GLI ATTEGGIAMENTI POSITIVI CHE TI AIUTANO
A LIBERARE IL TUO POTENZIALE
Nell’articolo precedente ti ho descritto 11 atteggiamenti negativi che minano alla base il tuo potenziale in prima visita e i risultati che potresti ottenere. Puoi leggerlo QUI.
In questo, invece, affronto l’esatto opposto.
Quali sono gli atteggiamenti positivi che ti aiutano a ottenere alte prestazioni?
Sono diversi e possono essere suddivisi in mentali e di azione.
In prima visita è importante che gli attori coinvolti abbiamo degli atteggiamenti che possano influenzare positivamente il suo esito.
Questo vale sia per i pazienti che per i medici e il personale di studio.
Parliamo di chi lavora in studio, chiudendo l’argomento legato ai pazienti con una sola affermazione che, eventualmente, lascerà spazio a un successivo articolo: l’atteggiamento delle persone può essere influenzato (se ti interessa questo punto fammelo sapere).
GLI ATTEGGIAMENTI MENTALI POSITIVI
PER UNA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
AD ALTE PRESTAZIONI
Cinque atteggiamenti che possono aiutarti a migliorare
in maniera drastica i risultati che ottieni nella gestione delle tue prime visite.
La lista non ha la pretesa di essere esaustiva e nasce con l’idea di offriti
degli spunti di riflessione su quelli che sono, o non sono,
gli atteggiamenti che metti in campo (tu e il tuo team)
nella gestione della tua prima visita, clinica e non.
Anzi, se te ne vengono in mente altri scrivimi che aggiungiamo.
Partiamo!
Empatia
Mostrare un sincero interesse e preoccupazione per i bisogni e i desideri del paziente.
L’empatia aiuta a costruire rapporti solidi e a comprendere meglio le esigenze del cliente.
Ci sono delle persone che sono naturalmente empatiche, altre per nulla,
e poi ci sono una serie di sfumature nel mezzo.
L’empatia si può migliorare attraverso l’allenamento.
Fiducia
Creare fiducia è fondamentale. Le persone, e quindi anche i pazienti,
sono più propensi ad accettare preventivi e intraprendere percorsi
con altre persone di cui possono fidarsi.
Questo implica onestà, trasparenza e mantenere le promesse.
Ti voglio rivelare un segreto: se le persone hanno fiducia nel fatto che puoi risolvere un loro problema e hanno fiducia in te e nel tuo studio, accetteranno il tuo preventivo anche se costi di più del tuo concorrente.
Salvo la reale mancanza di disponibilità economiche, i pazienti ti misurano sul prezzo quando non sei stato in grado di offrirgli altri elementi di valutazione.
Fa male sentirlo? Eh, immagino di si.
Ottimismo
Mantenere un atteggiamento positivo e ottimista può influenzare positivamente il paziente. Un ottimista è in grado di affrontare le sfide con resilienza.
Questo atteggiamento deve essere ben bilanciato e mai forzato.
Una persona estremamente e fortemente ottimista, soprattutto se dall’altra parte c’è chi vive la cosa in modo opposto e contrario, potrebbe ottenere il risultato contrario rispetto a quello che si era prefissato.
Potrebbe ottenere diffidenza al posto di collaborazione.
Flessibilità
Essere flessibili ed adattarsi alle esigenze e alle preferenze del paziente.
Ogni persona è diversa, e noi, nella gestione della prima visita dovremmo sempre essere in grado di personalizzare l’approccio.
Ne ho parlato in diversi articoli in passato.
Questa flessibilità la puoi vedere all’opera nella comprensione della persona e delle sue esigenze:
- il modello di acquisizione e elaborazione delle informazioni,
- il livello di consapevolezza con cui si approccia alla prima visita,
- la scelta delle modalità di pagamento e degli accordi economici,
- etc.,
per citare tre punti al volo. Ne esistono tanti altri.
Determinazione
Essere determinati a raggiungere gli obiettivi della prima visita che, come penso tu sappia, possono essere i più diversi rispetto al momento in cui lo studio li stabilisce e alle necessità del momento.
Nel capitolo del mio libro dedicato al controllo di gestione trovi diversi esempi in merito.
Essere determinati implica perseveranza e la capacità di superare i rifiuti.
Il carattere, le credenze limitanti e, soprattutto, la mancanza di un’adeguata preparazione nella gestione della prima visita, clinica e non, ci porta a esercitare una forza contraria e nemica: la remissività.
Mi viene dichiarato apertamente e lo vedo tutti i giorni, sia nei medici che nel personale di segreteria. Queste mancanze rendono le persone meno determinate.
I medici nella proposizione dei piani di cura.
Il personale di segreteria nella gestione delle varie fasi della prima visita extra clinica: intervista, presentazione del preventivo, negoziazione degli accordi economici, chiusura e gestione dei richiami
dei preventivi in sospeso.
Dal mio punto di vista e per mia esperienza, ci sono almeno tre validi supporti
per aiutare le persone a essere più determinate (e consapevoli):
- la pianificazione degli obiettivi e attività,
- lo svolgimento delle stesse e il controllo di gestione applicato,
- il feedback sul lavoro svolto e i risultati ottenuti.
8 AZIONI PER ESSERE PIU’ EFFICACI IN PRIMA VISITA
Oltre a quelli mentali ci sono anche una serie di atteggiamenti di azione che ci aiutano,
anche in questo caso, a essere più efficaci nella gestione della nostra prima visita.
Anche qui, come nel paragrafo precedente, la lista non ha la pretesa di essere esaustiva
e nasce con l’idea di offriti degli spunti di riflessione su quelli che sono, o non sono,
gli atteggiamenti che metti in campo (tu e il tuo team) nella gestione della tua prima visita, clinica e non.
Anzi, se te ne vengono in mente altri scrivimi che aggiungiamo.
Ascolto Attivo
Porre attenzione a ciò che il paziente sta dicendo, fare domande pertinenti e dimostrare comprensione. L’ascolto attivo è fondamentale per comprendere le esigenze della persona.
Ascoltare attivamente vuol dire conoscere le tecniche di base e i principi che governano la comunicazione efficace, saperli esercitare e, cosa più importante, averli fatti propri (quando una cosa ti viene in automatico, per capirci).
Pianificazione
Prepararsi in anticipo per ogni incontro, per ogni prima visita.
Questo include la ricerca e l’archiviazione delle informazioni che gli abbiamo richiesto
nelle diverse fasi della prima visita e il loro utilizzo.
Include la preparazione delle risposte alle obiezioni e la pianificazione della strategia
di presentazione del preventivo.
Come descritto anche nel mio libro, la “semplice” presentazione del preventivo
dovrebbe essere sempre costituita da tre fasi distinte:
- preparazione
- presentazione,
- e chiusura.
Comunicazione Efficace
Comunicare chiaramente e in modo persuasivo.
Tutte le figure che all’interno dello studio si occupano della prima visita, clinici ed extra,
devono essere in grado di trasmettere il valore del proprio servizio in modo convincente.
La comunicazione sanitaria è per sua natura persuasiva.
Persuadi un paziente a prendersi cura di se.
Avere padronanza di queste tecniche è la base per instaurare una comunicazione efficace e appagante.
Gestione delle attività
Da tutti venduta come gestione del tempo ha in sé, dal mio punto di vista,
un’unica falla: il tempo non lo puoi gestire. Puoi gestire le attività.
Gestire le tue attività in modo efficiente ti aiuta a stressarti meno e, al tempo stesso,
massimizzare la tua produttività.
Ciò include la pianificazione delle attività di prima visita e la gestione delle priorità
e di una sana e intelligente “procrastinazione intelligente”.
Questo per tantissime persone è il vero tallone di Achille.
Anche persone in ruoli chiave, molto formate, con collaboratori, che hanno delle difficoltà più o meno accentuate (qui sono stato molto politically correct) a pianificare il loro lavoro e quello dei collaboratori.
Follow-up
Da eseguire costantemente sia con i potenziali pazienti e quelli esistenti.
Il follow-up è cruciale per mantenere e sviluppare relazioni a lungo termine.
Richiamare i pazienti in sospeso e far sentire la nostra presenza
al motto di “Crederci sempre, non mollare mai!”
Chiusura
Essere in grado di chiudere un accordo in modo efficace, senza essere troppo aggressivi.
La chiusura è una parte essenziale del processo di prima visita.
E’ il vero punto di svolta senza il quale non succede nulla.
Se non chiudi l’accordo con il paziente non potranno attivarsi
tutte le attività successive che renderanno concreto il risultato delle prime visite eseguite.
Risoluzione delle Obiezioni
Essere preparati a gestire le obiezioni dei clienti in modo efficace,
trasformandole in opportunità per chiarire i dubbi e le preoccupazioni.
La gestione di questo aspetto è un altro degli elementi di grande debolezza
di chi lavora all’interno di una struttura odontoiatrica.
Sento ancora troppe persone che si bloccano al “Ci devo pensare, le farò sapere”.
Feedback
Raccogliere feedback dai pazienti per migliorare costantemente
le tue abilità e la qualità del servizio erogato.
Il feedback è uno strumento semplice ma potentissimo per capire cosa pensa il paziente,
quali dubbi, perplessità e obiezioni potrebbe avere.
Un altro utilissimo strumento di raccolta è il questionario di qualità percepita.
CONCLUSIONI
Questi atteggiamenti mentali e di azione sono fondamentali
per avere successo nella tua prima visita.
Un equilibrio tra l’approccio emotivo e quello strategico può aiutarti
a costruire relazioni forti e a raggiungere i tuoi obiettivi.
Che tu creda di farcela o meno, avrai comunque ragione”
HENRY FORD
SINTESI DELL’ARTICOLO
Eccoti la sintesi dell’articolo in 3 punti:
- Gli atteggiamenti positivi costruiscono il tuo successo in prima visita.
- Empatia, ottimismo, fiducia, flessibilità e determinazione
sono degli atteggiamenti mentali che ti aiutano nel rapporto
con il paziente e ti aiutano a ottenere risultati migliori. - Ascolto attivo, comunicazione efficace, pianificazione,
capacità di gestione delle attività, follow up, gestione delle obiezioni,
chiusura e feedback sono tutte azioni che ti aiutano a massimizzare
i risultati che ottiene in prima visita, e non solo.
COMPITI PER CASA
Rifletti sui tuoi atteggiamenti positivi appena elencati,
in quale di questi pensi di essere carente o che ti manchi?
Cosa potresti fare per implementarlo o migliorarlo?
Scegline solo uno e crea un piano di azione per farlo tuo.
Buon lavoro.
Toshiro
