COMPRENDERE IL POTENZIALE DI SPESA DEI PAZIENTI ODONTOIATRICI: DALLA TEORIA ALLA PRATICA
“Fidati di tutti, ma taglia tu il mazzo.”
Arthur Bloch
Hai mai affrontato il problema di proporre trattamenti che vengono poi rifiutati?
Questo non solo può portare a una perdita di tempo e risorse, ma può anche mettere a disagio il paziente e creare difficoltà per la tua segreteria.
L’implicazione più grave è che potresti non essere in grado di esprimere il tuo vero potenziale, perdendo l’opportunità di avere più pazienti e fatturare di più.
Il vero problema è che molti studi odontoiatrici fanno una fatica cane a proporre dei preventivi che sono centrati rispetto a quello che il paziente in prima visita può realmente permettersi.
Questo comporta il fatto che vedremo respinti alcuni preventivi mentre su altri dovremmo creare una seconda o terza opzione, fare limature, lavorare sulle fasi o sulle urgenze.
Tutte cose che vengono praticate normalmente in quasi tutti gli studi odontoiatrici italiani.
Nulla di nuovo.
Tutte enormi perdite di tempo per i medici e il personale di segreteria.
Hai mai sentito parlare dei DINK?
E’ l’acronimo che sta a indicare il doppio reddito senza figli (Double Income No Kids).
Doppia pensione, unico reddito con due figli a carico, disoccupato, etc., sono alcune delle classificazioni che possono essere attribuite a un soggetto in base al reddito percepito, personale o cumulato.
Uno dei problemi principali in prima visita è quello di avere difficoltà a riconoscere quello che viene definito come il “potenziale di spesa del paziente”.
E riconoscerlo nelle modalità e nei tempi giusti.
Ti serve saperlo prima che entri in visita e devi saper estrapolare dal paziente questi dati senza che lui, o lei, si sentano sotto assedio e possano infastidirsi.
LA RADICE DEL PROBLEMA
Le proposte non centrate e le relative conseguenze.
Questi problemi derivano principalmente da un’organizzazione disfunzionale del percorso paziente in prima visita, dalla mancanza di preparazione da parte del personale di segreteria, la presenza di credenze limitanti e la mancanza di ascolto attivo.
Il tempo spesso viene identificato come un ostacolo, ma questa percezione è spesso infondata.
Organizzazione disfunzionale del flusso di lavoro
Esiste una sequenza di attività che se eseguita nella maniera corretta porta risultati concreti, al contrario, ottenere informazioni troppo tardi o non ottenerle per nulla ti porterà a non esprimere tutto il tuo potenziale.
Impreparazione del personale di segreteria
Una segreteria non adeguatamente preparata può compromettere la comprensione del potenziale di spesa del paziente, portando a proposte fuori target.
Per quelli con una discreta anzianità lavorativa ricordo che risolvere problemi nuovi con vecchi approcci non funziona.
Credenze limitanti del personale di segreteria
Le credenze limitanti possono influenzare la percezione del personale, portando a decisioni sbagliate nell’analisi del potenziale di spesa.
Essere convinti che cercare di ottenere determinate informazioni sia una pratica invasiva è essa stessa una credenza che limita fortemente la determinazione del potenziale e, come già detto, porta a forti perdite di risorse e opportunità.
Chiedi ciò che è tuo diritto sapere!
Mancanza di ascolto
L’incapacità di ascoltare attentamente il paziente può portare a interpretazioni errate sulle sue possibilità di spesa.
Se sei incapace ad ascoltare attivamente il paziente non saprai cogliere le importanti informazioni che ti fornirà, in modo più o meno diretto.
Chi non sa ascoltare è incapace a formulare buone domande e, cosa molto importante, fatica fortemente a mettersi in relazione con il prossimo.
Mancanza di tempo
La mancanza di tempo è spesso considerata un ostacolo che, per mia esperienza è spesso un falso problema, può essere superato grazie a una migliore organizzazione.
L’incapacità di comprendere il potenziale di spesa dei pazienti porta a proposte di trattamento che vengono inevitabilmente rifiutate o a procrastinazioni continue (“ci devo pensare”).
TROPPA FATICA RISPETTO AI RISULTATI
Ciò comporta la perdita di tempo, risorse e la creazione di disagio nei pazienti e nelle segreterie degli studi.
Se stai vivendo questa condizione (o la vuoi evitare) sappi che questa carenza ti impedisce di esprimere appieno il tuo potenziale, limitando la tua crescita.
C’è un detto che mi viene in aiuto e che rende molto bene questo concetto in poche parole:
“Misura due volte, taglia una”
Dedica la giusta quantità di tempo da dedicare al paziente.
Qui vale la legge del 10.
Dieci minuti investiti prima te ne faranno risparmiare 100 dopo.
LE SOLUZIONI COMUNI E LE LORO LIMITAZIONI
Le soluzioni tradizionalmente adottate, come la presentazione automatica di doppie o triple proposte, spesso si rivelano inefficaci e, come già detto in precedenza, portano solamente a sprechi di tempo e denaro, senza risolvere il problema sottostante.
LA CHIAVE: COMPRENDERE IL POTENZIALE DI SPESA
La vera chiave per invertire questa tendenza è la comprensione approfondita del potenziale del paziente.
Questo può essere raggiunto attraverso un processo ben strutturato, che coinvolge l’organizzazione dello studio, la creazione di una lista di domande e affrontare eventuali credenze limitanti.
Pianificazione adeguata
Organizza il tempo necessario per intervistare il paziente e raccogliere le informazioni chiave per valutare il suo potenziale di spesa.
Domande mirate
Prepara una lista di domande mirate che coprano diversi aspetti con uno scopo ben preciso: conoscere il potenziale di spesa del paziente.
Cambiamento delle Credenze Limitanti
Se necessario, lavora sulle tue credenze limitanti o quelle dei tuoi dipendenti che potrebbero influenzare questa analisi.
L’IMPORTANZA DEL POTENZIALE DI SPESA
Il potenziale di spesa del paziente può determinare la tua capacità di proporre piani di cura adeguati. La conoscenza di questo aspetto è vitale per evitare proposte eccessivamente onerose rispetto al suo budget, prevenendo il rischio che vengano respinte o, come detto in precedenza, far sentire il paziente inadeguato o a disagio.
Tutte cose, immagino, che non vuoi che accadano.
TIPOLOGIE DI PAZIENTI E POTENZIALI DI SPESA
Uno degli obiettivi principali nell’analisi del potenziale di spesa è distinguere tra diverse tipologie di pazienti, come scritto a inizio articolo, possiamo suddividere i pazienti in prima visita incasellandoli in alcune macro categorie reddituali.
Le potenzialità di spesa variano significativamente tra queste categorie.
Chiaramente, oltre al reddito presunto, ci sono un’altra serie di fattori che andranno a completare il puzzle che stiamo componendo.
DAL SOGGETTIVO ALL’OGGETTIVO
Trasformare l’analisi del potenziale di spesa da un processo soggettivo a uno oggettivo è fondamentale. Per fare in modo che questo avvenga, la cosa migliore è quella di lavorare almeno su questi 3 punti di base:
- i tempi,
- i modi,
- gli strumenti.
1. I tempi
Utilizzare una determinata sequenza temporale piuttosto che un’altra decreta o meno l’efficacia del processo.
Inoltre, i tempi possono essere ulteriormente ottimizzati attraverso l’uso di tecnologie che anticipano al paziente la documentazione da compilare.
2. I modi
Devi essere in grado di accedere alle informazioni per te preziose evitando che la persona possa sentirsi infastidita e messa “sotto torchio”.
Un dialogo aperto, empatico gestito attraverso l’utilizzo delle domande giuste nella sequenza corretta ti aiuterà a ottenere quello di cui hai bisogno.
3. Gli strumenti
In questo caso possono venirci incontro diversi strumenti che possono essere suddivisi in strumenti formativi e operativi.
Strumenti come quelli che io uso in consulenza per la formazione e l’addestramento del personale di segreteria e dei medici: protocolli operativi, dispense di comunicazione efficace e persuasiva o per la gestione delle obiezioni, script, check list o matrici che ci aiuteranno a incasellare nella maniera corretta le informazioni ottenute e assegnare a quel determinato paziente, quello che reputi il potenziale di spesa più vicino alla realtà.
Gli strumenti sono invece costituiti dal setting ambientale, dall’anagrafica o dai questionari online. L’anagrafica, per essere efficace, dovrebbe essere estesa a diversi elementi che possono costruire l’avatar del nostro paziente.
4 BENEFICI NEL CAMBIAMENTO DI APPROCCIO
Immagina se la situazione fosse esattamente l’opposto: riuscire a centrare con maggiore efficacia il potenziale di spesa del paziente. Ti elenco quattro possibili benefici nel portare avanti questo tipo di pratica:
1. Risparmio di Tempo
Riduzione del tempo speso per trattamenti non adeguati, nella spiegazione delle diverse opzioni, sia da parte del medico che della segreteria e nella fase di gestione dei richiami ai pazienti indecisi.
2. Soddisfazione del Paziente
I pazienti si sentiranno ascoltati e compresi, migliorando la loro esperienza complessiva e, cosa molto importante, non vivranno la frustrazione di sentirsi proporre un preventivo a cui non possono accedere.
3. Efficacia Migliorata
Proposte mirate aumentano l’efficacia dei trattamenti proposti.
4. Crescita
Migliorando l’efficacia generale e, di conseguenza, riuscendo a convertire una maggior numero di pazienti e generare un maggior fatturato.
CONCLUSIONI
Negli anni, tra consulenze e corsi di formazione, mi è capitato più di una volta che delle persone mi dicessero che catalogare i pazienti secondo questa modalità gli faceva “venire i brividi”, “accapponare la pelle”.
Questo modo di reagire è spesso dovuto alla mancanza di preparazione e alla paura di esporsi.
A me, personalmente, vengono i brividi a pensare di creare un piano di cura senza aver effettuato una pre-qualificazione del paziente.
Io per primo mi sono trovato nella situazione di presentare dei preventivi che non avevano tenuto conto del potenziale di spesa, come di altri aspetti, e vedere il viso del paziente raggiante perché convinto di aver trovato finalmente la soluzione al suo problema, spegnersi subito dopo avergli comunicato l’importo e guardare verso il basso e sussurrare con voce flebile e afflitta che l’importo era veramente oltre le sue possibilità.
E allora, che cos’è peggio? Secondo me, di gran lunga questa situazione.
Per entrambe le parti coinvolte, studio e paziente.
Investire nella comprensione accurata del potenziale di spesa dei pazienti odontoiatrici è un passo fondamentale per migliorare la gestione delle tue prime visite e ottimizzare i risultati.
Lo vedo con tutti gli studi con cui ho il piacere di collaborare.
Attraverso un approccio strutturato e orientato al paziente, è possibile evitare proposte inadeguate.
Un metodo da me costruito e testato in anni, migliaia di pazienti e decine di studi
Immedesimandoti nei panni dei tuoi pazienti, è evidente che offrire piani di cura che rispecchiano le loro possibilità economiche sia fondamentale.
Incorporando questi principi nell’approccio quotidiano del tuo studio odontoiatrico, sarai in grado di stabilire relazioni più solide con i pazienti, offrendo cure che rispettino le loro esigenze finanziarie senza comprometterne la salute orale.
Affronto questo, e moltissimi altri temi relativi alla gestione extra clinica della prima visita, nei miei corsi di formazione e, per quelli che vogliono veramente ottenere il massimo, nei per-corsi più strutturati in affiancamento.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Ecco una breve sintesi in 7 punti di quanto detto in questo articolo.
- Conoscere il potenziale di spesa del paziente è fondamentale per gestire al meglio la tua prima visita e ottenere il massimo da ognuna di esse.
- Spesso la mancanza di competenze o le credenze limitanti delle persone fanno sì che questa pratica così importante non venga implementata.
- Disorganizzazione, impreparazione, credenze limitanti, mancanza di ascolto e di tempo sono i nemici di questa pratica (e non solo).
- Dare più alternative, lavorare per fasi o urgenze non è la soluzione.
- Pianificazione adeguata, domande mirate, disponibilità al cambiamento dei propri punti di vista sono un valido supporto per rendere questa attività fruttuosa.
- E’ necessario portare questa attività da una visione soggettiva alla più oggettiva possibile.
- I quattro benefici principali nello svolgere questa attività: risparmio di tempo, maggiore soddisfazione del paziente, efficacia della prima visita migliorata e crescita.
COMPITI PER CASA
Oggi è il momento delle domande. Chiediti (e cerca di darti una risposta):
quali sono le informazioni di cui potresti avere bisogno per capire il potenziale di spesa del paziente? Come potresti ottenerle?
Stai dedicando il tempo necessario in prima visita per gestire al meglio tutto il percorso paziente?
A quanto ammonta il valore dei preventivi scartati del tuo studio? Quelli di cui non è stata accettata la seconda o terza opzione?
Buon lavoro.
Toshiro
