COME PRENDERE DECISIONI EFFICACI NELLA GESTIONE DELLE CHIAMATE DI PRIMA VISITA
Questo è un esempio del flusso di gestione delle chiamate in entrata dei pazienti in prima visita.
Come potrai notare, il primo punto di svolta potrebbe essere la netta suddivisione tra pazienti assicurati e no.
Questa divisione, rispetto al tipo di organizzazione dello studio, potrebbe essere importante rispetto al clinico a cui indirizzare il paziente.
In strutture più complesse, non tutti i clinici si prestano ad eseguire prime visite su pazienti assicurati o, nel caso dovessero farlo, lo faranno con il regime ordinario e questo deve essere chiaro alla segreteria e, ancora di più, al paziente.
Analizzando il flusso del paziente non convenzionato notiamo che, una volta compresa la richiesta, questo potrebbe essere indirizzato su tre differenti modalità operative e che per ognuna di essere potrebbero esserci differenti tempistiche di esecuzione e medici.
Di seguito, dal mio libro ”La Gestione Strategica della Prima Visita Odontoiatrica”, un’estrapolazione (rimaneggiata) del capitolo dedicato alla gestione del secondo punto di contatto del percorso paziente in prima visita: la gestione delle chiamate in entrata.
4 CARATTERISTICHE PER UNA SCHEMATIZZAZIONE EFFICACE
A livello organizzativo e operativo, schematizzare le attività da eseguire ci offre l’opportunità di comprenderle meglio e, nel caso fosse necessario, analizzare eventuali criticità e apportare con immediatezza soluzioni efficaci per migliorarle.
Ogni schematizzazione, dal mio punto di vista, per funzionare adeguatamente dovrebbe avere quattro caratteristiche peculiari:
- facile da interpretare,
- comprensibile a chiunque,
- schematica, nel senso che al suo interno le informazioni devono ridursi al minimo indispensabile (non è un protocollo),
- e di immediata.
IL DIAGRAMMA DI FLUSSO PER LA GESTIONE DELLE CHIAMATE IN ENTRATA
Questo vale anche per il diagramma di flusso e il relativo processo decisionale per la gestione delle chiamate in entrata dei pazienti in prima visita.
Un diagramma di flusso non è altro che uno schema in cui sono disegnati i vari passaggi che normalmente avvengono nell’espletamento di una determinata attività, dove sono presenti i punti di svolta, i comportamenti attesi, se è prevista della documentazione a supporto, etc.
Purtroppo, questa linearità nella gestione delle chiamate in entrata spesso non è del tutto comprensibile.
La mancanza di una visione chiara e condivisa comporta una gestione inadeguata delle risorse dello studio (tempo, persone, strumentazione) ed un’esperienza paziente al di sotto delle aspettative o di quello che potremmo realmente offrire.
7 MOTIVI PER CUI LA GESTIONE DELLE TUE CHIAMATE IN ENTRATA E’ INEFFICACE
Questo può accadere per diversi motivi che sintetizzo in questi sette punti:
- le credenze limitanti del personale di segreteria,
- una mancata o parziale profilazione del paziente,
- non riuscire a distinguere le urgenze reali da quelle fittizie,
- la scarsità di tempo a disposizione per gestire la chiamata,
- la mancanza di un adeguato bilanciamento tra le risorse umane in forza e gli adempimenti da eseguire,
- la mancanza di una reale organizzazione e programmazione nella gestione dell’attività,
- e, in ultimo ma non meno importante, la mancanza o carente formazione nella gestione dell’attività.
Per quello che riguarda il primo punto, siamo noi e i nostri pensieri i nostri primi detrattori.
Mancare una corretta attività di profilazione, attraverso una sequenza di domande da fare perché si ha l’idea di essere invadenti o di disturbare la persona sortirà l’unico effetto di avere pochi dati per gestire adeguatamente la richiesta d’aiuto del paziente e di conseguenza organizzare al meglio l’agenda coordinando tutte le risorse che verranno coinvolte: personale di segreteria, sanitario, tempistiche e macchinari.
Questo comportamento chiaramente ha delle pesanti ricadute anche su tutti gli altri punti.
Se ti trovi in una situazione in cui le risorse, di qualsiasi natura esse siano, sono scarse, dovrai essere ancora più attento nella gestione delle attività da portare avanti.
Esercitare una procrastinazione intelligente di alcune di esse a favore di altre, avendo chiaro in testa quali sono gli obiettivi ed i risultati che devi portare è una delle chiavi del successo.
Comprendere ed avere chiaro quali sono le urgenze, le attività non procrastinabili, quelle delegabili e altre non necessarie da eliminare ti aiuterà molto nel ricavare tempo da dedicare alla gestione della chiamata.
Ricorda: non puoi gestire il tempo (come qualcuno vorrebbe farti credere) ma puoi gestire in maniera intelligente le attività.
Questo ti sarà utile per crearti il tempo necessario e lavorare su quelle a maggiore valore aggiunto: prestare ascolto al paziente in chiamata, avere il tempo di fare un’adeguata fase conoscitiva pre visita e poter presentare gli accordi economici senza fare le corse. Questo lo puoi fare.
Spesso questo non avviene proprio perché manca la consapevolezza degli obiettivi della mansione e ci lasciamo prendere dall’ansia delle urgenze confondendo le priorità. Confondiamo l’efficienza con l’efficacia.
COSA EVITARE NELLA GESTIONE DI UNA CHIAMATA DI PRIMA VISITA
Nella gestione delle chiamate in entrata quello che vedo fare spesso è:
- inserire i pazienti in prima visita tra un appuntamento e l’altro,
- dare uno slot dedicato ma con poco tempo per la gestione dei vari passaggi clinici ed extra clinici,
- dare appuntamenti troppo il là nel tempo,
- affidare il paziente ad un clinico, indipendentemente dal tipo di problema (profilazione),
Il problema e’ che inserire i pazienti tra un appuntamento ed il successivo non offre l’esperienza che ora è sempre più necessaria, ci fa lavorare in urgenza e congestiona l’agenda.
Dedicare poco tempo alla prima visita, spesso e volentieri ci porterà a due situazioni:
- avere un tasso di accettazione più basso di quello che potremmo avere.
- spendere il doppio del tempo per doverlo rivedere in un secondo appuntamento.
Dare un appuntamento troppo il là nel tempo rischia di esporti a rinunce, disdette e non offre un servizio di qualità/differenziante.
Una settimana, massimo 10 giorni dovrebbe essere il tempo di attesa massimo per ottenere una prima visita a meno che: non sia un’urgenza, in questo caso la gestione dovrebbe essere in un lasso di tempo tra l’immediato e le 24 ore (dipende anche dal tipo di urgenza), o se il paziente ha richiesto formalmente di essere visitato da un medico specifico.
In tutti gli altri casi rimane valida la tempistica appena descritta.
Se così non fosse, presto o tardi avrai un problema che potrebbe manifestarsi in un competitor agguerrito e più organizzato di te.
Se possibile, il paziente dovrebbe essere visitato dalla persona più esperta che ha una visione a 360 gradi o da uno specialista.
Negli anni quello che ho capito è che se si vuole emergere dalla massa è necessario operare nell’eccellenza e questo si vede anche dalla gestione della chiamata e delle istanze del paziente.
Gran parte dei problemi li creiamo noi con le nostre idee limitanti:
- Non farò troppe domande?
- Non sarò troppo invadente?
- Le persone non hanno tutto questo tempo per stare al telefono..
- etc.
Meno risorse abbiamo a disposizione e più dobbiamo essere bravi a programmare le varie attività (scindendo quelle che sono procrastinabili/delegabili/da cancellare da quelle che sono urgenti, importanti e immediate).
La corretta profilazione del paziente, in relazione alla sua richiesta e alle nostre domande ti aiuta a gestire meglio tutte le risorse che hai a disposizione, ottenendo il massimo.
3 COSE CHE PUOI FARE PER GESTIRE AL MEGLIO LE CHIAMATE IN ENTRATA DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Proprio in virtù dei punti analizzati fino ad ora, per una più efficace gestione delle chiamate in entrata, quello che puoi fare è quello di disegnare il tuo algoritmo decisionale, in relazione alle risorse che hai a disposizione, stabilendo i vari passaggi e punti di svolta.
1. Formazione e Sviluppo
Investire nella formazione del personale per migliorare le competenze comunicative e il know-how specifico per rispondere alle richieste dei pazienti in modo accurato e professionale.
2. Ottimizzazione dei Processi
Organizzare e ottimizzare i processi interni per garantire una gestione efficiente delle chiamate, ad esempio, stabilendo un protocollo di risposta, monitorando i tempi di attesa e implementando sistemi di prenotazione online.
Disegna il tuo algoritmo decisionale, in relazione alle risorse che hai a disposizione, stabilendo i vari passaggi decisionali.
A supporto dell’attività costruisci e/o implementa tecnologie e strumenti per una corretta e migliore gestione della chiamata.
3. Valutazione delle Prestazioni
Monitorare le prestazioni della segretaria nel gestire le chiamate in entrata, raccogliendo feedback dai pazienti e dallo staff e apportando eventuali correzioni o miglioramenti.
CONCLUSIONI
La gestione efficace delle chiamate in entrata dei pazienti è un aspetto fondamentale per il successo di uno studio odontoiatrico.
Ricorda il vecchio e famoso adagio: “Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.
Proprio per questo è essenziale affrontare le sfide che possono impedire una gestione ottimale e adottare strategie efficaci per garantire un servizio professionale, cortese e garantire un’esperienza positiva per i pazienti e il successo a lungo termine dello studio odontoiatrico.
COMPITI PER CASA
A supporto dell’attività costruisci e/o implementa tecnologie e strumenti per una corretta e migliore gestione della chiamata.
A titolo di esempio e senza la pretesa di essere esaustivo, questi potrebbero essere:
- uno o più script per la gestione della chiamata,
- una lista di domande nella giusta sequenza per comprendere e indirizzare il paziente,
- una dispensa con le principali obiezioni che vengono mosse e relative risposte,
- una checklist dei punti chiave da toccare in fase di chiamata in modo da avere una road map su un unico foglio (digitale o cartaceo)
- la tabella di gestione del primo accesso per i pazienti con assicurazione (terzi paganti),
- un protocollo specifico per la gestione delle urgenze contenente domande per effettuare una corretta indagine e la scala delle priorità,
- protocolli e linee guida per la consultazione dell’agenda e la corretta presa in carico dell’appuntamento (orari/tempistiche/medico).
SE VUOI CI SONO
Hai necessità di aiuto nel portare avanti questa e altre attività legate alla gestione extra clinica della prima visita e dell’agenda?
Ti piacerebbe poter fare tue le buone pratiche di diversi studi odontoiatrici italiani?
Puoi ottenere tutto questo semplicemente mettendoti in contatto con me.
Parlo di quello che conosco perché io per primo l’ho fatto.
Per avere un contatto diretto con me puoi rispondere a questa email.
Agosto è il vero capo d’anno e il mese migliore per programmare i prossimi mesi per ottenere il meglio dal tuo studio odontoiatrico.
Buon lavoro!
Toshiro
