Scopri come costruire e gestire al meglio l’ambiente all’interno della tua struttura odontoiatrica.
“Quando varcai la porta, mi ritrovai in un’enorme sala che mi lasciò senza fiato. Le pareti erano rivestite da marmo scintillante, con affreschi intricati che si estendevano fino al soffitto a volta, sostenuto da colonne massicce. Un soffuso bagliore proveniva dai sontuosi lampadari che pendevano dal soffitto, illuminando la sala con una luce calda e avvolgente. Il pavimento di marmo lucido rifletteva ogni dettaglio, come uno specchio, creando l’illusione di un’infinità di spazio. Mi sentii completamente sopraffatto dalla grandezza dell’ambiente, dal senso di maestosità che emanava. Era come se il peso della storia e del potere si fosse accumulato in quel luogo, avvolgendo ogni angolo con una presenza imponente. Il mio respiro si fece lento, mentre gli occhi si perdevano nel vasto panorama davanti a me. In quel momento, mi resi conto di essere solo un granello di sabbia in confronto alla grandezza di quel luogo, eppure, allo stesso tempo, mi sentii parte di qualcosa di molto più grande di me stesso.”
“Il codice da Vinci” di Dan Brown
L’USO DEGLI AMBIENTI E DEGLI SPAZI NELL’ANTICHITA’
Nel tempo, nei secoli, per le persone di potere l’ambiente è sempre stato uno degli strumenti da utilizzare per mostrare e sottolineare la loro potenza, il loro status quo.
Imperatori, zar, re, principi, dittatori fino ad arrivare ai giorni nostri con politici, imprenditori e uomini di potere in genere, hanno saputo utilizzare con grande maestria gli ambienti.
Decorazioni sontuose, materiali pregiati, troni, ritratti di famiglia, statue e busti, fontane, giardini, guardie, servitori, illuminazione e dimensioni imponenti degli stessi avevano tutti un unico scopo, comunicare la loro potenza e grandezza.
Sale d’aspetto enormi, fuori misura, create con l’intento di mettere in soggezione l’avventore che temporaneamente soggiornava in attesa di essere accolto in un ambiente ancora più grande e sontuoso.
Augusto, considerato come il primo vero imperatore romano, nella sua residenza sul Palatino, aveva una sala cerimoniale chiamata “Sala di Apollo”, dove le pareti erano decorate con affreschi che rappresentavano scene mitologiche e che lo glorificavano come discendente di Apollo.
Questa sala aveva lo scopo di comunicare il suo legame con il divino e la sua potenza come imperatore.
LA CURA E LO SCOPO DEGLI AMBIENTI NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Certo tu non sei Augusto (e manco io) e, molto probabilmente, la tua sala d’attesa non sarà certo come quella di Apollo ma, anche in questo caso, anche oggi possiamo portarci a casa qualcosa di buono .
Uno su tutti, dovrebbe essere l’attenzione e la cura dell’ambiente in cui il tuo paziente soggiorna.
Ad esempio, la sala d’attesa, l’ufficio in cui dovrebbe svolgersi la fase di intervista e presentazione del preventivo e la sala operativa sono tutti ambienti su cui potresti lavorare per creare il contesto giusto per il raggiungimento di uno scopo preciso.
Ognuno di questi ambienti dovrebbe lavorare per uno scopo definito.
Prendiamo anche atto del fatto che, rispetto alle figure citate in precedenza, noi dobbiamo lavorare al contrario, creando un contesto in cui la persona si senta subito a proprio agio.
Loro volevano esercitare la loro influenza, stupire, sottomettere e dimostrare con tutti i mezzi il loro potere e la loro ricchezza, noi dobbiamo lavorare in senso inverso.
IL SETTING AMBIENTALE NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Dovremmo creare quello che in psicologia viene descritto come “setting ambientale” ovvero, un luogo in cui il paziente si sente a proprio agio e, nel contesto della fase di intervista o presentazione del preventivo, si senta libero di aprirsi a noi e, se necessario, darci informazioni importanti e farci confidenze che in un altro luogo, come a titolo di esempio il front office, sarebbe veramente difficile fare.
L’organizzazione e la costruzione di un ambiente adeguato all’accoglienza del paziente e alla gestione di alcune aree critiche della prima visita sono la chiave per ottenere tutti gli elementi di base necessari per poter instaurare un rapporto di empatia e fiducia con lo scopo di ottenere le informazioni necessarie per gestire al meglio il paziente.
Nessuno si confiderà con te se non è a proprio agio.
ORGANIZZAZIONE DEL SETTING IN FASE DI INTERVISTA
Una delle fasi più delicate, non fosse altro perché il paziente è appena entrato in struttura, è quella dedicata alla gestione documentale e all’intervista.
Per poterla eseguire in maniera adeguata dovremmo avere uno spazio dedicato in cui accogliere il paziente. Uno spazio privato in cui la persona possa rilassarsi e sentirsi a libera di aprirsi al dialogo.
Questa stanza dovrebbe avere determinate caratteristiche strutturali, organizzative e ambientali.
Ad esempio, un ambiente fisico accogliente e confortevole può contribuire a far sentire le persone a proprio agio. Ciò potrebbe includere arredi confortevoli (sedie comode), una scrivania ampia e libera da tutto quello che potrebbe raffigurare una possibile ostruzione, l’uso di colori rilassanti, immagini rassicuranti o foto dei pazienti.
Una corretta organizzazione potrebbe evitare interruzioni da parte di chiunque, sia fisiche che telefoniche. Io su questo sono un pò estremo e il mio diktat è sempre stato: disturbami solo e unicamente se lo studio sta andando a fuoco!
Durante le conversazioni importanti (a volte intime) con il paziente, è fondamentale evitare interruzioni o distrazioni che potrebbero impedirgli di concentrarsi sulla comunicazione e poter riflettere sulle domande che gli farai e sulle proprie preoccupazioni (punto di dolore).
Altro aspetto legato all’organizzazione è quello di assicurarsi di dedicare tutto il tempo e l’attenzione necessari al paziente. Il mio motto è sempre: investi 10 minuti ora per risparmiarne 100 dopo!
Dieci minuti investiti nell’acquisire i dati, comprendere e elaborare le informazioni che ti fornirà il paziente ti farà risparmiare tanto, ma tanto tempo nella gestione delle obiezioni e dei richiami (quando vengono eseguiti) dei preventivi in attesa (stand by).
CONCLUSIONI
Studiare e creare un ambiente pensato strategicamente per migliorare la qualità percepita della prima visita, come ben saprai, non è una cosa banale. Tutto deve essere attentamente bilanciato per mantenere coerenza nei valori che vogliamo trasmettere al paziente che si rapporta con noi per la prima volta (anche se viene dal passaparola).
COMPITI PER CASA
Domani arriva qualche minuto prima in studio, quando non c’è ancora nessuno e guardalo con gli occhi di un possibile nuovo paziente.
Ti piace?
Cambieresti qualcosa?
Manca qualcosa?
Buon lavoro e un caro saluto.
Toshiro
