“Quando l’allievo è pronto il maestro compare”
Tiziano Terzani
IL PESO DELLE CARATTERISTICHE PERSONALI NELLA GESTIONE DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
Quanto pesano le nostre caratteristiche personali nell’accettazione dei piani di cura e preventivi che presentiamo?
Pesano, eccome.
Persone chiuse, introverse, spesso con una bassa o scarsa autostima e con difficoltà più o meno accentuate nella comunicazione con il prossimo, che sono impiegate in posizioni in cui il rapporto con il pubblico è la base per il successo e la riuscita di molte delle attività che eseguono.
Impiegati pubblici a parte, dove persone che sono al limite della misantropia sono impiegate in ruoli e funzioni a contatto con il pubblico, per quello che ci riguarda, parlando di strutture odontoiatriche private, possiamo tranquillamente affermare che quelle che vengono definite soft skill rivestono un ruolo fondamentale nella gestione delle attività di front office e, conseguentemente, nel rapporto con i pazienti.
In buona sostanza, non possiamo permetterci di avere delle persone che, rispetto al ruolo e alle attività da eseguire, non riescono a comunicare efficacemente sia per i processi rivolti al cliente interno (collaboratori e dipendenti) che quelli rivolti al cliente esterno (pazienti).
EVITARE DI ESPORSI NON E’ LA SOLUZIONE
Saper comunicare e interagire efficacemente non è un’opzione, è un obbligo.
Prendiamo l’esempio della prima visita e riprendiamo la domanda fatta all’inizio di questo articolo: quanto pesano le nostre caratteristiche personali nell’accettazione dei piani di cura e dei preventivi che presentiamo?
Molto. Persone chiuse, introverse che, per quanto in loro potere e per quanto possibile, evitano l’approccio con il paziente, otterranno risultati di gran lunga inferiori rispetto ad altri colleghi che, al contrario, riescono a stabilire un buon rapporto con le persone.
Questo evitare di esporsi ha, tra le altre, e come risultato tangibile e facilmente misurabile, un impatto negativo sulla chiusura e l’accettazione dei preventivi proposti ai pazienti in prima visita.
Alcune di queste persone hanno bisogno di tempo prima di aprirsi per fare in modo di farsi conoscere. In questo caso il problema vero è dato dall’ostacolo del tempo: in prima visita ne abbiamo a disposizione veramente poco e sempre in misura minore rispetto a quanto ne avrebbero realmente bisogno per riuscire a aprirsi.
Come già detto in uno dei miei precedenti articoli , il processo di generazione della fiducia all’interno di uno studio odontoiatrico viaggia a due velocità: in prima visita e nel percorso di erogazione delle cure e riabilitazione del paziente.
Parliamo della stessa cosa ma con due approcci totalmente differenti nella gestione.
E’ come se parlassimo di corsa in cui, al suo interno, esistono diverse specialità.
I centometristi e i maratoneti.
Una volta che il paziente ha accettato le cure abbiamo tutto il tempo, nell’erogazione del piano terapeutico, per acquisire, un incontro dopo l’altro, un pezzo alla volta, la fiducia del paziente: quella è la nostra maratona.
All’opposto, in prima visita la creazione di un percorso di fiducia sono i centimetri.
Abbiamo poco tempo, mediamente quando va bene, un’ora.
SE NON TI ESPONI NON OTTIENI
Puoi ben capire quanto sia importante saper gestire con efficacia la comunicazione con il paziente e avere le qualità per poter creare un legame di fiducia e quindi, quanto possa essere lesivo non esserne capace.
La mia legge dice che: devi dare prima di ricevere (anche su questo argomento ho scritto un articolo).
Darsi e parlare di sé prima di ricevere le informazioni fondamentali per l’ottimale gestione della prima visita.
Se non dai non ricevi.
Se non ricevi come puoi gestire la prima visita’
Se gestisci la prima visita senza informazioni quale sarà il risultato che otterrai?
Probabilmente, molto al di sotto di quello che potresti realmente ottenere.
ALLENA LE TUE ABILITA’, OTTIENI RISULTATI TANGIBILI
Allineiamoci sul significato di questo inglesismo, skill, ovvero abilità.
Queste possono essere suddivise in hard e soft.
Le hard skills sono abilità tecniche che si acquisiscono attraverso l’istruzione, la formazione o l’esperienza pratica.
Nel caso di un odontoiatra, queste competenze includono la conoscenza approfondita dell’anatomia orale, la capacità di diagnosticare e trattare una vasta gamma di problemi dentali, e l’abilità di eseguire procedure odontoiatriche in modo sicuro ed efficace.
Inoltre, comprendono anche la conoscenza delle ultime tecniche e tecnologie odontoiatriche, come l’uso di strumenti avanzati.
In assenza di questi presupposti, appare palese che un dentista non può fornire cure odontoiatriche di alta qualità.
Prendiamo in esame l’area di segreteria, in questo caso le competenze tecniche sono diverse e potrebbero essere, a titolo di esempio non esaustivo:
- conoscenza del pacchetto Office (Excel, Word, etc.) o similari,
- conoscenza di uno o più programmi gestionali,
- conoscenza delle buone pratiche amministrative e dei sistemi di fatturazione
- gestione delle convenzioni assicurative,
- conoscenza dei trattamenti erogati dallo studio che includono le fasi, le tempistiche e il protocollo di gestione dei singoli trattamenti e, se necessario, di come si articolano tra loro.
Quest’ultimo punto risulta particolarmente comodo nell’esercizio della nostra leadership nei confronti del paziente durante l’esposizione del preventivo in prima visita.
Conoscere e saper argomentare, in modo chiaro e semplice, il piano di cura ci mette agli occhi del paziente sotto una luce diversa, facendo in modo che questo abbia maggiore fiducia in noi e in quanto gli abbiano detto e gli diremo successivamente.
Le soft skills sono abilità non tecniche, basate principalmente su caratteristiche personali, comportamentali e interpersonali.
LE SOFT SKILLS PER IL SUCCESSO DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
Queste competenze sono spesso legate alla capacità di saper collaborare efficientemente con gli altri e di comunicare in modo efficace.
Leadership, comunicazione, capacità di problem solving, gestione dello stress, flessibilità, empatia e capacità di collaborare e lavorare in team rappresentano una serie di caratteristiche fondamentali per chiunque gestisca la prima visita clinica ed extra clinica.
Sono particolarmente importanti in contesti e ruoli in cui sono richieste interazioni con persone e lavoro di squadra: la prima visita include entrambi questi aspetti.
Saper comunicare con il paziente, metterlo a proprio agio, acquisire la sua fiducia, guidarlo se necessario, ascoltarlo, entrare nell’ottica che siamo dei risolutori di problemi e non solo degli esecutori di un protocollo ci aiuta a percepire con maggiore forza l’importanza del nostro ruolo e di queste caratteristiche.
In sintesi, mentre le soft skills si concentrano su aspetti come la comunicazione, la relazione con gli altri e le capacità interpersonali, le hard skills riguardano competenze tecniche e specialistiche in determinato settore.
L’EQUILIBRIO TRA SOFT E HARD SKILLS COME CHIAVE DEL TUO SUCCESSO NELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
Molte posizioni di lavoro richiedono un equilibrio tra queste due tipologie di competenze, e la combinazione di entrambe può essere essenziale per avere successo in una carriera professionale.
La combinazione tra queste due abilità crea i presupposti per agire con la massima efficacia evitando di disperdere il tuo potenziale.
La conoscenza e l’apprendimento di tecniche di soft e hard skills possono migliorare notevolmente i risultati nella gestione del paziente in prima visita e nella presentazione del preventivo di spesa, anche se questa persona ha aspetti caratteriali o credenze limitanti.
Le tecniche di comunicazione efficace, l’empatia e la gestione delle relazioni, possono essere apprese e sviluppate attraverso la formazione e la pratica.
Corsi di formazione o workshop possono aiutare a migliorare la capacità di spiegare chiaramente i trattamenti e rispondere alle domande dei pazienti.
Personalmente e rispetto ai risultati e feedback ottenuti dai miei clienti in questi anni il vero cambiamento di prospettiva avviene grazie a dei percorsi con degli incontri calendarizzati e cadenzati nel tempo che aiutano le persone a metabolizzare e apprendere in maniera più profonda, facendole loro, una serie di aspetti e tecniche che, diversamente, sarebbero abbandonate nell’immediato o a qualche settimana o mese di distanza.
La formazione sull’empatia può aiutare a comprendere meglio le preoccupazioni dei pazienti e a rispondere in modo adeguato alle loro esigenze e richieste.
Conoscere le domande da fare non equivale a saperle utilizzare nel modo giusto, con i giusti tempi e quando necessario.
La consapevolezza di sé stessi è il primo passo per superare aspetti caratteriali o credenze limitanti. Una persona può lavorare per identificare e comprendere le proprie debolezze e lavorare su di esse.
In generale, il miglioramento delle soft skills e delle hard skills può aiutare sia l’area clinica che la segretaria a essere più efficace nel presentare piani di cura e preventivi di spesa ai pazienti e aumentare la probabilità di accettazione dei trattamenti.
LA FORMAZIONE E L’ALLENAMENTO COME CHIAVE DEL TUO SUCCESSO IN PRIMA VISITA
Questo è particolarmente importante in uno studio odontoiatrico, dove la comunicazione e la gestione delle relazioni possono influire notevolmente sulla decisione dei pazienti di seguire le cure raccomandate.
La formazione. lo sviluppo personale e il lavoro di squadra possono aiutare a superare le sfide personali e a raggiungere un livello più alto di performance professionale.
Anche una persona introversa o che sente di non avere particolari doti comunicative può migliorare le proprie prestazioni nella presentazione dei piani di trattamento, dei preventivi e aumentare il numero di quelli accettati attraverso tecniche di comunicazione efficace e altre strategie.
Anche se una persona è naturalmente introversa e potrebbe sentirsi meno a suo agio nell’interagire con i pazienti, può comunque sviluppare abilità di comunicazione che le consentano di essere più convincente ed efficace nel suo ruolo.
7 STRATEGIE PER LA GESTIONE DELLE TUE SOFT SKILLS
Segnati queste strategie, alcune sono sicuro possono esserti molto utili.
Preparazione
La preparazione è fondamentale. Una persona introversa può sentirsi più sicura quando ha una conoscenza approfondita su come gestire la situazione e degli argomenti che verranno trattati.
Lo vedo tutti i giorni nelle consulenze che erogo e nelle simulazioni, le persone formate e accompagnate acquisiscono fiducia e consapevolezza, uscendo, un passo alla volta, dal loro guscio.
Scripting
Preparare uno script o un elenco di punti chiave da affrontare durante la presentazione dei preventivi può aiutare a evitare la confusione e a mantenere la comunicazione chiara.
Una serie di check list per la gestione delle diverse fasi della prima visita agli occhi della maggior parte delle persone potrebbe apparire molto didattica ma, credimi, le persone in formazione mi ringraziano quando la metto a disposizione.
E’ la loro mappa: un territorio via via più sicuro su cui muoversi.
Ascolto Attivo
Praticare l’ascolto attivo è faticoso ma il ritorno sull’investimento ripaga con grandi interessi.
Ci aiuta a comprendere meglio le preoccupazioni e le esigenze dei pazienti.
Mostrare interesse genuino per il loro benessere e rispondere alle loro domande in modo attento può creare fiducia.
Comunicazione
Prestare attenzione alla comunicazione non verbale, come il contatto visivo, il linguaggio del corpo e il tono di voce, può influenzare positivamente la percezione del paziente.
Una comunicazione aperta e positiva può essere efficace anche per le persone introversi.
Persone con difficoltà di approccio tendono a usare una comunicazione (verbale, paraverbale e non verbale) con difficoltà: guidarle nel cambiamento e aiutarle a rendersene conto è un passaggio fondamentale per la loro crescita.
Pratica
La pratica costante può aiutare a migliorare la fiducia e la competenza nella presentazione dei piani di cura e dei preventivi. Le simulazioni aiutano ad affinare queste abilità in un ambiente protetto e con la possibilità di potersi confrontare e avere dei feedback per migliorare, un passo alla volta.
Approccio Personalizzato
Adattare l’approccio di comunicazione ai diversi pazienti può essere utile. Alcuni pazienti potrebbero preferire una spiegazione dettagliata, mentre altri potrebbero desiderare una comunicazione più concisa. La capacità di adattarsi alle esigenze individuali è importante.
Su questo aspetto ci viene in auto il Whole Brain Model (ne ho parlato in maniera dettagliata in un articolo e lo puoi trovare anche all’interno del mio libro)
Autoconsapevolezza
Essere consapevoli delle proprie tendenze introverse e delle proprie emozioni può aiutare a gestire l’ansia o l’insicurezza durante le interazioni con i pazienti.
In sintesi, se senti di essere una persona introversa, o pensi di non essere particolarmente dotata a livello comunicativo e vuoi migliorare ulteriormente le tue abilità comunicative e organizzative sappi che è possibile.
Anche se una persona è introversa, può migliorare notevolmente le sue prestazioni nella presentazione dei preventivi attraverso la formazione e lo sviluppo delle abilità di comunicazione. L’obiettivo è creare un ambiente in cui i pazienti si sentano informati, ascoltati e confortevoli nella loro decisione di accettare i trattamenti raccomandati.
Tu fai parte di questo contesto, anzi, sei il tassello più importante.
CI SONO PASSATO PRIMA DI TE
A volte mi capita di entrare in studi dove le persone addette alla gestione del paziente in prima visita dichiarano più o meno apertamente che: sono introverse, il lavoro con il pubblico gli porta ad avere situazioni di stress, non riescono a gestire eventuali situazioni critiche che possono venirsi a creare.
Certo, il lavoro a stretto contatto con l’utenza è difficile e logorante. Alcune persone sono naturalmente dotate e portate per gestirlo in maniera efficace, altre invece lo evitano o lo subiscono.
Io fortunatamente mi sono sempre sentito a mio agio nel rapporto con le persone anche se non ti nascondo il fatto che in passato, per via di mancanza di fiducia e competenze, questo aspetto è stato per me uno scoglio difficile da superare.
Eviti quello che ti viene scomodo.
Il problema è che tutto questo blocca nella nostra crescita professionale.
CONCLUSIONI
Il senso di tutto questo è che puoi scegliere se continuare a subire una situazione che non ti sta bene o agire per migliorare il tuo modo di viverla e sentirti più a tuo agio e sicuro.
Qui invece è una maratona, non i cento metri.
Ti devi armare di pazienza e lavorare con costanza e, presto o tardi, i risultati arrivano.
La domanda è: se tutto dovesse rimanere così, ti andrebbe bene lo stesso?*
*NB. vale anche per chi non ha direttamente questo problema ma ha nel proprio team dei membri che ne soffrono.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Una breve sintesi in 10 punti di quanto scritto in questo articolo.
- Le caratteristiche personali, comprese le soft skills, svolgono un ruolo cruciale nella gestione delle attività di front office e nei rapporti con i pazienti in uno studio odontoiatrico.
- La prima visita è critica per l’accettazione dei trattamenti proposti, e le persone con difficoltà di comunicazione possono ottenere risultati inferiori.
- Evitare di esporsi troppo con il paziente in prima visita può influire negativamente sulla chiusura e l’accettazione dei preventivi.
- La formazione e lo sviluppo personale possono aiutare a superare queste sfide e migliorare le competenze comunicative.
- Le soft skills, come la leadership, l’empatia e la capacità di problem solving, sono fondamentali per gestire con successo la prima visita clinica ed extra clinica.
- L’equilibrio tra soft skills e hard skills è essenziale per una carriera di successo.
- La formazione, lo sviluppo personale e il lavoro di squadra possono aiutare a superare le sfide personali e a raggiungere risultati migliori.
- Sette strategie includono la preparazione, lo scripting, l’ascolto attivo, una comunicazione efficace, la pratica costante, l’approccio personalizzato e l’autoconsapevolezza per migliorare le soft skills.
- Anche le persone introverse possono sviluppare abilità di comunicazione efficace e presentazione dei piani di cura.
- Il cambiamento richiede tempo, ma investire nello sviluppo delle soft skills può portare a una maggiore fiducia e accettazione dei trattamenti proposti.
COMPITI PER CASA
Scrivi uno script per la presentazione dei trattamenti odontoiatrici (dedicato ai medici) o per la gestione dell’accoglienza del paziente (dedicato al personale di segreteria) in prima visita e esercitati a presentarlo in modo chiaro e convincente davanti allo specchio.
Buon lavoro.
Toshiro
