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Un Natale di qualche anno fa proprio un tuo collega mi aveva chiamato per chiedermi delucidazioni sul tipo di consulenza che faccio all’interno degli studi.
Massimo (nome di fantasia) era in una situazione veramente complicata.
Era alle soglie del Natale e non sapeva se avrebbe potuto pagare gli stipendi al personale.
Massimo è proprietario di uno studio storico in un quartiere residenziale della capitale, diversi riuniti e delle famiglie da mantenere, compresa la sua.
La situazione non era facile per lui e, a essere onesti e egoisti, neanche per me; come avrebbe potuto pagarmi la consulenza se aveva problemi a pagare il personale?
Come professionista ormai da tempo ho una fissazione data dalle esperienze passate e che vedo viene molto apprezzata anche oggi.
Quando entro in consulenza devo portare immediatamente un ritorno economico per chi ha creduto in me.
Con Massimo ci siamo dedicati del tempo e abbiamo analizzato insieme la situazione sotto alcuni aspetti tra cui la prima visita.
A volte siamo così presi dalle incombenze, dal correre da una parte all’altra, presi da mille impegni, da non vedere quei piccoli tesoretti che abbiamo davanti agli occhi e che, anche nell’immediato, potrebbero darci una grossa mano nel rimpinguare le finanze dello studio.
I preventivi in stand by sono uno di questi “piccoli” tesoretti.
Dimmi la verità…gestisci i preventivi dei pazienti che non ti hanno accettato subito le cure?
Realmente? Hai una strategia e un protocollo di gestione definito?
Rispondo io per te. La risposta è No.
In una scala da 0 a 10, dove il valore zero descrive la totale assenza di gestione mentre 10 corrisponde l’eccellenza nella gestione dei preventivi in stand by, per quella che è la mia esperienza, se dovessi dare un voto, questo si attesterebbe tra un 3 e un 6.
Quindi niente di eccezionale.
E credimi, salvo qualche raro caso, chi mi contatta per avere la mia consulenza sulla Prima Visita è mediamente uno studio che lavora bene e che vuole ulteriormente migliorare le sue prestazioni attraverso una corretta organizzazione e comunicazione, non esattamente degli sprovveduti, anzi.
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PROBLEMI DI GESTIONE
Sono almeno 4 i principali problemi nella gestione dei preventivi in stand by sono:
- la mancanza di organizzazione,
- la mancanza di formazione del personale,
- la mancanza di tempo,
- un’insieme di questi fattori.
Se non se organizzato, se non gestisci in maniera manageriale questo protocollo, come ben capisci, non potrai cogliere appieno i frutti di tutti il tuo lavoro.
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ORGANIZZAZIONE
Il management dei preventivi in stand by consiste in una serie di attività sequenziali che devono essere necessariamente poste in essere per trasformare il maggior numero di pazienti da potenziali a effettivi.
Parlo della creazione del protocollo:
- chi fa cosa,
- come deve essere fatto,
- tempistiche di gestione,
- grado di autonomia,
- sistemi di verifica,
- validità del preventivo,
- script di gestione della chiamata,
- etc.
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FORMAZIONE
La mancanza di formazione del personale è un altro punto dolente di questa gestione.
Ma di chi è colpa se le persone non hanno idea di come fare le cose?
Se non hanno un protocollo a cui attenersi sarà ben difficile che il lavoro venga svolto.
Se sei titolare o socio di uno studio odontoiatrico quello che dovresti fare è chiamare a raccolta, e esercitare la tua centralità* e riconoscere che se le persone continuano a fare errori molto probabilmente è perché non gli hai ancora dato gli strumenti per evitare di farli.
Spesso ci si affida alla buona volontà del singolo che svolgerà la mansione secondo il suo punto di vista e non secondo i protocolli e la Vision aziendale*.
Sarebbe invece importante tracciare un percorso chiaro con degli standard da rispettare e perseguire con costanza.
Mettere nelle mani dei tuoi collaboratori o dipendenti degli script di chiamata, formarli nella gestione della comunicazione e delle obiezioni del paziente.
*per centralità intendo quello stato d’animo e mentale secondo cui prendi coscienza che tutto parte da te e da e può essere gestito.
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TEMPO
Il terzo punto riguarda la mancanza di tempo.
Questo è, nella stragrande maggioranza dei casi, un falso problema.
Non sto dicendo che tu o il tuo personale non siete impegnati tutti il giorno e oberati di lavoro, quello che dico è una cosa diversa e che è data dalla mia esperienza sul campo: senza avere una strategia alla base metterai in campo della azioni non funzionali, inefficaci, che ti assorbiranno tempo, tanto tempo.
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Come ti dicevo, gestire tutto questo senza avere una strategia ti porterà irrimediabilmente ad avere scarsi risultati.
Poi ci sono anche dei tuoi colleghi, e spero che tu non sia, che i preventivi in stand by non gli gestiscono.
Penso siano sempre meno visto che ormai le vacche grasse sono finite da tempo.
Chi più, chi meno, anche fosse una semplice chiamata la fa al paziente per cercare di capire se accetterà o meno quanto gli ha proposto.
Quello che noto è che, salvo rari casi, non c’è una continuità nello svolgimento d questa attività.
Non esiste una calendarizzazione dei richiami e gli alert in agenda sono sempre meno di quelli che dovrebbero essere.
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SE NON CI ARRIVI E’ MEGLIO
In tutta questa storia sulla gestione dei preventivi in stand by una cosa è certa: se non ci arrivi è meglio.
Nel senso che un’accurata gestione della prima visita può assicurarti di averne sempre in misura minore.
L’esperienza paziente e la conoscenza delle basi della comunicazione efficace e persuasiva sono i due capisaldi che, se gestiti correttamente, ti metteranno in una condizione tale da averne sempre meno di preventivi in attesa o scartati.
Solo questi due? Si, solo questi due.
Ricorda che nella Prima Visita tutto si basa su percezioni, ascolto e fiducia.
Saper creare un mix ottimale di questi due punti decreterà o meno il successo del tuo studio.
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UN QUASI LIETO FINE
Comunque alla fine Massimo riuscì dall’attività di richiamo riuscì a recuperare circa 15.000 euro. Non era tutto quello che gli serviva ma era sempre meglio di non averli.
Da allora tutti i pazienti che non hanno accettato immediatamente vengono richiamati e gestiti con efficacia.
A volte per capire cosa sbagliamo abbiamo bisogno di soffrire o passare qualche brutto momento.
Deve essere sempre così? Assolutamente no.
Sai benissimo cosa si dice delle banche: “ti prestano i soldi quando ne hai e non quando ne hai bisogno”.
La stessa cosa nel lavoro. Bisogna cercare di andare meglio quando già vai bene e non quando la barca sta prendendo acqua da tutte le parti.
*(ti ricordo che anche se hai uno studio con un solo riunito dovresti avere la tua Visione e la tua Missione)
Ti auguro una splendida giornata.
Toshiro
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