COME GESTIRE EFFICACEMENTE GLI ACCORDI ECONOMICI CON I PAZIENTI DEL TUO STUDIO
“Se il denaro scorre veloce, tutte le porte si aprono.”
WILLIAM SHAKESPEARE
E se non scorre per niente o scorre male che succede?
Iniziano i problemi.
Una pratica che accade spesso e volentieri all’interno delle strutture odontoiatriche.
Lavori, fatturi ma i pazienti non ti pagano.
La colpa di tutta questa situazione è da attribuirsi principalmente a un aspetto preso in considerazione ma, nella maggior parte dei casi, gestito male.
Oltre l’80%* degli studi non gestisce con efficacia gli accordi economici con i propri pazienti.
*Per quello che è la mia esperienza la percentuale è nettamente più alta,
ma tengo un margine di tolleranza al rialzo perché il mondo non gira intorno al sottoscritto.
Stai pensando che questo non ti riguarda.
Probabilmente ti stai sbagliando.
Seguimi nel discorso e leggi fino in fondo, troverai sicuramente idee e spunti che potranno
tornarti molto utili nella gestione del tuo studio.
I PROBLEMI DI UNA GESTIONE INEFFICACE DEGLI ACCORDI ECONOMICI DEGLI STUDI ODONTOIATRICI
La gestione inefficace degli accordi economici comporta diversi problemi che ti elenco in ordine sparso, senza la pretesa di essere esaustivo:
- dilazioni interne,
- ritardi o mancati pagamenti,
- prestazioni erogate e non saldate,
- disguidi e litigi con i pazienti,
- disguidi e litigi con e fra il personale,
- disguidi con i fornitori per la richiesta eccessiva di dilazioni di pagamento,
- segreteria oberata dai richiami,
- mancanza o scarsa liquidità sul conto corrente,
- etc.
Dilazioni interne
Tutte le rate che noi concediamo ai pazienti senza avere una reale garanzia che vengano onorate in futuro. Fai da banca al paziente. Tu ti assumi il rischio e lui sta sereno.
Ritardi o mancati pagamenti
Ritardi e rate saltate che vanno a sommarsi nel tempo, generano problemi sia al tuo studio che alle persone che dovranno onorare l’impegno, ma che già fanno fatica a stare dietro alla programmazione pattuita (quando lo è).
Prestazioni erogate e non saldate
Tutto quello che non è pagato in anticipo o per cui è stato creato un piano di ammortamento.
Nel momento in cui viene erogata la prestazione deve essere pagata.
Disguidi e litigi con i pazienti
Accade anche di non avere il controllo di quelli che sono i pagamenti da recuperare, accorgendosene troppo tardi, magari a seguito di un mio intervento, e dover chiamare pazienti con importi di vecchia data, che neanche frequentano più lo studio, con la speranza di incassare. Richiedere importi già pagati e non segnati.
Disguidi e litigi con e fra il personale
Come sopra. Darsi la colpa a vicenda serve solo a creare un clima di lavoro terribile e un ambiente tossico. Regole chiare e assunzione di responsabilità sono le soluzioni a questo problema.
Disguidi con i fornitori per la richiesta eccessiva di dilazioni di pagamento
Se manca il flusso di entrate sono due le strade che puoi percorrere: o ci rimetti di tasca tua o fai aspettare
i tuoi fornitori che, prima o poi, ti metteranno nella loro black list.
La segreteria è oberata dai richiami
La tua segreteria si trova a rincorrere i pazienti per farsi pagare?Il tempo dedicato alle chiamate dovrebbe essere contingentato e focalizzato sulla attività a grande valore aggiunto e non a cercare di farsi pagare
dai pazienti.
Farsi pagare dai pazienti è fondamentale ma doverli chiamare per farlo è indice del fatto
che qualcosa è stato gestito male a monte.
Mancanza o scarsa liquidità sul conto corrente
Riprende tutto quanto detto nelle righe precedenti.
Tutto ciò si ripercuote nel tuo studio e impatta in maniera significativa sui tre principali indici di cui qualsiasi attività, sia che venga esercitata in forma professionale o d’impresa, dovrebbe tenere in conto: il fatturato,
il flusso di cassa e l’utile.
Ti ci ritrovi?
LE CAUSE DELLA CATTIVA GESTIONE DEGLI ACCORDI ECONOMICI
NEGLI STUDI ODONTOIATRICI
Le cause di questa situazione potrebbero essere diverse:
- retaggi del passato,
- le credenze limitanti di titolari e dipendenti,
- mettersi “nelle tasche dei pazienti”,
- mancanza di formazione nella proposta e negoziazione degli accordi,
- nessuna cultura del controllo di gestione,
- mancanza di procedure chiare.
Retaggi del passato e dell’odontoiatria che oramai non esiste più.
Sono cambiati i tempi, sono cambiati e si sono evoluti i sistemi di pagamento, sono cambiati i pazienti,
è cambiato il settore e gli attori che vi partecipano (fondi di investimento, catene, cliniche) e, brutta notizia, sono diminuiti i margini di guadagno.
Un’altra causa che, nello svolgere le consulenze, noto spesso, è data dalle idee che i titolari e/o il personale addetto alla presentazione degli accordi economici hanno rispetto alle differenti tipologie di pagamento
da proporre al paziente.
Queste possono assumere il tono di semplici idee e opinioni o essere delle vere e proprie credenze limitanti.
Spesso e volentieri non sono basate su fatti oggettivi ma sul sentito dire e su sensazioni.
Sai quante volte mi sono sentito ripetere che al sud i pazienti non finanziano le cure?
Diverse. Peccato che poi i fatti dicono tutt’altro.
A volte ci si mette nelle tasche dei pazienti.
A volte si sceglie noi cosa è meglio per loro, seguendo l’idea che se noi non lo troviamo utile
non lo sarà neanche a loro.
Altra causa è data dall’impreparazione e/o inefficacia nella proposta e gestione degli accordi.
Per ottenere dei risultati devi condurre una presentazione efficace che, nello specifico vuol dire: acquisire informazioni, avere una strategia, avere una scaletta di presentazione, saper pilotare la scelta e, nel caso fosse necessario, gestire un’eventuale negoziazione..
La mancanza di cultura del controllo di gestione è un’altra causa: fare delle azioni senza sapere
qual è il risultato che stai producendo è demotivante e frustrante al tempo stesso.
Quando gioco una partita voglio sapere a che minuto sono, chi ha fatto gol e quanti ne abbiamo fatti
o subiti.
Legata al controllo di gestione c’è un’altra causa che fa in modo che gli accordi economici non siano gestiti
a dovere: non conoscere il risultato della partita e quindi, non conoscere il ritorno sull’investimento che stiamo facendo rispetto a tutti gli sforzi a cui ci sottoponiamo.
Se devo pagare il leasing dei macchinari e ho delle scadenze mensili il mio ritorno potrebbe essere dato
dal cercare di incassare quanto prima le prime visite accettate.
Aumentare il cash flow.
Il personale non è formato adeguatamente alla negoziazione e che non conosce le principali caratteristiche e operatività dei prodotti finanziari, rappresenta un ulteriore punto a sfavore nella conduzione dei tuoi accordi economici.
In ultimo, la mancanza di procedure chiare sulla gestione degli accordi economici e dello scaduto
mette il carico da 90 ad una situazione che, molto probabilmente, presenta più di una delle cause
che ti ho descritto.
Quello che, purtroppo, vedo all’interno degli studi sono clinici che parlano degli aspetti economici, pazienti che scelgono la modalità di pagamento, dilazioni interne, convenzioni con le finanziarie attivate ma non utilizzate, finanziamenti proposti senza conoscere adeguatamente gli strumenti e segretarie, già oberate
da una miriade di attività, che devono eseguire il richiamo dei pazienti per farsi pagare.
Un clinico, anche se titolare, perfino per importi rilevanti, non dovrebbe mai parlare di soldi con
il paziente.
Nella mia esperienza, sono veramente pochi quelli che hanno competenze per farlo.
Inoltre, concede sconti spesso eccessivi per la paura di perdere il paziente.
Le modalità di pagamento che dovrebbero essere un punto d’incontro tra le esigenze dello studio
e del paziente.
Devi guidare il paziente nella scelta e non il contrario.
Le dilazioni interne dovrebbero ridursi al lumicino, troppo rischiose.
Espongono lo studio e sovraccaricano la segreteria.
I finanziamenti sono uno strumento comodo per entrambi: studio e paziente.
Se hai una convenzione dovresti usarla: ormai tutti finanziano e dilazionano i loro acquisti.
I richiami andrebbero ridotti al minimo.
La mancanza di un protocollo e di una procedura standard produce richiami eseguiti in urgenza
e quando lo scaduto è già vecchio.
COSA FARE PER GESTIRE EFFICACEMENTE GLI ACCORDI ECONOMICI
DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Nella mia esperienza posso affermare con assoluta certezza che per avere una gestione efficace
degli accordi economici è importante:
- stabilire a priori quali proporre nella fase di pianificazione,
- guidare il paziente nella scelta,
- avere delle competenze specifiche nella gestione dei prodotti finanziari,
- formare o avere del personale allenato nella vendita e nella negoziazione,
- evitare che il clinico parli degli aspetti economici,
- monitorare il loro andamento attraverso il controllo di gestione,
- riunirsi con una cadenza determinata, analizzare i dati, fare le scelte strategiche necessarie
per ottenere quanto stabilito in fase di pianificazione.
SETTE STRATEGIE PER MIGLIORARE GLI INDICI AZIENDALI
DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Per migliorare da subito i tre principali indici del tuo studio quello che potresti fare è:
- evitare dilazioni interne,
- proporre pagamenti anticipati e l’utilizzo di finanziarie,
- se non hai convenzioni con banche o finanziarie informarti e aprirne subito una,
- iniziare a proporre i finanziamenti,
- darti degli obiettivi definiti (almeno) nel numero e nel tempo,
- monitorare quali e quanti accordi vengono chiusi,
- capire, da solo o attraverso l’aiuto di un consulente esterno, il livello di competenza tuo
e del tuo team rispetto agli aspetti di vendita e competenza sui prodotti finanziari.
Evitare dilazioni interne
Come detto prima, le dilazioni interne non dovrebbero esistere (difficile da applicare nella realtà di uno studio privato) o essere contingentate al minimo sindacale solo per alcuni pazienti.
Proporre pagamenti anticipati
Pagamenti anticipati a fronte di uno sconto o dilazioni tramite finanziarie sono gli accordi “amici”
dello studio. Non devi più rincorrere i pazienti e l’unica cosa di cui preoccuparti è di erogare
le tue prestazioni lavorando per ottimizzare i tuoi flussi clinici con lo scopo di diminuire
il tempo di permanenza del paziente in studio, aumentando utile e il fatturato.
Aprire una convenzione con una o più finanziarie
Quelle per il credito al consumo non hanno nessun costo (no Pagodil o similari).
Sempre meglio averne più di una. Le caratteristiche dei prodotti finanziari possono variare sensibilmente
da un ente all’altro. Una potrebbe coprirti delle esigenze attraverso dei servizi che l’altra non ha, e viceversa.
Proporre i finanziamenti
Stesso discorso appena fatto nei pagamenti anticipati.
Darti degli obiettivi definiti
Darsi degli obiettivi ci porta naturalmente a aumentare le nostre prestazioni.
Siamo portati a perseguirli. Sfidanti ma non impossibili.
Basati su storico o previsioni (se lo storico non esiste).
Monitorare quali e quanti accordi vengono chiusi
La natura, il peso e la composizione generale degli accordi che chiudi con i pazienti è in grado di fornirmi una fotografia molto chiara di come è gestito lo studio. Organizzato o sempre in urgenza.
Capire il livello di competenza tuo e del tuo team
Proporre correttamente gli accordi economici richiede diverse competenze.
Non puoi pensare che tutto sia relegato alla mera lettura o proposta dei metodi di pagamento.
Serve strategia, competenze comunicazionali e tecniche.
Ad esempio, saper proporre i finanziamenti vuol dire conoscere le caratteristiche del prodotto finanziario che stai vendendo e le domande da fare in fase di intervista, per fare in modo di impostare correttamente
la pratica, evitando di vederla respinta o doverla rilavorare e revisionare con il rischio che la persona si spazientisca e non voglia più procedere.
Essere competenti vuol dire anche essere tanto bravi da eliminare tutti i possibili attriti che potrebbero venire a crearsi, anticipandoli.
CONCLUSIONI
Ricorda, la prima visita extra clinica è il flusso di lavoro che, se gestito in maniera corretta in tutti i suoi aspetti, ti aiuterà a costruire solide fondamenta per rendere sempre più stabile e proficuo il lavoro che svolgi, ripagandoti di tutti i sacrifici fatti.
La corretta gestione degli accordi economici, ad esempio, ti aiuta a creare una programmazione dell’agenda più attenta, efficace, che produce fatturati, genera un flusso di cassa e aumenta l’utile del tuo studio.
Se vuoi approfondire questo e tanti altri argomenti che riguardano la gestione del tuo studio ti consiglio
di acquistare il mio libro in prossima uscita sulla Gestione Strategica della Prima Visita Odontoiatrica,
in cui potrai trovare le strategie e le tecniche che ho utilizzato in questi anni con decine di studi in tutta Italia e che hanno prodotto ritorni dell’investimento notevoli.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Gestire efficacemente gli accordi economici con i pazienti è cruciale per il benessere generale dello studio odontoiatrico. La loro mancata o parziale gestione può portare a problemi finanziari che, a loro volta, porteranno a cascata un’altra serie di problematiche dettate dalla mancanza di flusso di cassa o eccessive esposizioni nel tempo.
Problemi della gestione inefficace:
- Dilazioni interne senza garanzie
- Ritardi o mancati pagamenti
- Prestazioni erogate e non saldate
- Litigi con i pazienti e il personale
- Disguidi con i fornitori
- Segreteria oberata dai richiami
- Mancanza di liquidità sul conto corrente
Cause della cattiva gestione:
- Retaggi del passato
- Credenze limitanti
- Imprudenti scelte nei pagamenti
- Mancanza di formazione
- Assenza di cultura del controllo di gestione
- Mancanza di procedure chiare
Cosa puoi fare per gestire efficacemente gli accordi nel tuo studio:
- Stabilire accordi nella fase di pianificazione
- Guidare il paziente nella scelta
- Avere competenze finanziarie
- Formare il personale
- Evitare che il clinico parli di denaro
- Monitorare l’andamento degli accordi che stipuliamo
- Analizzare i dati e fare scelte strategiche
COMPITI PER CASA
Rispetto all’articolo che hai appena letto, analizza gli accordi che attualmente vengono adottati in studio e, se necessario, scrivi una lista di nuovi accordi che potresti stabilire con i pazienti.
Esercitati nella loro presentazione con un collega o un membro del personale per migliorare
le tue abilità di negoziazione.
Buon lavoro.
Toshiro
