Obiezioni impossibili da gestire! Ci sono alcune obiezioni che sono praticamente impossibili da gestire. Io ne ho trovato nel tempo almeno tre. No, non sto parlando del paziente che viene a fare la prima visita e alla fine se ne esce fuori con un laconico “non ho soldi”….

Il tema delle obiezioni è uno dei punti critici nella gestione del rapporto con il paziente in prima visita.

Essendo questa la fase della conoscenza reciproca, e non essendosi ancora creato un rapporto di fiducia tra le parti, è normale che ci siano delle domande, più o meno copiose.

ALCUNI TIPI DI OBIEZIONE

Di obiezioni ne esistono di diversi tipi:

• sul costo,
• di rimando,
• alla ricerca di rassicurazioni,
• nei metodi di pagamento,
• riguardo il decision maker,
• etc.

Per tutte queste obiezioni esiste una risposta, anche per il paziente che ti risponde che non ha soldi. Una risposta che può essere più o meno efficace, ma esiste.

Oltre queste, come ti dicevo, ne esistono tre che sono praticamente impossibili da superare.

Oggi voglio condividere con te una di queste tre.

LA PRIMA VERA OBIEZIONE DA GESTIRE

La prima obiezione impossibile da superare è la tua!

Si, hai capito bene, non mi sono sbagliato, è proprio la tua!

Ognuno di noi ha un sistema di credenze e al loro interno esistono, a loro volta, delle convinzioni più o meno radicate in noi.

Credenze e convinzioni dalla letteratura vengono suddivise in due categorie: potenzianti o  limitanti.

Per quello che mi riguarda, essendo il  mio lavoro rivolto al perseguimento degli obiettivi del titolare di studio e dei suoi dipendenti, le suddivido in: funzionali e disfunzionali.

Queste sono funzionali quando ci permettono e ci aiutano ad avvicinarci agli obiettivi dello studio, mentre sono disfunzionali quando ci allontanano da questi.

Le tue obiezioni impossibili da superare sono strettamente collegate alle convinzioni che hai su un determinato argomento.

Ti porto due esempi tra i tanti della mia personale esperienza come consulente.

DIFFERENTI OBIETTIVI, DIFFERENTI APPROCCI, STESSA OBIEZIONE

Il primo è collegato alla gestione dello sconto legato al pagamento anticipato,  mentre il secondo è legato ai finanziamenti.

Entrambi appartengono alla gestione degli accordi economici tra studio e pazienti, anche se rispondono a esigenze e obiettivi differenti.

Gli studi in questione sono diversi ma la dinamica è simile.

Il tema di prima visita viene solitamente abbinato al tasso di accettazione dei pazienti e all’importo ad essi collegato, ma ci sono diversi indicatori che possono correlati ai differenti obiettivi che lo studio potrebbe avere.

Uno studio che ho seguito recentemente in fase di espansione ad esempio, aveva necessità di migliorare il suo cash flow per far fronte alle scadenze con i fornitori e le banche. Per migliorarlo una delle leve, forse la più importante è quella di modificare gli accordi economici.

Un altro studio aveva necessità di migliorare i propri margini di guadagno. Anche nel caso di scontistiche eccessive è necessario rivedere gli accordi e lavorare per portarlo quanto prima a regime.

IL NEMICO IN CASA

Nel portare avanti queste strategie mi sono trovato a lavorare con delle persone che facevano fatica, o addirittura resistenza attiva, a gestire questo tipo di accordi per diversi motivi:

• paura della perdita (dei pazienti),
• poca propensione al cambiamento,
• inefficace gestione in fase di negoziazione,
• mancanza di conoscenze dei vari strumenti finanziari.

Ognuno di questi punti potrebbe innescare nella persona che dovrebbe lavorare per noi, e non remarci contro, delle obiezioni interne che la porteranno sistematicamente a boicottare la programmazione fatta.

Questo si tramuterà nella mancata proposizione di finanziamenti, e nel non percepire dei pagamenti anticipati.

Purtroppo per loro, la mia esperienza e le statistiche in mio possesso sugli studi seguiti, mi dicono ben altro.

Nel caso dei finanziamenti mi è capitato più d’una volta di trovarmi davanti a persone che per prime non apprezzavano questo tipo di strumento, e che dovevano proporlo; pensa con quanta convinzione e verve potevano svolgere il loro lavoro.

Mentre nel secondo, quello legato alla scontistica, mi sono trovato a ragionare con persone che reputavano lo sconto erogato troppo esiguo per non essere appetibile. Molte di queste chiaramente non erano titolari di studio.

CONTROLLO DI GESTIONE E OBIEZIONI

Il controllo di gestione che seguo sui diversi aspetti e indicatori che nascono dalla generazione e approvazione di un preventivo, mi permettono di far emergere queste obiezioni, la mia esperienza di gestirle.

Ebbe sì, il controllo di gestione se fatto nella maniera corretta, su specifici indicatori, e soprattutto, se saputo leggere e interpretare ti permetterà di far emergere delle obiezioni sottotraccia e mai realmente esternate.

PRIMA DI LASCIARCI

Quindi ricordati che se qualcosa non funziona esattamente come dovrebbe, prima di guardare da altre parti, verifica che non sia tu, o qualcuno del tuo team, il primo ad averle.

Solo se riuscirai a gestire queste obiezioni riuscirai a conseguire i tuoi obiettivi.

Toshiro