Inutile girarci tanto intorno, fino a quando non conoscerai le aspettative dei tuoi pazienti i risultati che otterrai saranno sempre al di sotto di quello che potresti realmente esprimere.
“Beato chi non si aspetta nulla dagli altri,
perché non resterà mai deluso”.
Alexander Pope
E’ inutile nasconderci dietro un dito, tutti noi nutriamo continuamente delle aspettative.
Anche tu, in questo momento, approcciandoti a questo articolo nutri delle aspettative.
Speri di non perdere tempo e poter acquisire nuove informazioni, nuovi punti di vista da poter utilizzare nel tuo lavoro con la prospettiva di migliorarlo.
COSA SONO LE ASPETTATIVE
Le aspettative sono delle previsioni o speranze che una persona ha riguardo a come si svilupperanno determinate situazioni, eventi o relazioni, nel nostro caso specifico a cosa avverrà in prima visita, come verrà accolto e visitato, quanto e come riusciremo a capirlo e venirgli incontro, etc.
Queste possono influenzare le percezioni, le emozioni e i comportamenti del nostro paziente.
Possono essere basate su esperienze passate, convinzioni personali, informazioni raccolte o influenze dell’ambiente circostante a cui l’individuo partecipa.
Le aspettative, se non esplicitate e gestite sono tra le maggiori cause di frustrazioni, fraintendimenti e conflitti tra le persone. Anche in prima visita.
DIVERSE PERSONE, DIFFERENTI ASPETTATIVE
Le aspettative possono essere di diversa natura.
Ne cito alcune senza la pretesa di essere esaustivo.
Economiche
Spendere una determinata cifra.
Organizzative
Rispetto all’ambiente in cui verrà accolto (pulizia e ordine), alle tempistiche in cui verrà gestito e al medico che lo visiterà.
Comunicazionali
Rispetto alla comprensione dei problema sofferto e dell’empatia dimostrata, alla comprensione del piano di cura proposto e delle opzioni legate alla presentazione del preventivo di spesa (vedi accordi economici) o alla preparazione e tempestività del personale coinvolto in risposta alla richiesta di informazioni che il paziente potrebbe avere.
Rispetto al suo coinvolgimento
Nella richiesta di informazioni, creazione del piano cura e delle possibili alternative.
Rispetto ai risultati
Il paziente potrebbe avere in mente un determinato risultato, funzionale e/o estetico.
NON DARTI LA ZAPPA SUI PIEDI DA SOLO
In prima visita il problema è che essere all’oscuro delle aspettative che nutre il paziente equivale a cercare di fare centro al bersaglio con arco e frecce, bendato.
Ora, se sei proprio un fenomeno potresti anche farcela, ma con quale sforzo e a quale prezzo?
Non sarebbe molto più semplice cercare di ottenere le informazioni di cui hai bisogno?
Purtroppo, diversi sono i problemi che alimentano questa mancata ricerca di informazioni che suddivido in due macro categorie:
- mancanza di preparazione alla gestione di un flusso di comunicazione efficace da parte del personale addetto alla gestione del paziente in prima visita,
- mancanza di un flusso di lavoro efficace e organizzato e, di conseguenza, del tempo necessario per gestire le diverse attività da eseguire.
E allora quello che rimane da fare è continuare a eseguire la prima visita senza queste informazioni e andare a conclusioni affrettate senza elementi che aiutino a farci un’idea più precisa di chi abbiamo davanti e di cosa si aspetta da noi e dalla nostra organizzazione.
Il problema, come detto in precedenza, è che questo modo di fare pregiudica fortemente il tuo risultato.
E’ un tuo problema anche se le statistiche ti dicono che vai bene.
Pensa quanto andresti meglio se mettessi in piedi un sistema che sostiene con maggiore forza il tutto.
Se non hai tutte le informazioni rischi di vedere compromessi i tuoi sforzi.
Il tasso di accettazione dei pazienti in prima visita, provenienti dal passaparola o da altri canali, è direttamente proporzionale al numero di info che hai su di loro.
Per il paziente le sue aspettative sono molto importanti e non puoi fare a meno di prenderle in considerazione.
COSA DOVRESTI FARE PER GESTIRLE AL MEGLIO
L’idea che sta alla base di tutto non è quella di conoscerle per prostrarsi ad esse (le aspettative) ma è quella di usare queste informazioni come punto di partenza per costruire una comunicazione chiara e coerente che sostenga le tue tesi e, al tempo stesso, gestisca il paziente e le sue aspettative guidandolo al tuo punto di vista.
Il tuo compito è quello di riconoscerle, comprenderle e gestirle.
Tutto questo, a titolo di esempio, lo puoi fare:
- esercitando le principali tecniche di ascolto attivo,
- esprimendo sincero interesse e curiosità,
- esplicitando l’ovvio e facendo in modo che lo stesso avvenga per il tuo interlocutore,
- organizzando la tua agenda per fare in modo di poter dedicare la giusta quantità di tempo al paziente.
Devo dire la verità, non sono mai stato né tanto meno mi sono mai considerato un grande comunicatore e tanto meno ascoltatore.
Per quello che mi riguarda è stato un processo che è iniziato tanti anni fa e che è in continua evoluzione.
Di una cosa però sono certo, da quando ho preso coscienza della cosa e ho iniziato a lavorarci sopra, applicando, sbagliando e correggendo, il mio rapporto con i pazienti è notevolmente migliorato e con esso anche i risultati ottenuti, prima in maniera diretta e ora attraverso le persone degli altri studi che alleno nei miei percorsi consulenziali.
CONCLUSIONI
Ricercare, conoscere e gestire le aspettative dei tuoi pazienti è di fondamentale importanza per la ricerca o il mantenimento del tuo successo in prima visita e, di conseguenza, di quanto puoi essere d’aiuto o meno alle persone che si rivolgeranno a te.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Diverse sono aspettative che i pazienti che si rivolgo a te per una prima visita nutrono:
- economiche,
- a come verrà accolto e gestito,
- a come e quanto verrà ascoltato,
- quanto sarà reso partecipe e coinvolto nel percorso,
- al risultato che otterrà e alle tempistiche per ottenerlo.
Segui questi tre passaggi per ottenere tutte queste informazioni: ricerca, comprensione e gestione.
Per farlo esercita il tuo ascolto attivo, sincero interesse e esplicita l’ovvio.
COMPITI PER CASA
Oggi vorrei che riflettessi in prima persona sulle aspettative e su quanto sono importanti per noi. Calandoti in prima persona in questo aspetto riuscirai ad avere molto più chiaro (se ancora non lo era) il ruolo cruciale che hanno queste informazioni.
Rifletti sulle tue esperienze passate in ambienti sanitari. Cosa ti ha fatto sentire a tuo agio? Cosa avresti voluto fosse gestito diversamente?
Prendi un momento per scrivere le tue aspettative riguardo a una futura visita medica. Pensa a cosa vorresti ottenere dalla visita e come vorresti essere trattato.
Buon lavoro.
Toshiro
