Quanti e quali sono i risultati che il tuo personale extra clinico ti dovrebbe portare nello svolgimento delle sue attività?

Spesso e volentieri questa semplice domanda non trova risposta.

Se la trova non è detto che la risposta sia poi collegata alla realtà dello studio.

A volte sappiamo quello che dovrebbe essere fatto ma non lo applichiamo.

Mancanza di cultura e competenze sono i principali indiziati sul fatto di non portare avanti un meccanismo tanto logico quanto necessario: per ogni attività che svolgo devono essere ben presenti gli obiettivi e i risultati da ottenere.

Nell’ambito odontoiatrico, il successo di uno studio non dipende solo dalla quantità del lavoro svolto, ma anche dalla qualità dei risultati ottenuti.

Troppo spesso, tuttavia, ci si trova intrappolati in una routine quotidiana in cui si eseguono attività senza un obiettivo chiaro.

Questo approccio può portare a risultati mediocri e a una stagnazione della crescita dello studio. Dobbiamo necessariamente passare da una mentalità di “svolgere attività” a una di “ottenere risultati”.

In quest’articolo voglio esplorare con te questo importante passaggio (mentale e organizzativo). Ti parlerò:

• del cambio di paradigma nella visione tra svolgere un’attività e ottenere un risultato,
• come gestire l’incertezza del suo ottenimento,
• quali sono le attività che portano riscontri effettivi,
• come gestire la sua trasformazione mentale,
• come misurare la conseguenza delle attività svolte.

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Il Cambio di Paradigma: Dall’Attività al Risultato

Svolgere un’Attività senza Obiettivi

In molti studi odontoiatrici, il lavoro si svolge con un approccio meccanico.

Il personale entra in studio, esegue le proprie mansioni e termina la giornata senza una visione chiara di ciò che si vuole ottenere.

Questo modo di operare può portare a una situazione in cui l’attività viene svolta, ma i risultati ottenuti non corrispondono alle aspettative.

Si lavora, ma senza una direzione precisa, e questo può portare a un’inefficienza che a lungo termine danneggia lo studio.

Può portare anche a una demotivazione più o meno accentuata nelle persone che lavorano per noi. Soprattutto quelle che più si danno da fare e orientate a ottenere risultati.

Gli scarsi o gli/le scansafatiche, chiaramente, accetteranno con riluttanza/ostacoleranno più o meno apertamente un modello di lavoro orientato ai risultati piuttosto che alle attività.

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L’Incertezza dei Risultati

L’Attività è Certa, il Risultato Incerto

Una delle principali problematiche di un approccio orientato esclusivamente all’attività è che, mentre la sua esecuzione è certa (o dovrebbe esserlo), i risultati restano incerti.

Questo accade perché queste attività non vengono monitorate attraverso una serie di strumenti che abbiamo o possiamo avere a nostra disposizione (Gestionali, CRM o fogli Excel/Google Sheet creati ad hoc).

La mancanza di monitoraggio non ci permette di capire i risultati ottenuti.

A questo si somma il fatto che non si hanno obiettivi chiari da perseguire.

Questo porta a una disconnessione tra ciò che si fa e ciò che si dovrebbe raggiungere.

Per ogni attività dovremmo sempre farci almeno due domande di base molto importanti:

1. Qual è il suo obiettivo?
2. Quali risultati voglio conseguire?

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Quali Attività Devono Portare Risultati?

Dalla Selezione delle Attività alla costruzione del Risultato

Per trasformare uno studio odontoiatrico da una macchina che esegue attività a una realtà che produce risultati concreti è fondamentale identificare quali attività devono essere mirate e misurate.

Ecco una lista esemplificativa di attività chiave che dovrebbero avere obiettivi chiari e portare a risultati concreti.

La gestione delle chiamate in entrata deve portare risultati: uno su tutti, agendare la prima visita. Lo stesso vale per le chiamate in uscita: agendare/confermare.

Le chiamate di cortesia e conferma hanno lo scopo di ottimizzare l’agenda e i risultati che dovrebbero portare sono una maggiore adesione agli appuntamenti, puntualità nella presentazione del paziente agli stessi, gestione efficace delle disdette e delle urgenze.

La gestione amministrativa e il rispetto degli accordi economici stipulati in prima visita con i pazienti deve portare al rispetto degli stessi.

La presentazione dei preventivi, delle chiamate sui sospesi, la riattivazione dell’anagrafica, e via discorrendo, per tutta una serie di attività che normalmente svolgi all’interno del tuo studio DEVONO portare RISULTATI.

Giusto per evitare fraintendimenti, i risultati devono essere numerici, non sensazioni di pancia. 10 chiamate fatte 8 confermate e agendate, una disdetta e un’altra non risponde. Facile facile.

Chiaramente, il tutto in condizioni controllate, seguendo quello che è stato definito come standard all’interno dei vostri protocolli.

E tu, quali indicatori monitori costantemente per verificare i risultati ottenuti?

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Come Far Cambiare Paradigma

Passi Pratici per Facilitare il Cambiamento

Passare da una cultura di “svolgo attività” a “porto risultati” richiede un cambiamento radicale nella mentalità e nell’approccio di tutto il team.

Nelle consulenze che erogo mi sono trovato più volte a gestire questo aspetto e, onestamente, non sempre è stato semplice. Come detto precedentemente, questo cambiamento potrebbe essere accolto con entusiasmo, con sospetto o essere ostacolato.

Il primo caso, l’entusiasmo, è quello che vorremmo sempre ottenere ma, statisticamente, è sempre in misura minore rispetto agli altri due; il secondo e il terzo saranno quelli che più frequentemente ci capiterà di gestire.

Il sospetto potrebbe essere dato da vari fattori come quello caratteriale della persona o il nostro stile di management. Questo implicherebbe delle riflessioni o un cambio nella gestione.

Il terzo andrebbe ugualmente approfondito e gestito capendo fino a che punto la persona in questione è disposta ad allinearsi a questo approccio o fare resistenza attiva remando contro.

Ecco alcuni passi pratici per facilitare questo cambiamento.

Formazione del team

Educare tutto il personale sull’importanza degli obiettivi e dei risultati.

Definizione chiara degli obiettivi

Stabilire in base alle attività degli obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili.

Esistono vari modelli di definizione tra cui forse quello più famoso è lo SMART.

Monitoraggio e feedback

Implementare sistemi per monitorare regolarmente i progressi e fornire feedback continuo.

All’inizio del progetto il monitoraggio dovrà necessariamente essere più frequente fino a stabilizzarsi secondo quello che è la scadenza che reputiamo più opportuna.

In questo l’attività di brief quotidiano è una mano santa.

Incentivi

Creare un sistema di incentivi legato al raggiungimento dei risultati.

Possono essere premi in denaro o benefit.

Da ex venditore il sistema di incentivi economici posso dirti che era particolarmente apprezzato. Se all’interno del tuo studio hai dei consulenti/commerciali, apprezzeranno.

Anche perché, detto tra noi, risulta particolarmente difficile chiedere al tuo team sforzi continui di miglioramento senza una contropartita. Questa è la verità.

Non dimenticarti che le persone sono naturalmente orientate o perseguire un obiettivo.

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Come Rapportarsi con Chi Non ha Mai Avuto Obiettivi Numerici

Strategie di Gestione per un Nuovo Approccio

Per molti, lavorare con obiettivi numerici può essere un concetto nuovo e potenzialmente stressante.

La situazione, se gestita male, potrebbe portare a diatribe interne, accaparramenti di prime visite o altre attività in cui sono presenti degli obiettivi target.

Potrebbe dividere le persone al posto di unirle. Io per primo ho dovuto affrontare questo aspetto e non è stato semplice.

Inoltre la “cultura del sospetto” (ci sarà sicuramente un secondo fine non conosciuto) e “della colpa” (cercare un colpevole quando le cose non vanno come devono e misurare aiuta a capire tutto questo) non aiutano nell’implementazione di questa modalità e, soprattutto, nel renderla efficace.

Ecco alcune strategie per facilitare questo cambiamento.

Educa il personale

Spiega l’importanza degli obiettivi numerici in modo semplice e chiaro.

Monitorare il tasso di adesione agli appuntamenti fissati in agenda per le igieni programmate ci aiuterà a capire se stiamo lavorando bene o se nel flusso di lavoro c’è qualcosa da rivedere: le tempistiche di richiamo, il testo della chiamata, il tono, la gestione clinica e motivazione del paziente da parte del medico e dell’igienista, etc.

Coinvolgi il team

Rendi il team parte attiva nel processo di definizione e monitoraggio degli obiettivi.

In questa prima fase, soprattutto con persone per nulla o poco skillate su questi argomenti è più un coinvolgere e guidare che avere delle informazioni di qualità.

Offri supporto continuo

Offri supporto e formazione continua per aiutare il personale ad adattarsi a questo nuovo approccio.

Gestire adeguatamente un’attività ha la premessa implicita che questa debba essere stata delineata e descritta nella maniera corretta in modo da essere comprensibile a tutte le persone coinvolte.

Celebra i successi e aiuta

Riconosci e celebra i progressi, anche piccoli, per mantenere alta la motivazione.

Aiuta chi non è riuscito a ottenere i risultati sperati coinvolgendolo e guidandolo nel capire cosa non è andato come doveva e offrirgli nuove alternative di approccio.

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Come Misurare i Risultati

Mappa per Iniziare a Tracciare

Misurare i risultati è cruciale per sapere se gli obiettivi vengono raggiunti.

Tuttavia, questo può essere complicato se si parte da zero o se i dati a disposizione non sono accurati.

Ecco una breve guida su come affrontare questi aspetti.

Crea una base dati affidabile

Inizia raccogliendo dati accurati e regolari sulle attività e sui risultati.

Parti da pochi dati e successivamente, quando ti senti confidente con i primi, se necessario implementa.

Standardizza la raccolta dei dati

Assicurati che tutti i dati vengano raccolti in modo uniforme e coerente.

Stabilisci delle regole. Stabilisci, se e dove necessario, una scelta tra una serie di opzioni, evita quando e quanto possibile le risposte aperte.

Questo vale sia per i cruscotti creati ad hoc che per i vari questionari che potresti erogare all’interno del tuo studio.

Utilizza strumenti di monitoraggio

Implementa software o strumenti che facilitino la raccolta e l’analisi dei dati.

Qui il problema principale è che molti software gestionali sono stati creati in un’ottica di tracciamento dati ma mancano dell’analisi delle performance sulle attività svolte.

Il gestionale mi offre tutti i dati per effettuare le chiamate ma non mi dà un resoconto finale del lavoro svolto.

Parti da piccoli obiettivi

Se non hai mai avuto questo approccio, inizia con obiettivi semplici e misurabili per abituare il team alla nuova cultura.

“Non puoi gestire ciò che non puoi misurare.”

Peter Drucker

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CONCLUSIONI

Alla fine della giornata, non sono le attività svolte a definire il successo del tuo studio, ma i risultati che queste attività producono.

Adottare una mentalità orientata ai risultati non è solo una scelta strategica, ma una necessità per chi vuole eccellere e distinguersi.

Ricorda, un cambiamento di paradigma oggi è l’investimento nel successo di domani.

Sei pronto a trasformare il tuo studio in una macchina da risultati?

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SINTESI DELL’ARTICOLO

Trasformare le attività quotidiane del tuo studio odontoiatrico in risultati concreti è essenziale per il successo. Una sintesi di quanto detto nel mio articolo.

• Cambio di Paradigma: passa da un approccio orientato alle attività a uno orientato ai risultati.
• Gestione dell’Incertezza: l’attività è certa, il risultato no; per questo è necessario monitorare e stabilire obiettivi chiari.
• Identificazione delle Attività: chiamate, gestione dell’agenda, presentazione dei preventivi, queste e tante altre sono attività che devono produrre risultati misurabili.
• Implementazione del Cambiamento: educa il tuo team, definisci gli obiettivi, monitora i progressi e offri incentivi.
• Misurazione dei Risultati: crea una base dati affidabile, standardizza la loro raccolta e parti da piccoli obiettivi.

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COMPITI PER CASA

Scegli da una a tre attività  su cui desideri iniziare a cimentarti nell’analisi e per ognuna di esse:

1. definisci degli obiettivi e stabilisci i risultati che vorresti ottenere.
2. Stabilisci come e con quale strumento raccogliere i dati (potrebbero essere anche un foglio Excel o cartaceo).
3. Monitora ogni settimana i dati ottenuti e confrontali con il target obiettivo che ti eri prefissato (da previsionale a consuntivo).
4. Discuti i risultati con le persone del tuo team direttamente coinvolte e capisci come migliorare.

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Toshiro

Toshiro Savoia