CHIEDERE E OTTENERE: L’IMPORTANZA DELLE RICHIESTE NEGLI STUDI ODONTOIATRICI
“Chiedete e vi sarà dato, cercate e troverete, bussate e vi sarà aperto.
Perché chiunque chiede riceve e chi cerca trova e a chi bussa sarà aperto.“
(Luca 11, 5-13)
Nell’ambito degli studi odontoiatrici, l’applicazione del principio universale “chiedete e vi sarà dato” è fondamentale per pazienti, operatori sanitari e dipendenti. Spesso, tuttavia, trascuriamo il potere delle richieste, compromettendo la comunicazione, la soddisfazione dei pazienti e la gestione dell’organizzazione.
Lasciamo da parte le richieste dei pazienti che, eventualmente, analizzerò in un articolo dedicato, e prendiamo in esame quelle delle persone che lavorano all’interno delle strutture odontoiatriche.
PERCHÈ NON CHIEDIAMO?
La paura di chiedere, nella maggior parte dei casi, ci è stata instillata fin da bambini.
Questo lavoro è stato fatto talmente bene che ora in età adulta questa si manifesta in diversi modi: senso di fragilità, vulnerabilità, paura del giudizio altrui.
“Se chiedo questa cosa chissà cosa penseranno di me” è una frase (e un pensiero) che moltissime persone fanno loro negli anni.
Paura di esporci, di far capire cosa vorremmo veramente.
Il giudizio che noi stessi per primi ci diamo rispetto a una richiesta (lecita) che dovremmo fare ci blocca rendendo le nostre azioni disfunzionali rispetto all’obiettivo che dovremmo avere in prima visita: acquisire il paziente secondo le regole di gestione della struttura.
“Non voglio sembrare troppo pressante, troppo commerciale, non voglio dare a vedere che ho necessità che quel paziente mi dica di sì e accetti il piano di cura che gli sto proponendo, la cosa migliore è che mi paghi in questo modalità…”
Tuttavia, evitare di fare richieste non è la soluzione, far scegliere i pazienti perché noi non riusciamo ad avanzare la nostra richiesta, anch’essa, non è la soluzione.
Imparare a fare richieste corrette non solo migliora l’esperienza dei pazienti, ma aiuta anche a gestire efficacemente la parte amministrativa delle prime visite. Spesso ci dimentichiamo di questo aspetto cruciale: chiedere è necessario.
OTTIMIZZARE LA COMUNICAZIONE FIN DALLE PRIME FASI DI CONTATTO
Le richieste sono il passaggio essenziale per ottenere ciò che desideriamo, come educazione e rispetto. Rispetto delle regole, delle persone, del tempo e del nostro lavoro.
Oltre questo, nel contesto dell’interazione con i pazienti, le richieste esplicite rivestono un ruolo fondamentale sin dal primo contatto per l’acquisizione di dati e la corretta profilazione della persona. Durante le chiamate iniziali, la segreteria può richiedere informazioni dettagliate sui sintomi, il motivo della visita e il canale di provenienza.
Questo ci aiuta a comprendere le esigenze del paziente e a organizzare al meglio l’incontro con il medico.
Inoltre, a titolo di esempio, inviare le regole di accesso allo studio in anticipo garantisce un’esperienza paziente migliore e facilita la comunicazione, evitando disguidi o perdite di tempo inutili e spiacevoli.
L’IMPORTANZA DELLE RICHIESTE NEL PERCORSO DEL PAZIENTE IN PRIMA VISITA
Oltre a quanto detto, possiamo esercitare questo potere lungo tutto il percorso del paziente in prima visita: chiedendo informazioni durante l’intervista, capendo le sue aspettative, verificando se il preventivo proposto è in linea con le sue aspettative, discutendo accordi economici specifici, richiedendo il rispetto delle scadenze pattuite, programmando un secondo incontro con il decisore.
Tutto si basa su una richiesta.
Tuttavia, è importante ricordare che non possiamo leggere nella mente delle persone e che le interpretazioni possono essere fuorvianti. Le deduzioni dovrebbero essere basate su elementi oggettivi. L’importante è fare richieste nella maniera corretta.
FARE RICHIESTE ESPLICITE: IL RUOLO DEGLI ODONTOIATRI
Anche i medici hanno il dovere di imparare a fare richieste esplicite durante l’incontro con il paziente. Ciò può includere domande specifiche per valutare il livello di consapevolezza, le aspettative, la comprensione del piano di cura proposto, nonché le motivazioni profonde che lo hanno spinto a fissare un appuntamento con noi.
Fare richieste significa anche personalizzare il piano di cura sulla base delle esigenze individuali del paziente, tenendo conto delle informazioni acquisite durante la prima visita.
Chiedere al paziente di porre domande o ripetere quanto detto ci aiuta ad allineare la comunicazione e prevenire spiacevoli fraintendimenti. Inoltre, ci consente di informarlo sulle procedure e i trattamenti, fornendo rassicurazioni e affrontando eventuali obiezioni.
Aiuta anche la segreteria nell’effettuare una presentazione più agevole del preventivo.
LE RICHIESTE COME STRUMENTO DI MIGLIORAMENTO CONTINUO
Le richieste possono essere fatte anche al termine della visita. Chiedere al paziente di compilare un questionario di qualità percepita in forma anonima offre l’opportunità di conoscere la sua opinioni su di noi e su come veniamo percepiti. Ciò ci consente di migliorare gli aspetti di cui potremmo non essere consapevoli.
IN CONCLUSIONE
L’obiettivo di tutto ciò è favorire una comunicazione più efficace, evitando fraintendimenti e perdite di tempo. Al contempo, emerge la necessità di rendere espliciti gli aspetti cruciali della relazione tra lo studio e il paziente.
Buon lavoro e, mi raccomando, chiedi!
Toshiro
