In ogni paese o quartiere c’è sempre il bar di riferimento.
In ogni luogo esiste quello “figo”.
In ogni città, paese o zona è facile trovare diversi bar.
Ognuno di questi ha la propria clientela.
Chiaramente, rispetto alla grandezza del luogo
puoi trovare delle differenze più o meno marcate
tra un bar e l’altro, ma le dinamiche sono le stesse.
DIMMI CHE FAI E TI DIRO’ CHE TIPO DI PAZIENTI HAI
Nella mia adolescenza e scorribande cagliaritane con amici,
di bar ne abbiamo frequentati diversi, pre e post discoteca.
C’era il bar dei “cacciatori”.
Quello dei “tossici”.
Quello dove stavano i bulli del quartiere.
Il bar dei “fighetti“.
Negli ultimi anni, il bar degli aperitivi.
E un’altra pletora senza arte ne parte e, in ultimo, quello “bello”.
Ognuno di questi, se ben ci pensi, ha una proposta precisa
che ha fatto in modo che si formasse la clientela che ora lo frequenta.
Il bar dei cacciatori è quello che, almeno da noi,
apre prestissimo al mattino per accogliere chi va a caccia
e chi si sveglia molto presto per andare a lavorare.
Se non ricordo male, la sua apertura era alle 4:30, 5 del mattino.
Un bar con pochi fronzoli, tanta quantità di proposta
che non sempre corrisponde alla qualità, spesso abbinata
alla ricevitoria e alla vendita di tabacchi.
Personale spiccio nei modi ma non sgarbato.
Quello degli aperitivi, proprio in virtù della sua caratteristica peculiare,
ha un’impostazione precisa sia nella proposta:
10 euro a persona, drink e buffet compreso, dalle 18 alle 21.
E via discorrendo.
DOMANDE DI BASE SU CUI RAGIONARE
Alcune domande su cui vorrei ragionare con te:
Su quali basi ognuno di questi bar ha creato e aggregato una specifica tipologia di persone?
Quali sono i presupposti che ha creato?
Quali regole si è dato?
Come gestisce i rapporti con la propria clientela?
Ragionaci su, io ti risponderò a breve.
Il bar bello del paese era quello dove si andava la domenica
a prendere le “paste” (espressione cagliaritana per indicare i lievitati della pasticceria).
L’accesso è libero a tutti, la clientela che lo frequenta è numerosa e molto trasversale,
non c’è nessun dress code o selezione all’ingresso, tutti sono i benvenuti
a patto che si rispettino le sue regole, esplicite e implicite.
ELEMENTI DI BASE PER COSTRUIRE LA TUA PAZIENTELA IDEALE
Cosa crea il bar figo del paese?
In ordine sparso e senza la pretesa di essere esaustivo:
- Qualità offerta: sia nel servizio che nei prodotti. Troverai sempre un’accurata selezione di prodotti o, nella migliore delle ipotesi, una produzione con una pasticceria e/o gastronomia interna.
- Quantità dell’offerta, intesa come la tipologia e la varietà dei servizi proposti.
- Personale gentile e motivato: un sorriso e una parola gentile costano poco o nulla e hanno un ritorno incredibilmente alto (soprattutto perché, nonostante sia una cosa gratuita e banale, è una cosa così poco praticata da chi sta al pubblico).
- Professionalità: avere a che fare con chi è competente nel proprio mestiere e mette a disposizione degli avventori la sua esperienza, dispensando consigli e indicazioni, è confortante e appagante al tempo stesso.
- La cura dei locali: in tutte le sue parti. Raramente potrai trovare un bagno in disordine o sporco, cosa invece molto facile da trovare in altre situazioni dove una delle stanze che dovrebbe essere il riflesso della pulizia del locale, non solo è sporco ma spesso adibito a secondo magazzino merci o stanza delle scope.
La bellezza e la cura dei locali che, in accoppiata al servizio e ai prodotti offerti, entrambi di livello, genera un ambiente piacevole e un’esperienza personale appagante. - Il “nome” che nel tempo è stato creato come sinonimo di qualità. Oggi si parla di personal branding, ovvero quello che le persone ci riconoscono come credibilità e professionalità e che possiamo “spenderci” di volta in volta, ricordando sempre che è come un fuoco: deve essere costantemente alimentato per rimanere acceso.
Ora, leggi al contrario (in accezione negativa, non dal basso verso l’alto, eh!) tutti i punti appena elencati
e capirai anche quali sono i fattori che possono provocare l’insuccesso di una qualsiasi impresa.
VISIONE DI BREVE E MEDIO-LUNGO PERIODO PER LA GESTIONE OTTIMALE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Altro importante fattore di successo: la visione.
C’è una visione di breve periodo e una di medio e lungo periodo.
Nel primo caso si cerca di fare cassa subito, nel secondo si lavora su altre leve.
La visione che abbiamo ci porterà a fare delle scelte strategiche.
La stessa cosa vale per gli studi odontoiatrici.
Sabato scorso, il 25 Novembre 2023, ho avuto il piacere di essere uno dei relatori al Simposio AIO Sardegna.
Ho scelto volutamente di portare un tema mooolto caldo:
“la Gestione Strategica e Operativa degli Accordi Economici dello Studio Odontoiatrico”.
Grande partecipazione, 130 persone presenti in aula, molte domande e affermazioni da parte dei presenti.
Tra le tante affermazioni, una mia ha colpito, in risposta al fatto che spiegassi ai presenti tutti i vantaggi
nel gestire i pagamenti dei pazienti in maniera anticipata.
L’affermazione era la seguente: “se io richiedo un pagamento anticipato ai pazienti questi si sentiranno in diritto di venire quando vogliono (leggi disdire gli appuntamenti) e pretendere.”
Fatta la premessa che questa affermazione non corrisponde alla realtà che io vivo con tutti gli studi
con cui collaboro (i pazienti che pagamento anticipato sono più fedeli agli appuntamenti),
la mia attenzione si è spostata sul perché quella persona mi stesse dicendo quella cosa.
Le ho fatto alcune domande per capire meglio, quello che è emerso
è che i pazienti del suo studio spesso disdicono e pagano un pò come gli pare.
Questo è certamente uno studio fuori controllo,
e questo è palese anche a chi non è un esperto di gestione extra clinica.
La domanda è: come si è arrivati a tutto questo?
Probabilmente la mancanza di regole, competenze
e una visione di breve periodo ha portato a questa situazione.
Capiamoci, a meno che tu non abbia tanti fondi da investire nella tua impresa,
all’inizio una visione di breve periodo impostata su acquisire anagrafica,
erogare prestazioni e fatturare è una cosa normalissima, anzi, vitale.
E’ una visione che nel tempo e con l’acquisizione
di una maggiore sicurezza economica deve necessariamente cambiare.
Nella visione di breve periodo, con l’ansia da fatturato e da poltrone vuote, è facile scendere a compromessi: paghi quando vuoi, con comodo, se salti gli appuntamenti non succede nulla di che, se sei sgarbato chiedo alla segretaria e all’aso di non badarci, etc.
Ti ci ritrovi?
IL CAMBIO DI PASSO OBBLIGATORIO PER UNA MIGLIORE GESTIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
La differenza la fa il dopo, in cui dovrebbe esserci un cambio di passo per evolversi evitando di rimanere ancorati a un modello allora necessario ma ora lesivo per la crescita dello studio.
Parlo di regole, protocolli, formazione del personale e dei medici addetti alla gestione del paziente.
Parlo anche di una selezione naturale che dovrebbe avvenire in virtù delle nuove regole.
Regole create per offrire allo studio la sua indipendenza da pazienti arroganti, problematici, facili alla disdetta e al famoso “salto della rata” (specialità olimpionica).
Pazienti problematici porteranno altri simili.
Pazienti maleducati porteranno altri maleducati.
Fortunatamente, è vero anche il contrario.
Pazienti educati e pagatori porteranno altri simili.
Come ha fatto il bar bello del paese a diventare tale?
LE MODALITA’ CHE ALLONTANANO I PAZIENTI CHE OGNUNO VORREBBE NEL PROPRIO STUDIO ODONTOIATRICO
Ha lavorato su tutte le leve e strumenti di cui ti ho parlato poco fa e,
attraverso la sua visione di lungo periodo e le sue regole, ha creato una selezione naturale.
Al bar bello è raro trovare persone poco raccomandabili o cafoni.
Potranno esserci arrivate per caso nel loro girovagare,
ma è molto facile che, visti una volta, non li rivedrai più.
Non è il loro posto, non si sentono a casa, si auto escludono o, in extrema ratio si allineano.
E perché non dovresti fare la stessa cosa con il tuo studio?
I pazienti problematici avranno solo due scelte: adeguarsi o autoeliminarsi.
E altrettanto vero anche che alcune modalità che utilizzi allontaneranno
i pazienti che ognuno di noi vorrebbe:
- mancanza di trasparenza nella comunicazione (far capire il piano di cura o come vorresti essere pagato), nella presentazione dei preventivi o nella garanzie,
- continui ritardi nella tabella di marcia,
- rinviare costantemente i pazienti per mancanza di organizzazione,
- accordi non chiari,
- e regole non adeguatamente esplicitate,
sono terreno fertile per persone problematiche e veleno per i pazienti che ognuno di noi vorrebbe: puntuali, pagatori, fedeli alla parola data e, non meno importante, disposti all’ascolto e al venirsi incontro, anche quando lo studio sbaglia, perché lo studio non è esente da errori (extra clinici e clinici).
Mentre il primo fa casino e manda lettere dall’avvocato, il secondo è disposto al dialogo.
Quindi, cosa hai fatto, stai facendo o farai per essere il bar bello del paese?
Educazione, puntualità, regole chiare, trasparenza e comunicazione sono alcuni degli elementi che puoi utilizzare per fare in modo che questo avvenga.
Diversamente, starai sempre a lottare e battibeccare con pazienti maleducati e arroganti, rincorrendo continuamente i crediti non saldati dalle prestazioni che hai erogato, vivendo nella paura che se richiedi un pagamento anticipato poi “i pazienti pretendono”.
Dopo questo articolo ci vorrebbe proprio un bel bar vicino per un buon caffè fatto a mestiere.
CONCLUSIONI
Puoi scegliere i pazienti con cui avere a che fare.
Non eserciti un servizio pubblico ma un servizio di pubblica utilità.
In virtù di questo sei libero di scegliere le persone e i pazienti
che sposano la tua visione e le tue regole.
Lascia spazio a chi si comporta bene, con rispetto e lascia andare chi ti crea problemi.
Lo spazio che si creerà verrà colmato dai pazienti che vorresti.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Una sintesi dell’articolo in 5 punti:
- Le tue proposte attireranno un determinato pubblico.
Sta a te scegliere con chi voler lavorare. - Le regole che creerai faranno da sparti acque tra i pazienti che frequentano il tuo studio.
- La visione a breve lavora sulle urgenze mentre quella di medio e lungo periodo
costruisce solide basi per un futuro meno problematico. - Ci sono azioni che allontanano i pazienti che vorresti.
- Pazienti problematici portano altri problematici.
Vale anche il contrario.
COMPITI PER CASA
Quali sono le azioni che stai mettendo in campo per migliorare la qualità della tua anagrafica?
Crea una lista di quello che stai facendo e di quello che nel 2024 devi fare.
Proietta tutto il un arco temporale di 5 anni.
Buon lavoro.
Toshiro
