, passando per le prime visite, le attività di richiamo e la gestione delle chiamate in entrata sono passati anni, tanti anni, e di cose (dico io grazie a Dio) ne sono cambiate.
In meglio oserei dire.
C’è molta più attenzione al paziente dal punto di vista extra clinico. In moltissimi casi la qualità clinica e non si è alzata tantissimo.
Rispetto a questi passaggi una cosa appare molto chiara e al tempo stesso, nonostante la sua banalità, presa sotto gamba dai professionisti del settore: il cambiamento è continuo e costante.
In un mondo come il nostro, estremamente saturo e competitivo, ogni occasione lasciata è persa.
So che è una cosa non piacevole da sentire e che in alcuni casi l’idea può mettere un leggero stato d’ansia, ma purtroppo questa è la realtà.
Nel nostro piccolo vediamo tutti i giorni, nelle scelte che facciamo, quanto queste possano facilitare o meno il nostro lavoro, la nostra crescita e la nostra evoluzione personale e professionale.
E’ farci progredire o tenerci ancorati a un passato che non esiste più.
Ti ricordano qualcosa nomi come Kodak, Blockbuster, Blackberry o Nokia?
Anni fa nei loro settori erano leader incontrastati, punti di riferimento del mercato.
Chi non ha mai avuto un rullino Kodak per le mani? Io sono classe 1975 e ne ho avuto diversi.
La stragrande maggioranza dei rullini venduti un tempo erano Kodak. Non ce n’era per nessuno. Punto.
Eppure anche un’azienda come Kodak non ha saputo interpretare il cambiamento, il digitale in arrivo.
Ora Kodak nella maggior parte dei casi vende qualche pellicola a qualche amatore di fotografia che utilizza ancora l’analogico e poco più.
Ha perso quote di mercato, ha perso la vetta.
Prima parlavi di fotografia e l’associazione con Kodak era istantanea.
Come quando parli di Coca Cola.
Pensa al mercato dell’intrattenimento con Blockbuster ormai morta e sepolta da Netflix e da tutte le piattaforme on demand.
Oppure pensa a due aziende della telefonia come Blackberry e Nokia.
Prima dell’avvento dello smartphone la stragrande maggioranza delle persone aveva un Nokia, mentre se utilizzavi il telefono per lavoro era facile che avessi un Blackberry.
Anche queste nel loro settore erano leader incontrastate di mercato, e poi cos’è successo?
Anche in questo caso non hanno letto il cambiamento.
Hanno perso la leadership di settore, quote di mercato, fatturati e clienti.
Alla luce di tutto questo appare evidente quanto stare al passo con i tempi è fondamentale per far si che la tua attività sia florida e non subisca il mercato.
Tu non sei certamente a capo di una multinazionale ma credimi che le dinamiche sono esattamente le stesse, cambiano le dimensioni.
Tu con il tuo studio, più o meno grande e strutturato, potresti essere la Kodak di Frascati, Vigevano o Genova.
I tuoi problemi o i tuoi fatturati per loro non sono nulla ma per te e per la tua realtà valgono eccome.
Se oltre a non subire il cambiamento sarai tu il primo a crearlo e promuoverlo starai sicuramente un passo avanti rispetto ai tuoi competitor.
Dirigere il mercato vuol dire amplificare l’esistente e guardare oltre.
Per fare questo devi necessariamente pensare e creare mondi nuovi.
Come disse Henry Ford:
“Se avessi ascoltato i miei clienti, avrei dato loro un cavallo più veloce”
A volte le persone non sono consapevoli di quello che vogliono.
Alcuni non amano i cambiamenti e poi, quando arrivano, li subiscono.
Altre li accettano di buon grado.
Molte altre ne saranno entusiaste perché semplicemente migliora e semplifica la loro vita.
L’uso dell’intelligenza artificiale nella gestione della cura e dell’esperienza del paziente fa parte di questi mondi.
Rendere fruibili al pubblico una serie di servizi come:
- la gestione delle chiamate nelle ore di chiusura dello studio
- aumenta l’esperienza positiva evitando che lo stesso debba chiamare più volte senza che nessuno gli risponda,
- evita lunghe attese perché l’operatore è già impegnato con un paziente in studio o in un’altra chiamata.
Questi sono solo alcuni degli aspetti che l’intelligenza artificiale può curare nel rapporto tra studio e paziente.
Possono essercene molti altri che vedremo sempre all’interno di questo articolo.
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COS’E’ L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE?
Prima di tutto ne esistono di vari tipi.
Quella di cui parlo io è quella dedicata alla Voce. L’intelligenza artificiale Conversazionale.
Hai presente il servizio Alexa di Amazon o Google Assistant? Esattamente la stessa cosa.
Interagisci con un sistema guidato da una voce che accogliere e gestisce le tue richieste.
Nel caso che ti presento parliamo di GAIA.
Rispetto al grado di profondità delle richieste queste possono essere gestite totalmente dal sistema senza nessun intervento umano.
Oltre questo devi pensare che esiste una componente di machine learning.
Vale a dire che GAIA con l’andare del tempo impara dall’interazione con le persone.
Arricchisce costantemente il suo vocabolario adattandosi per una migliore interazione con il paziente.
Grazie a GAIA tutto le attività ripetitive nella gestione delle chiamate possono essere automatizzate facendo risparmiare alla tua segreteria tempo prezioso, da poter investire in attività a maggiore valore come la gestione di un paziente in studio, la presentazione di un preventivo, etc.
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COSA NON E’ L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE?
Non è un sistema a cui deve essere delegata tutta la gestione delle chiamate del paziente verso lo studio.
Non è uno strumento per evitare di gestire le problematiche o le esigenze ma, anzi, aumentare notevolmente l’esperienza paziente.
Non è uno strumento che sostituisce le persone ma le supporta nelle attività ripetitive.
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E’ POSSIBILE INSERIRE GAIA IN UNO STUDIO ODONTOIATRICO?
Assolutamente si.
Esosphera lavora con gli ospedali Humanitas in tutta Italia e ha sta stringendo partnership con alcune importanti strutture odontoiatriche.
Quante volte sarà capitato di non poter rispondere al telefono?
Perché scegliere tra accudire un paziente in studio o rispondere a una chiamata?
Magari quella chiamata era per una prima visita e hai perso un’opportunità.
Sarebbe antipatico interrompere il paziente che abbiamo davanti per rispondere come è poco professionale che il telefono squilli senza ricevere una risposta.
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QUALI ATTIVITA’ PUO’ FARE GAIA PER TE?
Ne può fare diverse:
- rispondere al telefono quando tu sei occupato,
- quando lo studio è chiuso,
- fare delle chiamate per te, come ad esempio controlli e igiene, o chiamate di cortesia,
- erogare questionari di gradimento,
- scrivere direttamente sulla tua agenda e saturarla.
Sono veramente tante le attività che può fare per aiutare il personale di segreteria a concentrarsi sulle cose importanti, sgravando dalle attività ripetitive.
Pensa che GAIA nel settore dei CAF gestisce per loro centinaia di migliaia di chiamate inserendo direttamente gli appuntamenti in agenda senza che l’operatore sia distolto dal suo lavoro principale: dare assistenza ai cittadini.
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QUALI SONO I VANTAGGI NELL’INSERIRE GAIA NEL TUO ORGANICO?
I vantaggi sono diversi e non di poco conto.
Premesso che io stesso, come tutti, ho le mie giornate no, i miei cali di umore, le mie esigenze fisiche e personali, quando parliamo di GAIA devi pensare che tutto questo non esiste, perché lei:
- non mangia,
- non beve,
- non prende caffè,
- non si assenta,
- non ha cali di umore,
- non va al bagno,
- non fa la pausa sigaretta,
- non ha sue interpretazioni personali, segue per filo e per segno quello che le dici di fare,
- è sempre disponibile, sei tu che scegli quando ti serve metterla in campo,
- non va in vacanza,
- non ha nessuna incombenza personale,
- non arriva in ritardo perché c’era traffico o un incidente,
- costa molto meno il suo inserimento che quello di una persona fisica,
- lavora per te 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Mi ripeto salvo fraintendimenti: GAIA è, e deve essere, un supporto alle persone, che siano titolari o dipendenti, non una sostituzione.
Quando ad esempio dico “che costa molto meno il suo inserimento che quello di una persona fisica” quello che intendo è che, se fossi il titolare di uno studio, prima di acquisire un nuovo dipendente, con tutto quello che comporta, inserirei GAIA per aiutare la segretaria a svolgere delle mansioni e sgravarla da delle incombenze, ottimizzando tempi e costi.
In questo caso è un supporto sia per il titolare perché lo aiuta ad avere un’uscita di cassa minore e gestire un momento di transizione in cui un secondo dipendente potrebbe essere utile, ma solo in alcuni momenti della giornata e non tutti i giorni della settimana.
E aiuterebbe la segretaria a gestire le chiamate in arrivo.
Inoltre GAIA automatizzando tutti i processi evita errori o dimenticanze tipicamente umane.
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LA FEDELTÀ DEI PAZIENTI
Come Ulisse nell’Odissea i tuoi pazienti sono attirati continuamente dal canto delle sirene.
Le sirene sono i tuoi competitor.
Loro hanno una voce molto suadente, sono molto bravi a fare promesse e attirare il tuo paziente nella loro rete.
I pazienti sono continuamente stimolati da questi richiami e, a volte, qualcuno di questi si perde per strada.
Come per il canto delle sirene, l’unica tua salvezza per evitare che i pazienti non gestiti si perdano per strada, è quello di dotarti delle giuste infrastrutture per rispondere in maniera professionale e immediata alle loro richieste.
I marinai avevano la cera tu puoi avere GAIA.
La fedeltà dei tuoi pazienti è indubbia, fino a quando non li vedi più.
Parlavo proprio di questo con un’amica che lavora nel settore della ristorazione e degli eventi e di come il settore sanitario sia ancora poco toccato dalla mancanza di fedeltà.
Nella ristorazione cambi spesso posto e, se non vieni servito adeguatamente, o se attendi troppo, non ci metti più piede e fai anche una recensione negativa.
E’ tutto molto più difficile e c’è una grande competizione.
Nel settore sanitario questo modo di approcciarsi non è ancora arrivato ma, credimi, che presto arriverà.
Ti ricordi di cosa ti ho parlato all’inizio dell’articolo?
Di tutti i cambiamenti e le evoluzioni che ci sono state nel tempo e che, all’inizio, sembrava impossibile avvenissero?
La fedeltà del tuo paziente vacilla perché i canti delle sirene sono molto potenti.
Le sirene sono molto organizzate e non vedono l’ora che sbagli qualcosa.
E allora preferisci subire il cambiamento o esserne promotore?
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IL FUTURO E’ GIÀ TRA NOI
In quest’articolo ti ho parlato a grandi linee dell’intelligenza artificiale e del fatto che sembra quasi essere una cosa avveniristica.
La verità è che già da tempo è qui tra noi e i tuoi pazienti hanno già iniziato a interagirci in altri settori rendendola una cosa ordinaria.
Ci sono molti modi di essere e svolgere la propria attività di professionista e imprenditore.
Alcuni li chiamano apripista, altri precursori, altri ancora sognatori.
Ma, a parte il nome, hanno tutti una caratteristica comune: sono persone che guardano al futuro con positività, ambizione e voglia di lasciare un segno positivo a tutte le persone con cui verranno in contatto.
Se ti interessa il tema puoi vedere l’intervista a Francesco Rienzi di Esosphera in cui parliamo ampiamente del tema e di tutte le applicazioni che può avere nel mondo sanitario e odontoiatrico
Questo il link per vedere l’intervista:
https://www.youtube.com/watch?v=cFvyM7ol5_U
Buona visione!
Toshiro
