Come leggere la tabella.

A sinistra nella colonna PRESENTATI trovi il valore dei preventivi proposti in un dato periodo di tempo (prendiamo come arco temporale l’anno).
Le colonne successive sono delle proiezioni di crescita del 5, 10, 15 e 20%.
Nelle colonne di INCREMENTO sono presenti due sotto colonne che corrispondono al VALORE e all’INCREMENTO.

Il Valore esprime il totale di preventivi accettati con quel tasso di accettazione, mentre l’incremento esprime il maggior valore creato dall’aumento del tasso di accettazione.

Nella tabella parto da un tasso di accettazione del 45% che rappresenta una fotografia di molte strutture odontoiatriche italiane. Chiaramente, ci sono studi che hanno delle percentuali più alte ma la media reale potremmo dire che si avvicina a questa cifra.

La percentuale esprime il valore e non il numero.

Valore: 100.000 euro di preventivi presentati, 45.000 accettati.

Numero: 100 preventivi presentati, 55 accettati.

Esempio pratico di lettura della tabella

In un anno di lavoro presenti preventivi (tra nuovi pazienti e già acquisiti) per un volume pari a 100.000 euro. Con un tasso di accettazione del 45% quello che ti rimarrà saranno 45.000 euro.

Aumentando la percentuale di accettazione del 5% otterrai 50.000 euro al posto dei 45 precedenti con aumento del volume di preventivi accettati di 5.000 euro.

Se aumenti del 10% il maggior valore rispetto alla partenza sarà di 10.000 euro e così via, fino ad arrivare a un aumento del 20% dove, al posto di ottenere 45.000 euro ne ottieni 65.000 con un incremento di 20.000 euro.

Facile facile.

Chiaramente, l’esempio che ti ho fatto è su un volume annuo di preventivi presentati estremamente basso.

La tabella è impostata per fare un calcolo delle proiezioni di crescita fino a 1 milione.

Non è tantissimo ma riesce a darci l’idea di quanto all’aumentare del volume di preventivi presentati e di un maggior tasso di accettazione, l’incremento di valore sia veramente cospicuo.

Se hai un volume di preventivi presentati annualmente di 1 milione di euro e incrementi la tua percentuale di accettazione del 10% ti stai portando a casa 100.000 in più.

Ora, prova a calcolare quanto potresti incrementare rispetto au tuo volume di lavoro.

Perché ti dico tutto questo?

Perché a volte con poco sforzo si possono ottenere grandi risultati.

In questa tabella ho cercato di creare un esempio semplice e veloce di quella che può essere la crescita del tuo studio aumentando il tasso di accettazione, anche di poco.

Questa crescita può essere fatta in diversi modi e andando a toccare diversi punti della prima visita extra clinica.

Lascia perdere tutte le cazzate che senti o leggi da gente che pretende di fare formazione o consulenza ma che nel 99% dei casi non ha mai erogato una prima visita e con molta probabilità non ha mai vissuto la vita di uno studio dal suo interno. Forse da paziente si, forse.

Vogliono insegnarti come fare le cose perché le hanno lette da qualche parte o per delle idee o congetture che si sono fatti e che descrivono come “La Guida definitiva” o “Il Segreto che nessuno ti vuole rivelare”.

Vogliono fare le prove con il tuo tempo e i tuoi soldi.

Millantano tassi di accettazione e conversione che, io che faccio questo (Gestione Strategica e Operativa del Percorso Paziente in Prima Visita) da ormai 10 anni, solo questo, raramente ho visto. 

Se non fai accettare il 90% dei preventivi che proponi non sai fare il tuo lavoro! 

Uno che ti dice così un preventivo non l’ha mai presentato e non conosce neanche tutte le dinamiche che ci stanno dietro.

Ora, a parte i fuffa guru, la cui unica cosa certezza sono il tempo che ti fanno perdere e i soldi che ti fanno spendere, parliamo di cose serie.

E’ possibile migliorare le prestazioni del tuo studio gestendo efficacemente le prime visite che eroghi?

Domanda retorica la cui risposta è un sonoro: SÌ!

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IL PECCATO ORIGINALE

Per quello che riguarda la mia esperienza i risultati che ottieni possono essere migliorati con risvolti anche molto positivi. Chiaramente, dipende sempre dal punto di partenza dello studio.

Tutto questo però si scontra con alcuni punti che negli anni non ho potuto fare a meno di riscontrare negli odontoiatri con cui mi sono confrontato.

Il primo punto cruciale è la mancanza di consapevolezza riguardo all’assenza delle conoscenze necessarie per migliorare la gestione della prima visita.

Quello che si descriverebbe in maniera Socratica con la frase “Non sapere di Non sapere”, in cui la persona non ha consapevolezza di quelle che sono le possibili aree di crescita del proprio studio in relazione a una gestione oculata delle prime visite che eroga.

L’ideale è cercare di prendere coscienza della situazione per passare da questa fase alla successiva “Sapere di Non sapere” in cui c’è una prima presa di coscienza sul fatto che esistono strategie, metodi e strumenti consolidati che possono portarti a ottenere risultati REALI senza perdere tanto tempo in prove e errori.

Chiaramente, per fare questo passaggio ci vuole apertura mentale e tanta umiltà nel comprendere che può esserci qualcuno che le cose le fa meglio di noi e ci può aiutare.

L’altro punto che gioca a tuo sfavore è che là fuori c’è una quantità di informazioni tale che c’è tutto e il contrario di tutto, e questo non aiuta. Anzi, nella maggior parte dei casi tende a bloccare le persone.

Ma a cosa serve rimanere bloccati? 

Magari in attesa di una chiarezza maggiore, della persona giusta in segreteria, del momento giusto e dell’allineamento delle congiunzioni astrali più favorevoli?

Te lo dico io, a nulla che ti porti reale vantaggio.

Serve solo alla concorrenza che si dà da fare e non perde tempo nell’attesa sapendo che le risposte (e i risultati) stanno nell’azione. 

In questo caso la cosa che dovresti fare è affidarti a persone e programmi che hanno dei risultati consolidati.

A volte è come se la gestione extra clinica della prima visita venisse considerata come NON degna di attenzione. Sai che serve ma, per enne motivi, non gli presti l’interesse che dovresti (e pensare che è nel tuo vero interesse!).

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ALCUNE RIFLESSIONI IN MERITO

Molti dicono di rendersi conto dell’importanza della prima visita ma poi, nel pratico, non fanno nulla.

Un pò come quei pazienti che vengono in studio con la bocca disastrata, li informiamo del loro stato di salute, ci danno ragione ma non procedono.

E allora lì, come nel caso dei pazienti che non accettano le cure, le situazioni potrebbero essere diverse:

• non gliene frega nulla, stanno bene così nella loro ignoranza, tanto, mancando di ogni tipo di controllo di gestione sulle prime visite non hanno neanche idea di quanto e come possono migliorare. Semplicemente navigano a vista. Auguri!
  
• Non hanno i soldi da investire. Non investono in formazione o se lo fanno è solo e unicamente per la clinica. Per carità, meglio quello di nulla.
  Peccato che il paziente ci giudica su una serie di elementi assolutamente extra clinici e che spesso e volentieri, proprio in questi studi, la gestione degli aspetti extra clinici faccia pena.
  
  Basta fare una chiamata di prova in alcuni studi per vedere un livello imbarazzante nella gestione di questa semplice attività.

• Non pensano che questa spesa abbia un ritorno concreto. Anche questa idea è figlia di una grande mancanza di consapevolezza.
  
  Se solo sapessi quanto fatturato, utile e flusso di cassa in più potresti avere da un’efficace gestione della tua prima visita extra clinica.

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COSA COMPORTA TUTTO QUESTO?

La mancanza di una consapevolezza chiara sulla prima visita extra clinica porta in sé una serie di problematiche che se non gestite con tempestività porteranno: 

• perdita di motivazione,
• perdita di ricavi e redditività,
• problemi con i flussi di cassa,
• costi operativi alti,
• erosione dei margini,
• diminuzione della soddisfazione dei pazienti.

Perdita di motivazione

Che siano dipendenti in area di segreteria o collaboratori che eseguono le prime visite, uno degli stimoli maggiori nel miglioramento continuo è dato dai numeri e dalle statistiche che il nostro lavoro produce (ho scritto un articolo che parla proprio di questo, puoi leggerlo qui.)

E’ per questo che è estremamente importante avere le proprie statistiche di studio (corrette e con regole di gestione chiare), leggerle, confrontarsi e creare delle strategie di mantenimento o miglioramento.

La mia esperienza mi porta a dire con certezza che ogni volta che ho implementato dei sistemi di monitoraggio, presto o tardi, i valori dello studio migliorano.

Perdita di ricavi

La mancanza di un corretto flusso di gestione della prima visita  può portare, senza saperlo, a perdere opportunità e fatturati.

I richiami dei preventivi in sospeso rappresentano un ottimo esempio che collega la loro mancata esecuzione con l’opportunità persa.

Flusso di cassa carente

I pazienti ti pagano, ma come? Gestire efficacemente la prima visita extra clinica significa anche curare gli accordi economici che proporrai. 

Questi, se gestiti correttamente, ti porteranno ad avere un flusso di cassa costante, necessario per far pronte a tutte le scadenze che devi onorare quotidianamente.

Alti costi operativi

L’inefficienza nel flusso di lavoro della prima visita può portare anche ad alti costi di cui non siamo coscienti e non ci rendiamo conto e che alla fine pesano come macigni sulla nostra redditività.

Inefficienze dovute alla gestione dell’agenda, all’adesione degli appuntamenti, agli accordi economici stipulati.

Una serie di costi nascosti a cui nessuno fa caso ma che hanno un peso specifico importante sia in termini di valore economico che di sovraccarico e stress lavorativo.

Erosione dei margini e perdite di opportunità

Una media dei preventivi generati troppo bassa, un livello di sconti erogati troppo alto, la mancanza di strategie e protocolli di azioni di follow up e ampliamento cure sono alcune tra le cause che posso portare il tuo studio ad avere meno soldi a fine anno e perdere molte opportunità di crescita e guadagno.

Diminuzione soddisfazione pazienti

Se lo studio non riesce a fornire un’esperienza positiva durante la prima visita o a comunicare efficacemente i benefici dei trattamenti, la soddisfazione dei pazienti potrebbe diminuire. 

Questo non solo riduce le probabilità di accettazione dei preventivi, ma può anche danneggiare la reputazione dello studio e ridurre il numero di pazienti raccomandati tramite il passaparola a favore della concorrenza.

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POSSIBILI SOLUZIONI

Fortunatamente, a tutto questo c’è rimedio!

Tra le tante cose che si possono fare voglio condividerne con te cinque:

1. creare un flusso di lavoro ottimizzato,
2. personalizzare le proposte,
3. focalizzarti sui trattamenti ad alto margine,
4. lavorare su piani multidisciplinari,
5. formazione del personale.

Flusso di lavoro

Un flusso di lavoro ottimizzato in prima visita può portare a una riduzione dei costi, aumento dell’efficacia del lavoro e della sua redditività.

Cercare di chiudere il cerchio in un unico incontro evitando di dover incontrare il paziente più volte se non per motivi strettamente necessari.

Personalizzazione delle proposte

Lavorare incessantemente sulla conoscenza del paziente, partendo dall’accoglienza telefonica fino alla fase di intervista e analisi dei bisogni.

Se non parti da questo continuerai sempre e solo a presentare dei piani di cura prettamente clinici senza tenere in nessuna considerazione tantissimi altri punti che per il paziente sono estremamente importanti: aspettative, motivazioni, potenziale di spesa, etc.

Trattamenti ad alto margine

A volte vengono creati dei piani di cura al ribasso, solo sulle urgenze o trattamenti non procrastinabili con l’idea che se andiamo oltre il paziente non accetterà.

E’ un falso problema. 

L’unico vero scoglio in questo caso non è l’importo del piano di cura ma come ti vede il paziente e che valore ti attribuisce.

Capita infatti che molti dentisti vengano scelti dai loro pazienti per piccole terapie ma vengano ritenuti inadatti per alcune. Motivo per il quale è usuale venire in contatto con persone che alla domanda “hai già un dentista di fiducia” o “da quanto tempo non vai dal dentista” rispondo che ce l’hanno ma non lo reputano adatto o che hanno fatto una visita per quel determinato problema ma non gli aveva dato nessuna sicurezza.

Lo so, è una cosa dura da digerire ma è la realtà dei fatti.

Inoltre, potresti concentrarti sulla proposta e differenziazione su alcuni tipi di terapie.

Protesi estetica, parodonto, differenziare in listino il carico immediato rispetto al differito, etc.

Piani multidisciplinari

Promuovere e suggerire trattamenti aggiuntivi e complementari che possono migliorare la salute orale complessiva del paziente, aumentando così il valore medio del preventivo accettato.

Formazione del personale

Per fare tutto questo e tanto altro il punto cruciale su cui lavorare è la formazione del personale di studio e dei collaboratori odontoiatri e igienisti.

Formare per riuscire a capire che tipo di paziente abbiamo davanti e cosa desidera, per suggerire e indirizzare la persona su trattamenti aggiuntivi o complementari aumentando così il valore medio del preventivo accettato, per conoscere e capire quali sono gli indicatori principali della prima visita.

La buona notizia è che tutto questo puoi averlo a portata di mano. Sta solo a te scegliere.

Che il tuo personale sia neofita o esperto otterrà comunque un grande vantaggio.

Il neofita otterrà subito una serie di strumenti che gli saranno molto utili nel suo lavoro e che a te permetteranno di mitigare i costi relativi alla sua inesperienza dati dagli errori e dalle occasioni perse.

L’esperto spesso e volentieri è una persona che ha tanti anni di lavoro alle spalle ma che ha riprodotto lo stesso schema appreso per tutti questi anni, apportando forse qualche miglioria (a volte peggiora con l’andare del tempo). 

Nel migliore dei casi è una persona che formi o si forma costantemente.

In tutti questi anni ho avuto a che fare con ognuno di questi casi con differenti sfumature.

Ognuno di essi ha trovato sempre grande giovamento dalla mia formazione e lo studio un grande vantaggio economico.

Sappi che se sei arrivato fino a qui sarai uno dei pochi.

Una ristretta cerchia di persone in mezzo a un mare di mediocrità.

In questo caso essere in pochi corrisponde a un grande vantaggio competitivo.

Come mi ha scritto simpaticamente in chat qualche giorno fa un tuo collega in merito agli odontoiatri che poco tengo alla cura della loro prima visita extra clinica: “ lasciamola scarsa la concorrenza”.

E’ proprio così. 

Come ti dicevo all’inizio dell’articolo, spesso e volentieri “non sanno di non sapere”.

Io invece sono convinto che tu hai già preso coscienza e non vedi l’ora di passare alle fasi successive: “so e sono in grado di applicare”.

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Ti aspetto in aula!

Toshiro

Toshiro Savoia