“Invertendo l’ordine degli addendi il risultato non cambia”
qui, semplicemente non funziona.
IL SEGRETO CHE NESSUNO TI DIRA’
Lavorare sui fondamentali è uno dei segreti (di Pulcinella) per ottenere un livello qualitativo elevato e,
come conseguenza naturale, acquisire un numero sempre maggiore di pazienti in prima visita.
Il problema è che a volte ci perdiamo nelle basi.
Sembra quasi che siamo più concentrati sulle cose superflue, secondarie,
piuttosto che sul consolidare le basi.
“Invertendo l’ordine degli addendi il risultato non cambia” qui, semplicemente non funziona.
Prima le basi e poi il resto.
NELLO SPORT COME NEL LAVORO
Pensaci, la stessa cosa avviene nello sport.
Ogni sport si costruisce sui propri fondamentali.
Rispetto al tipo di sport possono essere diversi.
Movimenti difensivi, di attacco, passaggi, schivate, bloccaggi, etc.
sono le basi su cui un determinato sport di costruisce. Senza verrebbe meno lo sport stesso.
Una loro carenza si tradurrebbe in un importante deficit che comprometterebbe
in maniera significativa le prestazioni del singolo e della squadra.
Nello sport come nel lavoro esistono i fondamentali.
Se vengono meno, viene meno anche la portata della nostra efficienza ed efficacia.
QUANDO MANCANO I FONDAMENTALI NASCONO I PROBLEMI
E allora capiamo quando è importante saper gestire con efficacia l’accettazione telefonica,
le obiezioni dei pazienti, la presentazione degli accordi economici e tanto altro.
Queste sono le basi su cui è importante strutturare un flusso di prima visita che funziona e porta risultati.
Purtroppo, non è sempre così.
Sono diversi i problemi dati dalla mancata padronanza dei fondamentali:
· risultati carenti e instabili,
· avere poco tempo,
· mancanza di motivazione,
· poca marginalità,
· e disguidi frequenti,
per citarne alcuni.
Ognuna di queste problematiche ha una radice precisa.
La mancanza di una programmazione adeguata, lavorare continuamente in urgenza,
nessun tipo di formazione in ambito comunicazionale, difficoltà nella gestione
e chiusura dei preventivi economicamente più impegnativi, controllo sui numeri assente o carente,
sono solo alcuni dei motivi per cui questi problemi si manifestano.
FAR FINTA DI NIENTE NON E’ LA SOLUZIONE
Le soluzioni più comuni passano dal “mettere la testa sotto la sabbia” come gli struzzi e far finta di nulla,
al cercare di accelerare ancora di più le attività lavorative, al posto di fare il contrario,
oppure dare la colpa a terzi: dipendenti, collaboratori, fornitori e pazienti.
Purtroppo, né queste né altre funzionano.
Probabilmente, se la tua tendenza è quella di mettere in atto una delle soluzioni appena citate,
te ne sarai accorto già da solo.
Altre, sono quelle di allungare le giornate lavorative con il solo risultato
di avere personale e collaboratori stanchi e stressati.
Anche tu immagino preferisca vivere la tua vita fuori dallo studio e non come fanno in tanti,
entrare alle 8/9 di mattina per uscire alle 19/20, stanco e stremato.
Se hai messo in atto questa modalità avrai potuto toccare con mano che un numero maggiore di ore lavorative pro-capite, reiterate nel tempo, porta ad una qualità lavorativa inferiore.
Un’altra tentata soluzione è quella di cercare di produrre di più nella stessa quantità di tempo.
Il che, come obiettivo e promessa, è del tutto legittimo.
Bisogna solo capire se tutto questo è figlio di un’attenta pianificazione o semplicemente
del correre più veloce.
Nella seconda ipotesi il rischio è che gli errori e le mancanze, di varia natura, siano dietro l’angolo.
LA MIA PERSONALE ESPERIENZA
In questi anni, in prima persona e attraverso le consulenze che erogo,
ho capito che, sembrerà banale a dirsi, la formazione è fondamentale.
Dare la colpa agli altri ti servirà a poco.
Farsi aiutare è cosa buona e giusta.
Lavorare su una strategia di medio-lungo periodo ti aiuterà a gestire molto meglio
la tua prima visita e il tuo studio.
Strutturare degli obiettivi, anche semplici, e un sistema di monitoraggio
è la base per migliorare la tua prima visita, diversamente navighi a vista.
Persegui, verifica e aggiusta.
Incentiva l’iniziativa quando necessario.
Non affossare i tuoi dipendenti e collaboratori ma stimolali.
Crea delle linee guida semplici e tanti altri fondamentali su cui puoi lavorare
per migliorare l’efficienza e l’efficacia della tua prima visita.
ATTIVITA’ FONDAMENTALI PER LA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: UN ESEMPIO CHIARIFICATORE
Nella gestione extra clinica della tua prima visita sono presenti diverse attività fondamentali
per la buona riuscita della stessa che hanno delle ricadute significative sulla gestione
dello studio nella sua interezza.
Una di queste è la gestione degli accordi economici.
In questa fase decidi con i pazienti come ti pagheranno per le prestazioni che gli erogherai e,
manco a dirsi, tutto questo ha un’enorme ricaduta sul futuro dello studio.
Accordi economici sbagliati porteranno lo studio a sofferenze economico – finanziarie
date dai mancati pagamenti.
Una gestione di questo tipo rallenterà fortemente la clinica che dovrà adeguarsi alle tempistiche
degli incassi per evitare di erogare più di quanto è stato pagato e imporrà all’area di segreteria
un carico di lavoro eccessivo. Questi due aspetti si tradurranno in un minor utile.
Ti ricordo che l’utile è l’indicatore aziendale che evidenzia l’efficienza del tuo lavoro: meglio lavori,
meno sprechi hai, maggiore dovrebbe essere l’utile (per farla semplice).
Appare quindi evidente anche a chi non ha particolari conoscenze in materie
come il controllo di gestione quanto la gestione efficace degli accordi economici
sia un punto cruciale su cui lavorare e avere uno studio che produce risultati, piuttosto che il contrario.
Ti starai chiedendo: ma quali sono queste basi?
Io personalmente suddivido l’attività di gestione degli accordi economici
in una parte strategica e una operativa.
Avere solide basi nella gestione strategica si traduce in:
- obiettivi chiari,
- stabilire a priori gli accordi economici da proporre,
- stabilire a priori la scala sconti da poter utilizzare,
- avere delle regole di gestione degli stessi chiare e univoche,
- stabilire i metodi di pagamento,
- e il ciclo/i di pagamento.
Dal punto di vista operativo possiamo evidenziare:
- il flusso e la sequenza di proposta degli accordi,
- i vantaggi e benefici per ogni singolo accordo,
- la gestione operativa degli sconti in fase di negoziazione,
- la gestione delle obiezioni,
- l’uso di principi psicologici e della comunicazione persuasiva.
La proposta degli accordi economici deve essere fatta in una determinata sequenza
tenendo conto delle aspettative e di principi psicologici come quello di recenza.
Le persone acquistano i benefici del servizio, sulla base delle conseguenze evitabili,
e non in base alle caratteristiche.
La maggior parte delle obiezioni che il paziente ti muove sono legate
all’importo del preventivo presentato e degli sconti che richiede.
E’ quindi evidente come debba necessariamente esserci personale
adeguatamente preparato alla gestione delle obiezioni e di una possibile negoziazione.
Nelle proposta e gestione degli accordi, l’uso metodico e consapevole della comunicazione persuasiva
ci aiuta molto nel gestirli al meglio: recenza, contrasto, ripiegamento, coerenza
e autorità devono essere parte integrante della nostra comunicazione con il paziente.
Questi punti appena enunciati sono le basi su cui costruire la proposta dei tuoi accordi economici.
CONCLUSIONI
I fondamentali della tua prima visita sono la base su cui costruire il resto.
Accertati che ogni singolo punto del percorso paziente abbia i suoi
e che questi vengano sempre applicati e rispettati.
Pena, l’insuccesso, lo spreco di risorse e il tuo potenziale
che continuerà a rimanere inespresso.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Una super sintesi di quanto scritto nell’articolo per focalizzarti
sulla messa in opera immediata dei tuoi fondamentali in prima visita.
- Fai una lista di tutte le cose che reputi siamo alla base di un percorso paziente in prima visita.
- Scrivi anche le cose che per te sono ovvie.
- Se ancora non l’hai fatto, crea delle linee guida semplici per la messa in opera delle attività.
- Verifica l’allineamento e la comprensione da parte di tutte le persone coinvolte.
- Fai delle verifiche a campione per capire se i fondamentali vengono attuati nella maniera corretta.
COMPITI PER CASA
Fai una lista delle attività che consideri fondamentali e che vuoi che siano gestire
in maniera impeccabile e allineata da tutte le persone coinvolte.
Se vuoi, per aiutarti, ho creato check list di base che puoi scaricare per adottarla
in toto o prenderne spunto e rivederla secondo quello che è il tuo punto di vista e la tua organizzazione.
Buon lavoro.
Toshiro
