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Hai mai visto il film American Beauty?
Il protagonista era Kevin Spacey, un uomo che, per tutta una serie di avvenimenti ha deciso di mettersi in discussione con se stesso e con gli altri.
Dal mio punto di vista un bellissimo film, se non l’hai visto ti consiglio vivamente di farlo.
Nel film c’è una scena particolare in cui la moglie di Kevin, che fa l’agente immobiliare, prepara una casa per un open house.
Prima dell’apertura ai visitatori inserisce sul prato il cartellone che indica che la casa è aperta a chi la voglia vedere, entra, mette in ordine la scrivania posizionando i fiori al centro, i suoi biglietti da visita e altre brochure in bella vista.
Si toglie il vestito buono, inizia a pulire e tirare a lucido tutta la casa per accogliere i futuri e possibili acquirenti.
Continua a ripetersi come un mantra “Oggi venderò questa casa!”
I primi interessati arrivano e lei li accoglie mostrando la casa e tutti i vantaggi
che questa ha. Così per tutto il giorno.
Ma che cos’è un open house?
Dal punto di vista organizzativo è un evento creato, in una giornata o per alcune ore dedicate, per accogliere all’interno della casa messa in vendita il maggior numero di possibili acquirenti.
Sotto l’aspetto della comunicazione è uno dei migliori strumenti di marketing delle agenzie immobiliari.
Permette di mettere in luce la casa sotto il suo aspetto migliore e, nel caso
ci siano più persone interessate, crea l’effetto di scarsità, che permette all’agenzia di non svenderla.
Il senso vero di tutto questo è che quando accogliamo per la prima volta qualcuno, che sia un amico a casa nostra, un nuovo cliente in ufficio o un paziente che ci conosce per la prima volta in studio, quello che dovremo tenere sempre a mente è la sacra regola d’oro stra conosciuta ma che in alcuni casi non viene applicata:
“Non esiste una seconda occasione per fare una buona prima impressione”
E per fare questo nel migliore dei modi, forse dovremmo ispirarci all’open house delle agenzie immobiliari americane prendendo quelle che sono le buone idee e farle funzionare per il tuo studio.
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COME ORGANIZZAZIONE AL MEGLIO LA TUA GIORNATA DEDICATA ALLE PRIME VISITE?
A chi ti rivolgeresti?
Come organizzeresti la tua prima visita in chiave open house?
Quanto tempo vorresti dedicargli?
Oltre questo cos’altro potresti fare per organizzare il tuo giorno dedicato alle Prime Visite?
Sicuramente dovresti tenere conto di alcuni punti come:
- il giorno in cui farlo,
- gli orari,
- come predisporre lo studio,
- e le risorse necessarie per erogare la giornata.
Premesso che tutti i pazienti sono uguali ma alcuni lo sono più di altri, la giornata da dedicare strategicamente alle prime visite deve essere necessariamente una giornata comoda.
Il paziente già acquisito puoi collocarlo dove ti pare durante la settimana,
mentre a quello potenziale dovresti dare un’opzione di comodità e facilità
di accesso alla visita, almeno per il primo approccio.
Quanto tempo dovresti dedicargli?
Un giorno?
Mezza giornata?
Due mezze giornate?
Dipende. Prima di dire quanto dedicargli dovresti avere un minimo di dati statistici per sapere quante prime visite fai mediamente in un mese, quanto tempo gli dedichi, e da li capire di quanto tempo hai necessità e andare a costruire le tue fasce orarie o giornate dedicate.
E invece per quello che riguarda la prima visita singola quanto tempo gli dedicheresti?
Il tempo dedicato rispetto al tasso di accettazione accettato potremmo dire che è direttamente proporzionale e, in linea di massima funziona, o meglio, per me in passato ha funzionato abbastanza bene, anche se è importante che sia di qualità.
Dedicare un’ora alla prima visita, al momento in cui il paziente entra a quando lo congediamo, vuol dire tutto e niente.
Che cosa fai all’interno di quell’ora cambia diametralmente in risultato a parità di tempo impiegato.
Allestire e disporre lo studio per accogliere in nuovi pazienti è un’altra pratica fondamentale.
Lo so che stai pensando che il tuo studio è sempre pulito e in ordine, come sono sicuro che lo sia tutti i giorni anche casa tua.
Allora perché quando inviti per la prima volta qualcuno a cena o la domenica
a pranzo fai di tutto per pulire e mettere a posto per fare bella figura?
Lo stesso concetto vale per la prima visita nel tuo studio.
Allestire e disporre vuol dire:
- far trovare il desk della segreteria in ordine,
- le riviste in ordine,
- far prendere aria allo studio,
- se hai il boccione dell’acqua fare in modo che sia pieno e che siano presenti i bicchieri,
- organizzare l’accoglienza offrendo acqua e caffè,
- farsi un giro per lo studio e vedere se manca la carta igienica, le salviette o il sapone per le mani,
- pulire, profumare, e liberare da qualsiasi elemento di distrazione la scrivania,
- organizzare il materiale da utilizzare per la presentazione dei preventivi,
- ripassare la gestione di alcune obiezioni,
- rivedere la presentazione di alcuni preventivi,
- organizzare e predisporre, prima che il futuro paziente arrivi, la documentazione da sottoporre e far firmare,
- etc.
Il tuo chiaramente deve essere espresso in maniera chiara dalla proprietà,
protocollato ed eseguito in maniera impeccabile.
Chiaramente per poter erogare la prima visita in questa veste è necessario avere a disposizione le risorse adeguate per farlo.
I requisiti minimi sono strutturali, organizzativi e delle risorse umane a disposizione, come:
- un numero minimo di prime visite,
- rispetto al numero di visite e all’impegno necessario, un numero adeguato di dipendenti,
- una stanza in cui poter accogliere e presentare il preventivo,
- e una segreteria che guidi i pazienti e non si faccia guidare.
Numero minimo di prime visite
Se non hai un numero di prime visite settimanali tra 5 e 10 ti manca uno dei requisiti minimi.
Semplicemente non ha senso che tu lo faccia.
Numero adeguato di dipendenti
Per creare le tue giornate dedicate alle prime visite hai necessità di avere
un responsabile dedicato alla presentazione del preventivo che ti segua
e coordini il paziente.
In alcuni studi con cui collaboro abbiamo creato un calendario di gestione
tra i diversi responsabili della prima visita.
In studi più piccoli siamo riusciti a trovare delle soluzioni ugualmente
efficaci e funzionali.
L’idea che la gestione della prima visita strutturata possa essere fatta solo
nelle strutture medio grandi è falsa.
Lavoro anche con studi che hanno due riuniti e una gestione manageriale
della prima visita.
Stanza adeguata
La privacy è importante, soprattutto quando si parla sia di aspetti clinici che economici.
Avere un luogo dove il paziente si può sbottonare o noi possiamo permetterci
di fare delle domande un pò più incalzanti o di introspettive è fondamentale.
Una segreteria che guida
Quando propongo questo modello una delle prime obiezioni è che i pazienti
non accetteranno mai di venire solo quel giorno.
A prescindere che potrebbero esser più giorni suddivisi in mezze giornate,
la mia esperienza mi dice esattamente il contrario.
La bravura di una segretaria si vede anche dove e come sa condurre il paziente
a una soluzione che sia utile per la gestione e organizzazione dello studio.
Quando ero molto più giovane ho lavorato per diversi anni nella ristorazione
In sala come cameriere.
Sai cosa distingue un bravo cameriere da uno scarso?
Il primo guida, per quanto possibile, cerca sempre di condurre il cliente in modo
che quando prende l’ordine (tecnicamente “comanda”) questo sia almeno ottimizzato e non faccia impazzire il cuoco e il suo staff.
Il secondo, quello scarso, prende per buono tutto quello che gli dicono i clienti.
Metti che il cameriere deve prendere un ordine a un tavolo di 10 persone.
Nel caso del cameriere scarso la cucina vedrà arrivare un ordine con 8, 10 primi diversi,
mentre l’ordine del cameriere capace conterrà da un minimo di un’opzione
ad una massimo 3, 4 opzioni.
Pensaci, quante volte ti sarà capitato di andare a cena fuori con amici e sentire
il cameriere che proponeva uno, massimo due o tre opzioni di pasta per tutto il tavolo?
In questo modo cerca di far lavorare meglio i propri colleghi della cucina ottimizzando
il tempo e le risorse impiegate per creare i piatti.
Una buona segretaria dovrebbe lavorare con lo stesso modus operandi.
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MA QUALI SONO I VANTAGGI NEL CREARE LA TUA GIORNATA DEDICATA ALLE PRIME VISITE?
Sono diversi e te ne riporto qui alcuni:
- maggior focus degli operatori,
- più tempo da dedicare al paziente,
- più tempo per stabilire una relazione e mettere a proprio agio il paziente,
- chiudere la visita in un unico ciclo,
- ottimizzare, evitando perdite di tempo e soldi,
- avere il tempo di fare networking per acquisire altri nuovi pazienti,
- aumentare il tasso di accettazione tra preventivi proposti e realmente accettati.
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IN CONCLUSIONE
Alla fine l’idea è sempre quella: lavora meglio e aumenta l’esperienza del tuo paziente.
Per portare avanti queste idee non ti resta che sperimentare, misurare
e prendere decisioni strategiche in merito.
Buon lavoro
Toshiro
PS: alla fine la moglie di Kevin Spacey quella casa non l’ha venduta,
ma ne ha vendute tante altre.
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